我國(guó)CRM軟件產(chǎn)品市場(chǎng)分析和對(duì)策研究(上）

我國(guó)CRM軟件產(chǎn)品市場(chǎng)分析和對(duì)策研究(下）

陳建偉 2001/11/02

三　中國(guó)CRM市場(chǎng)存在的問題

作為目前中國(guó)的CRM市場(chǎng)存在著兩大主體：軟件供應(yīng)商和系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)商，軟件供應(yīng)商如何培育市場(chǎng)，系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)商如何運(yùn)行好系統(tǒng)創(chuàng)造效益是目前存在的最大問題，為此我們將從兩個(gè)主體的方面論述：

3.1 軟件供應(yīng)商在市場(chǎng)培育過程中存在的問題

3.1.1 CRM推廣難度大

一段時(shí)間以來ＣＲＭ成為業(yè)界熱點(diǎn)，有關(guān)ＣＲＭ的信息在媒體頻頻出現(xiàn)，各路供應(yīng)商摩拳擦掌，躍躍欲試，仿佛ＣＲＭ的時(shí)代已經(jīng)到來，是施展本領(lǐng)大干一場(chǎng)的時(shí)候了。但是從各個(gè)方面來看，尤其是從潛在顧客那里反饋來的信息卻告訴，現(xiàn)在就對(duì)ＣＲＭ的市場(chǎng)持過分樂觀的態(tài)度還為時(shí)尚早。

從與用戶交流的過程中，以及一些研究機(jī)構(gòu)的調(diào)查中，都得出了這樣一個(gè)結(jié)論：目前國(guó)內(nèi)已完整實(shí)施CRM的企業(yè)還非常少，但它的需求非常大。可以說，它的市場(chǎng)容量絲毫不亞于已取得輝煌成績(jī)的財(cái)務(wù)軟件。在目前各大財(cái)務(wù)軟件商紛紛向管理軟件升級(jí)的形勢(shì)下，客戶關(guān)系管理軟件必定會(huì)成為眾多軟件追求的一大目標(biāo)市場(chǎng)。有人提出，CRM將繼財(cái)務(wù)軟件之后，成為我國(guó)軟件業(yè)中的又一個(gè)突破口。我個(gè)人贊同這個(gè)觀點(diǎn)。近來各種CRM廠商與產(chǎn)品雨后春筍般地冒出，也從一個(gè)側(cè)面說明了業(yè)內(nèi)對(duì)CRM前景的看好。

雖然供應(yīng)商、媒體，甚至一部分潛在客戶都在談?wù)摽蛻絷P(guān)系管理，但是，大家在認(rèn)識(shí)上還是有很大差別的。有人認(rèn)為ＣＲＭ是一種新的商業(yè)理念，還有人認(rèn)為ＣＲＭ實(shí)質(zhì)上就是一種全新的管理模式或經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略等等。不同的認(rèn)識(shí)反映出嚴(yán)格意義上的ＣＲＭ有效市場(chǎng)尚未形成。第二，我國(guó)企業(yè)的情況千差萬別，在市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售管理、戰(zhàn)略管理等方面處于不同階段。第三，ＣＲＭ是一種商業(yè)哲學(xué)，不是一種單純的ＩＴ技術(shù)。

但就和財(cái)務(wù)軟件在我國(guó)的發(fā)展歷史一樣，這個(gè)過程不可能一帆風(fēng)順。其實(shí)，將財(cái)務(wù)軟件的發(fā)展歷程和客戶關(guān)系管理軟件的發(fā)展作些比較，是一個(gè)很有意思的話題。從現(xiàn)在的調(diào)查來看，國(guó)內(nèi)知道CRM的企業(yè)還相當(dāng)少，不到10%。這表明，CRM在我國(guó)目前的地位，類似于二十世紀(jì)80年代初財(cái)務(wù)軟件在我國(guó)的地位：處于理念的普及與推廣階段。

