提高你的CRM系統(tǒng)實(shí)施的成功率

施曉軍 2001/02/25

　　 為了能更好地發(fā)揮CRM的益處，一個(gè)公司必須要理解其結(jié)構(gòu)化的處理流程，這樣才能使CRM投資不會成為CRM風(fēng)險(xiǎn)。如能很好地處理下面的十個(gè)關(guān)鍵因素，將有助于提高CRM實(shí)施的成功率。

　　 1．決定系統(tǒng)所需自動化的功能。一個(gè)有效的CRM自動化系統(tǒng)起始于一個(gè)CRM自動化需求分析。確定需要被自動化的公司系統(tǒng)的功能，列出自動化系統(tǒng)所需的技術(shù)性能。當(dāng)存在著好幾種不同的分析方法時(shí)，就需要“進(jìn)行面對面訪問，和專業(yè)領(lǐng)域銷售人員談話，定量分析，并提交一個(gè)最終的建議報(bào)告”。

　　　　如果這一步做得不合適，你就不能實(shí)現(xiàn)一個(gè)有效的CRM自動化系統(tǒng)。

　　 2．對需要自動化的內(nèi)容進(jìn)行自動化。自動化，如，一個(gè)無效的業(yè)務(wù)處理流程的自動化，可以成為一個(gè)花費(fèi)成本的錯(cuò)誤。為了確保進(jìn)行自動化的內(nèi)容確實(shí)是需要被自動化的，你的CRM自動化需求分析報(bào)告中必須包括一個(gè)“需求清單”，包含了銷售人員、營銷人員、客戶服務(wù)人員和管理人員等所提出的改善他們業(yè)務(wù)處理流程的希望。記住一點(diǎn)，專業(yè)人員往往能更好地理解這些，因此，你要舍得花費(fèi)時(shí)間和他們交談，從而你就會知道哪些是需要被自動化的。

　　 3．獲得最高層管理人員的支持和參與。能夠成功實(shí)施CRM功能的公司會把CRM自動化系統(tǒng)看作是一個(gè)商業(yè)工具而不是一個(gè)技術(shù)工具。要始終牢記這一點(diǎn)。

　　　　　　 高層人員的參與能夠確保自動化系統(tǒng)支持公司的戰(zhàn)略規(guī)劃（如，系統(tǒng)會產(chǎn)生確保戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)的決策信息）。系統(tǒng)能影響或提高戰(zhàn)略實(shí)施的結(jié)果（如，提高效益，提高邊際利潤，提高銷售收入，提高客戶滿意度等）；系統(tǒng)可以降低成本（如，降低銷售成本）。以文檔的形式記錄下能對公司產(chǎn)生影響的CRM自動化功能。

　　 4．靈活地使用技術(shù)。選用具有開放框架的信息技術(shù)和系統(tǒng)，這樣就能使系統(tǒng)隨著時(shí)間的推移，加以改善和擴(kuò)展變得更加容易。選用的軟件應(yīng)用系統(tǒng)必須是模塊化的，并能很容易地被集成進(jìn)現(xiàn)有的信息數(shù)據(jù)庫中。確保你選擇的技術(shù)是和國際標(biāo)準(zhǔn)相兼容的。

　　　　如果你的公司處理的業(yè)務(wù)是跨行業(yè)、跨地區(qū)的，那么就應(yīng)該選擇具有網(wǎng)絡(luò)兼容性的軟件，并且該軟件是能使跨行業(yè)、跨地區(qū)的數(shù)據(jù)信息很容易同步的

　　 。為了能適應(yīng)未來的變化，確保你的技術(shù)是能夠很容易地被客戶化和更改的。用另外的話講，就是讓技術(shù)幫助你成長。

　　 5．加強(qiáng)CRM用戶的主人翁地位。盡量早地使CRM用戶加入進(jìn)來，從而確保CRM自動化系統(tǒng)能滿足他們的要求。

　　 記住這一點(diǎn)，一個(gè)滿意的用戶將會更樂意使用系統(tǒng)。沒有誰能比用戶自己更清楚究竟需要些什么，討厭什么，以及需要測試什么。不要害怕把系統(tǒng)的“擁有權(quán)”賦予用戶。

　　 6．制造原型系統(tǒng)。利用新技術(shù)，為你的CRM自動化系統(tǒng)制造原型。在一個(gè)較小的規(guī)模和較低的成本的基礎(chǔ)上，測試系統(tǒng)的功能�？焖僭蛙浖_發(fā)工具能加強(qiáng)這方面的工作。

　　 7．培訓(xùn)用戶。培訓(xùn)包括：給用戶介紹如何訪問和使用所需的信息，保證為用戶提供用戶文檔，并且確保用戶文檔能經(jīng)常得到更新，提供個(gè)性化的在線幫助工具，提供電話服務(wù)，培訓(xùn)“培訓(xùn)者”，確保新用戶能很快地跟上并使用系統(tǒng)。

　　　　在整個(gè)系統(tǒng)的實(shí)施過程中，要做好預(yù)算。并且記住，改變員工的工作習(xí)慣，確保系統(tǒng)成功的關(guān)鍵是有效的培訓(xùn)。

　　 8．激勵(lì)個(gè)人。當(dāng)用戶被CRM自動化系統(tǒng)所提供的優(yōu)越性能激勵(lì)時(shí)，CRM自動化系統(tǒng)才能獲得成功。

　　 9．管理系統(tǒng)。必須有專人或?qū)ｉT的部門管理整個(gè)CRM自動化系統(tǒng)。這個(gè)人或部門，是信息的“大門看護(hù)者”，責(zé)任是確保信息的及時(shí)性、相關(guān)性和容易訪問，以及積極地影響用戶的決策需求。

　　　　

　　 當(dāng)用戶通過CRM自動化系統(tǒng)使用的是過時(shí)、不正確的數(shù)據(jù)時(shí)，那將是一件相當(dāng)失敗的事情。必須要對信息系統(tǒng)的細(xì)節(jié)多多關(guān)注，并加以規(guī)章制度化。必須要有公司的主管人員承擔(dān)起定期管理他們的CRM自動化系統(tǒng)的責(zé)任。

　　 10．維持管理。建立一個(gè)專門的委員會，包括高級職員以及來自銷售、營銷和客戶服務(wù)部門等的人員。這個(gè)委員會必須定期地對CRM自動化系統(tǒng)項(xiàng)目的狀況進(jìn)行管理，如，成功，失敗，未來的需求和成長等等。衡量系統(tǒng)的結(jié)果，并且把系統(tǒng)產(chǎn)生的影響傳遞給管理人員。這意味著，有一個(gè)高級管理委員會定期進(jìn)行碰頭，確保他們的CRM自動化系統(tǒng)在正常的軌道上運(yùn)行。

　　 簡而言之，如果你的公司正在構(gòu)建第一個(gè)，第二個(gè)，或者，第N個(gè)CRM自動化系統(tǒng)，那么，在實(shí)施過程中，對上面所述的十個(gè)關(guān)鍵步驟給予足夠的重視，就會有助于增加你的CRM系統(tǒng)實(shí)施的成功率

《賽迪市場專家》2001/02/25