"理念的普及與推廣"是一個(gè)非常關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，它直接關(guān)系到CRM在我國(guó)能否取得成功，能否成為我國(guó)軟件業(yè)中的另一突破口。事實(shí)上，經(jīng)過二十多年的發(fā)展，財(cái)務(wù)軟件現(xiàn)在之所以能被我國(guó)廣大企業(yè)所接受，與它的大力推廣有非常密切的關(guān)系。現(xiàn)在回過頭來看，可以說，財(cái)務(wù)軟件的推廣與普及做得是相當(dāng)成功的。由此，也形成了一套推廣財(cái)務(wù)軟件的經(jīng)驗(yàn)與方法�，F(xiàn)在經(jīng)常在想的問題是，這些經(jīng)驗(yàn)與方法是否可以用來推廣CRM呢？

財(cái)務(wù)軟件的推廣經(jīng)驗(yàn)概括起來有三點(diǎn)：一是政府部門強(qiáng)有力的推動(dòng)；二是教育機(jī)構(gòu)的大力配合；三是軟件廠商的推廣與服務(wù)。結(jié)合到CRM的推廣，認(rèn)為這三點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)只有最后一點(diǎn)可供比較現(xiàn)實(shí)的參考。因此，和財(cái)務(wù)軟件相比，CRM的推廣難度會(huì)更大，它需要有新的推廣與普及方法。這是值得業(yè)界共同探討的一個(gè)棘手問題。

3.1.2 CRM軟件個(gè)性化要求高

從去年以來，無論是財(cái)務(wù)軟件還是企業(yè)管理軟件，都熱衷于"行業(yè)化"。CRM是否也有這種趨勢(shì)呢？業(yè)界有些人認(rèn)為，"客戶關(guān)系管理由于與具體的業(yè)務(wù)聯(lián)系不很緊密，所以它的個(gè)性化化特征也不像CRM等管理軟件那樣明顯。"，這種觀點(diǎn)存在十分大的錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)。

由于每一個(gè)公司的具體業(yè)務(wù)聯(lián)系千差萬別，對(duì)于用戶服務(wù)的滿意度要求是永永無止境，因此對(duì)于客戶CRM的個(gè)性化化非常重要。其實(shí)，客戶關(guān)系管理體現(xiàn)的是對(duì)客戶的個(gè)性化關(guān)懷，其最終目的是要挖掘客戶的各種需求。既然有個(gè)性化，自然會(huì)有個(gè)性化化的要求。比如一個(gè)客車生產(chǎn)企業(yè)，它向客戶推廣產(chǎn)品時(shí)，客戶要求提供購(gòu)買客車投入到運(yùn)輸業(yè)務(wù)的效益分析報(bào)告。這個(gè)報(bào)告是客車生產(chǎn)企業(yè)給客戶提供的一項(xiàng)特殊服務(wù)。這就是CRM個(gè)性化的最強(qiáng)動(dòng)力。事實(shí)上，有很多CRM軟件提供商在走這樣的路線了。目前已有專門針對(duì)房地產(chǎn)、金融、電信等各個(gè)個(gè)性化的CRM軟件。

除此之外，認(rèn)為CRM個(gè)性化化還有一個(gè)非常重要的表現(xiàn)，即知識(shí)庫的個(gè)性化化。數(shù)據(jù)分析與數(shù)據(jù)挖掘是CRM系統(tǒng)最有價(jià)值的內(nèi)容，而它們與CRM后臺(tái)的知識(shí)庫有密切關(guān)系。由于各個(gè)性化所處理的業(yè)務(wù)都不一樣，所以各個(gè)性化所擁有的知識(shí)庫肯定也不一樣。

3.1.3 CRM軟件實(shí)施過程復(fù)雜

與個(gè)性化一樣，分步實(shí)施是大型企業(yè)管理軟件所倡導(dǎo)的，也是經(jīng)實(shí)踐證明是相當(dāng)有效的。很自然的，CRM的實(shí)施是否也要采取分步實(shí)施的方法呢？這是一直困擾的一個(gè)問題。

從實(shí)施方法上來看，CRM系統(tǒng)的項(xiàng)目實(shí)施是以業(yè)務(wù)和管理為核心的，是為了建立一套以客戶為中心的銷售服務(wù)體系，因此CRM系統(tǒng)的實(shí)施應(yīng)當(dāng)是以業(yè)務(wù)過程來驅(qū)動(dòng)的，而不是IT技術(shù)。IT技術(shù)為CRM系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)提供了技術(shù)可能性，但真正的驅(qū)動(dòng)力應(yīng)來源于業(yè)務(wù)本身。因此，在項(xiàng)目實(shí)施的過程中應(yīng)十分強(qiáng)調(diào)CRM項(xiàng)目是管理業(yè)務(wù)項(xiàng)目而不是IT項(xiàng)目，更不是簡(jiǎn)單的計(jì)算機(jī)化的過程。同時(shí)還應(yīng)該避免在實(shí)施過程中對(duì)技術(shù)實(shí)現(xiàn)手段先進(jìn)性的無限制追求。項(xiàng)目實(shí)施必須要把握在軟件提供的先進(jìn)實(shí)現(xiàn)技術(shù)與企業(yè)目前的運(yùn)作流程間的平衡點(diǎn)，時(shí)刻以項(xiàng)目實(shí)施的目標(biāo)來衡量當(dāng)前階段的實(shí)施方向問題，避免由于技術(shù)狂熱而引起的項(xiàng)目實(shí)施目標(biāo)的變化。同時(shí)也要注意，任何一套CRM系統(tǒng)在對(duì)企業(yè)進(jìn)行實(shí)施時(shí)都要做一定程度上的配置修改與調(diào)整，不應(yīng)為了單純適應(yīng)軟件而全盤放棄企業(yè)有特點(diǎn)有優(yōu)勢(shì)的流程處理。這就要求企業(yè)在藍(lán)圖設(shè)計(jì)階段對(duì)現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程和未來流程進(jìn)行認(rèn)真比較和分析，在保留原有優(yōu)勢(shì)前提下實(shí)現(xiàn)進(jìn)一步提高。

以上表明，CRM的實(shí)施其實(shí)是一件難度相當(dāng)大的事情。因此，從降低實(shí)施難度的角度看，它應(yīng)該分步實(shí)施。但從另外一個(gè)角度，即應(yīng)用效果的角度來看，分步實(shí)施會(huì)達(dá)不到預(yù)期的效果。例如，企業(yè)如果先實(shí)施銷售自動(dòng)化，而暫且不上服務(wù)自動(dòng)化系統(tǒng)，會(huì)導(dǎo)致他的服務(wù)跟不上。其實(shí)，我國(guó)企業(yè)很早就意識(shí)到了服務(wù)質(zhì)量的重要性，在銷售時(shí)經(jīng)常給客戶作出各種服務(wù)承諾。但是，向顧客給出服務(wù)承諾是一回事，實(shí)現(xiàn)承諾又是一回事。在這方面，信息技術(shù)為企業(yè)實(shí)現(xiàn)服務(wù)承諾提供了很好的支持，并且可幫助企業(yè)提供原來不敢承諾的服務(wù)。而如果只有銷售自動(dòng)化系統(tǒng)，沒有服務(wù)自動(dòng)化，企業(yè)就很難實(shí)現(xiàn)銷售時(shí)所作出的承諾。

3.1.4 國(guó)內(nèi)實(shí)施成功的案例少

目前由于國(guó)內(nèi)的運(yùn)營(yíng)企業(yè)對(duì)于CRM的認(rèn)識(shí)處于比較模糊的境界，對(duì)于企業(yè)用戶而言，CRM不是純理論，而是實(shí)踐，他們需要的是能幫助其改善業(yè)績(jī)和贏得競(jìng)爭(zhēng)的方法和工具。制約CRM發(fā)展的關(guān)鍵因素之一是，符合本地企業(yè)應(yīng)用特點(diǎn)與發(fā)展階段的CRM軟件產(chǎn)品。作為應(yīng)用產(chǎn)品，CRM必須要針對(duì)中國(guó)企業(yè)的應(yīng)用特點(diǎn)專門設(shè)計(jì)，不能簡(jiǎn)單引進(jìn)國(guó)外同類產(chǎn)品，這一點(diǎn)在財(cái)務(wù)軟件、CRM軟件發(fā)展過程中已經(jīng)得到驗(yàn)證。同時(shí)，應(yīng)用軟件的發(fā)展，必須與用戶、特別是典型用戶的深度實(shí)施與參與相結(jié)合，才能使軟件逐漸成熟。目前在國(guó)內(nèi)實(shí)施成功的較好也已經(jīng)是成為市場(chǎng)發(fā)展的一個(gè)重要因素。因此，培育樣板客戶，不僅有利于市場(chǎng)教育，也有利于CRM產(chǎn)品的發(fā)展與成熟。只有切實(shí)做好少數(shù)先進(jìn)企業(yè)的實(shí)施服務(wù)，在不同的行業(yè)和地區(qū)樹立一批成功案例，才能帶動(dòng)大多數(shù)的企業(yè)從觀望到行動(dòng)，迎來CRM市場(chǎng)發(fā)展的春天。

3.1.5 制約國(guó)內(nèi)軟件產(chǎn)業(yè)發(fā)展的因素多

在中國(guó)，制約軟件產(chǎn)業(yè)發(fā)展的因素是多方面的，但主要表現(xiàn)為: 國(guó)家與軟件企業(yè)有關(guān)的稅收政策問題; 產(chǎn)業(yè)投入的不足與融資渠道的不暢；軟件人才素質(zhì)有待提高、人才激勵(lì)機(jī)制亟需建立; 軟件企業(yè)規(guī)模較小難以形成產(chǎn)業(yè)優(yōu)勢(shì); 軟件盜版困擾產(chǎn)業(yè)的發(fā)展; 社會(huì)對(duì)發(fā)展軟件產(chǎn)業(yè)缺乏足夠的重視等。而在影響軟件產(chǎn)業(yè)發(fā)展的諸多問題中，軟件盜版始終是制約產(chǎn)業(yè)健康發(fā)展的主要問題之一。

3.2 系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)商在運(yùn)行中存在的問題

3.2.1 目前我國(guó)企業(yè)對(duì)CRM系統(tǒng)的認(rèn)識(shí)

CRM軟件產(chǎn)品市場(chǎng)的供應(yīng)一方，無論是來自國(guó)外還是國(guó)內(nèi)的軟件開發(fā)商和技術(shù)服務(wù)商，都已經(jīng)從產(chǎn)品開發(fā)、媒體宣傳、市場(chǎng)拓展等各個(gè)方面展開了聲勢(shì)浩大的市場(chǎng)搶奪戰(zhàn)，而這個(gè)市場(chǎng)的需求一方──國(guó)內(nèi)各大、中、小型企業(yè)卻反映不一，總體上反應(yīng)遠(yuǎn)沒有供方熱烈。綜合起來，按企業(yè)對(duì)CRM系統(tǒng)認(rèn)識(shí)的不同，可劃分出三類典型企業(yè)：

一、以進(jìn)為"上"型

指關(guān)注企業(yè)管理新發(fā)展，采取"拿來主義"態(tài)度，積極地學(xué)習(xí)、借鑒，當(dāng)條件成熟時(shí)及時(shí)上馬的企業(yè)。

二、盲目樂觀型

這些企業(yè)對(duì)CRM認(rèn)識(shí)模糊，混淆了 "CRM系統(tǒng)"的概念。他們認(rèn)為，只要投入一定的資金購(gòu)置計(jì)算機(jī)硬件和某種CRM軟件，就能解決企業(yè)這樣那樣的老大難問題�；蛘呔褪瞧髽I(yè)為上而上，追趕潮流，把錢花在外部包裝上。其實(shí)，CRM系統(tǒng)能否成功實(shí)施，關(guān)鍵是企業(yè)要踏踏實(shí)實(shí)地做好管理的基礎(chǔ)工作，沒有管理的基礎(chǔ)工作，只是盲目樂觀，企業(yè)注定隱患叢生。

三、懷疑觀望型

當(dāng)前CRM軟件市場(chǎng)大體"一頭熱"，說明了持這種想法的企業(yè)占到多數(shù)。他們認(rèn)為，CRM是舶來品，尚未經(jīng)過中國(guó)國(guó)情的"改造"。再加之，許多企業(yè)曾經(jīng)上馬的其它管理系統(tǒng)運(yùn)行不利，更使得他們提出"CRM究竟是否適合中國(guó)的企業(yè)"這種疑問。鑒于這種觀點(diǎn)往往基于企業(yè)對(duì)我國(guó)管理軟件應(yīng)用現(xiàn)狀的某些片面認(rèn)識(shí)。

3.2.2 建設(shè)CRM系統(tǒng)的風(fēng)險(xiǎn)

如何就目前而言，CRM尚為一項(xiàng)新技術(shù)，多數(shù)企業(yè)亦仍處于初期建置階段。倘若企業(yè)業(yè)已準(zhǔn)備著手建置CRM，那么不妨先從初期采用者的錯(cuò)誤中記取部分可避免之教訓(xùn)。CRM系統(tǒng)實(shí)施成功率不高有多種原因，企業(yè)需要對(duì)從CRM系統(tǒng)選型開始到系統(tǒng)上線的實(shí)施全過程中存在的種種主要風(fēng)險(xiǎn)有系統(tǒng)性的認(rèn)識(shí)，從而建立起一整套行之有效的項(xiàng)目和風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)制，提高CRM系統(tǒng)的實(shí)施成功率，最終達(dá)到增強(qiáng)企業(yè)管理水平。

企業(yè)實(shí)施CRM系統(tǒng)時(shí)，按照安達(dá)信公司研究的企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)模型可以歸納為以下三個(gè)方面的風(fēng)險(xiǎn)：

一、環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)——企業(yè)外部風(fēng)險(xiǎn)

企業(yè)的外部環(huán)境對(duì)企業(yè)實(shí)施CRM的風(fēng)險(xiǎn)表現(xiàn)在：系統(tǒng)如果不符合政府法規(guī)或行業(yè)的要求，會(huì)招致違規(guī)行為，特別在中國(guó)，項(xiàng)目如果不能按期完成，達(dá)到預(yù)期的效果，其負(fù)面效應(yīng)可能會(huì)導(dǎo)致股東、客戶或供應(yīng)商的不滿；在項(xiàng)目實(shí)施過程中，如經(jīng)濟(jì)出現(xiàn)波動(dòng)，像亞洲金融風(fēng)暴，企業(yè)可能無法籌措到足夠的資金來維持項(xiàng)目的貫徹始終。

二、流程風(fēng)險(xiǎn)——企業(yè)內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)

流程風(fēng)險(xiǎn)包括營(yíng)運(yùn)風(fēng)險(xiǎn)、授權(quán)風(fēng)險(xiǎn)、信息技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)、財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)和廉政風(fēng)險(xiǎn)，主要體現(xiàn)在以下方面：

項(xiàng)目在實(shí)施過程中的負(fù)面效應(yīng)可能會(huì)破壞正常的業(yè)務(wù)流程并影響業(yè)務(wù)的連續(xù)性，從而對(duì)設(shè)備和工作環(huán)境造成影響；另外由于無法獲得既懂管理又懂軟件系統(tǒng)的專門人才，項(xiàng)目的結(jié)果可能會(huì)不符合管理層和最終用戶的期望；

項(xiàng)目的管理人員缺乏良好的領(lǐng)導(dǎo)能力，管理層過分依賴尚未經(jīng)過可靠測(cè)試的軟件系統(tǒng)所提供的信息，管理人員沒有對(duì)運(yùn)作流程與管理思想的轉(zhuǎn)變做好準(zhǔn)備，公司的供應(yīng)商也可能不具備系統(tǒng)所要求的基本素質(zhì)與系統(tǒng)集成和配合；

信息技術(shù)基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)存在問題，可能影響報(bào)表的完整性、準(zhǔn)確性和數(shù)據(jù)的可獲得性；

由于CRM項(xiàng)目投資一般規(guī)模較大，項(xiàng)目資金在沒有預(yù)算的情況下支付也可能造成企業(yè)現(xiàn)金流量的緊張。

三、決策信息風(fēng)險(xiǎn)

導(dǎo)致決策信息風(fēng)險(xiǎn)的主要因素是在制定預(yù)算時(shí)往往基于某些假設(shè)，可能在實(shí)際運(yùn)作過程中無法操作；用于指導(dǎo)和管理業(yè)務(wù)的財(cái)務(wù)信息沒有與非財(cái)務(wù)信息很好地實(shí)現(xiàn)集成，系統(tǒng)所產(chǎn)生的報(bào)表可能不符合行政管理及決策的要求。

對(duì)上述CRM系統(tǒng)實(shí)施項(xiàng)目的三大風(fēng)險(xiǎn)，在具體實(shí)施過程中會(huì)以種種形式表現(xiàn)出來，主要體現(xiàn)為"軟件風(fēng)險(xiǎn)"、"實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)"和"轉(zhuǎn)變風(fēng)險(xiǎn)"。

3.2.2.1 軟件風(fēng)險(xiǎn)

軟件風(fēng)險(xiǎn)主要包括軟件本身存在的功能風(fēng)險(xiǎn)和企業(yè)選擇軟件時(shí)產(chǎn)生的選擇風(fēng)險(xiǎn)。

1、軟件功能風(fēng)險(xiǎn)

由于CRM系統(tǒng)的紛繁復(fù)雜，CRM軟件本身可能存在各種功能不足或潛在的軟件缺陷，我們稱之為"軟件功能風(fēng)險(xiǎn)"。針對(duì)目前中國(guó)市場(chǎng)上的CRM軟件，主要存在的軟件功能風(fēng)險(xiǎn)有：軟件功能與企業(yè)需求的滿足程度，系統(tǒng)的集成性，軟件的成熟性和穩(wěn)定性，對(duì)2000年問題的解決方案，以及對(duì)中文界面和數(shù)據(jù)的支持程度等。

目前在中國(guó)市場(chǎng)上的CRM系統(tǒng)主要有兩大類：由國(guó)外軟件廠商開發(fā)的系統(tǒng)和由國(guó)內(nèi)軟件廠商開發(fā)的系統(tǒng)。國(guó)外的CRM軟件在一些發(fā)達(dá)國(guó)家已經(jīng)經(jīng)歷了一個(gè)較長(zhǎng)的開發(fā)和使用階段，因而在軟件功能對(duì)企業(yè)需求的滿足程度、系統(tǒng)的集成性、軟件的成熟性和穩(wěn)定性上表現(xiàn)比較理想；而國(guó)內(nèi)的CRM軟件一般都是從財(cái)務(wù)核算軟件開發(fā)提高而來，在符合中國(guó)會(huì)計(jì)制度上占有一定的優(yōu)勢(shì)，但軟件功能在除財(cái)務(wù)核算以外的企業(yè)財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)加工分析、生產(chǎn)計(jì)劃和制造管理、分銷物流管理及集成化等方面很多都在開發(fā)及試運(yùn)行中。

在2000年問題上，除部分較早推出的版本外，很多軟件基本上都有解決2000年問題的方案，但是還需要非常謹(jǐn)慎了解是否真正解決了2000年問題。在對(duì)漢字的支持上，國(guó)內(nèi)開發(fā)的軟件體現(xiàn)出一定的優(yōu)勢(shì)，而國(guó)外開發(fā)的軟件經(jīng)過漢化處理，也漸漸能滿足企業(yè)日常的使用需要。

2. 軟件選擇風(fēng)險(xiǎn)

面對(duì)中國(guó)市場(chǎng)上林林總總的CRM軟件，企業(yè)在進(jìn)行軟件選擇上同樣會(huì)遇到所謂的"軟件選擇風(fēng)險(xiǎn)"。軟件選擇風(fēng)險(xiǎn)包括：企業(yè)是否清晰地定義了自己的需求和期望？企業(yè)如何綜合地評(píng)估CRM系統(tǒng)，包括軟件功能、價(jià)格、軟件商的技術(shù)支持能力等各方面？企業(yè)如何將自身的實(shí)際需求與軟件系統(tǒng)能夠很好地進(jìn)行匹配，從而選擇最合適自己的CRM系統(tǒng)？企業(yè)中由哪個(gè)部門和人員對(duì)軟件作出評(píng)估選擇？

在企業(yè)實(shí)際選擇CRM系統(tǒng)時(shí)，往往有很多用戶未能意識(shí)到上述的軟件選擇風(fēng)險(xiǎn)，從而影響到最終系統(tǒng)實(shí)施的成敗。我們?cè)l(fā)現(xiàn)不少國(guó)內(nèi)大型企業(yè)的老總在提出要求實(shí)施CRM系統(tǒng)時(shí)，原因僅僅是"其他很多像我們一樣的大企業(yè)已經(jīng)用上了某某CRM軟件......"；同時(shí)在軟件選擇過程中往往僅由技術(shù)主管和技術(shù)人員負(fù)責(zé)，缺乏實(shí)際業(yè)務(wù)人員和高級(jí)管理人員的參與，原因往往是"反正這是世界目前最先進(jìn)的軟件，選擇不會(huì)有太大的差錯(cuò)......"，導(dǎo)致選出的軟件在日常業(yè)務(wù)中不一定適合企業(yè)的實(shí)際需要。缺乏明確的實(shí)施期望和業(yè)務(wù)目標(biāo)往往是導(dǎo)致最終系統(tǒng)實(shí)施失敗的根本原因。

同時(shí)，有相當(dāng)多的企業(yè)在清晰闡明自己的具體需求和全面評(píng)估和匹配軟件上缺乏經(jīng)驗(yàn)。很多企業(yè)在挑選CRM系統(tǒng)時(shí)，往往會(huì)邀請(qǐng)一些科學(xué)院的專家和企業(yè)的專業(yè)技術(shù)人員一起對(duì)市場(chǎng)上的主要軟件產(chǎn)品進(jìn)行評(píng)估，最終專家組未必達(dá)成一致意見，導(dǎo)致企業(yè)選擇軟件的流產(chǎn)。應(yīng)該承認(rèn)，這些專家們具有相當(dāng)專業(yè)的軟件技術(shù)知識(shí)，但由于企業(yè)在選擇軟件的過程中缺少管理業(yè)務(wù)人員的積極參與，沒有制定明確的整體選擇目標(biāo)，沒有對(duì)不同管理業(yè)務(wù)需求的重要性進(jìn)行先后排序，沒有較多地從各使用部門出發(fā)去考慮軟件的選擇問題，從而造成了最終選擇軟件的不完整配比。

需要注意的是，除了上述提及的軟件選擇風(fēng)險(xiǎn)，由于參與軟件選擇的人員的貪污舞弊，收取不正當(dāng)?shù)能浻布乜郏矔?huì)給企業(yè)帶來損失。

3.2.2.2 實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)

實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)是企業(yè)在實(shí)施CRM系統(tǒng)的過程中可能遇到的各種風(fēng)險(xiǎn)，主要包括：實(shí)施隊(duì)伍的組織、項(xiàng)目時(shí)間和進(jìn)度的控制、實(shí)施成本的控制、以及實(shí)施質(zhì)量的控制和實(shí)施結(jié)果的評(píng)價(jià)。

1 實(shí)施隊(duì)伍的組織

實(shí)施隊(duì)伍和實(shí)施人員對(duì)于CRM系統(tǒng)的成功實(shí)施至關(guān)重要。由具有豐富CRM系統(tǒng)項(xiàng)目實(shí)施和企業(yè)流程管理經(jīng)驗(yàn)的咨詢?nèi)藛T和企業(yè)內(nèi)部的管理人員、業(yè)務(wù)人員以及技術(shù)人員一起組成項(xiàng)目實(shí)施小組，共同進(jìn)行項(xiàng)目實(shí)施工作，可以提高CRM系統(tǒng)實(shí)施的成功率，縮短實(shí)施周期，減少實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)。

有的企業(yè)采取將CRM系統(tǒng)實(shí)施完全外包給軟件供應(yīng)商或系統(tǒng)集成商，或者相反地，完全由企業(yè)內(nèi)部的技術(shù)人員單獨(dú)進(jìn)行項(xiàng)目實(shí)施，這些做法都將增加系統(tǒng)實(shí)施的風(fēng)險(xiǎn)。沒有企業(yè)內(nèi)部人員的參與，軟件供應(yīng)商或系統(tǒng)集成商無法對(duì)企業(yè)的業(yè)務(wù)和流程有深刻的了解，從而難以按照企業(yè)的實(shí)際需要進(jìn)行CRM系統(tǒng)實(shí)施；反之，企業(yè)內(nèi)部的技術(shù)人員缺乏對(duì)軟件的深入了解和項(xiàng)目實(shí)施的經(jīng)驗(yàn)，在協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)部各部門機(jī)構(gòu)的工作時(shí)存在種種不便，對(duì)推動(dòng)和控制整個(gè)項(xiàng)目的進(jìn)展存在困難。

由企業(yè)內(nèi)部人員和外部咨詢顧問共同組成項(xiàng)目實(shí)施小組的另一目的是為了將軟件系統(tǒng)的知識(shí)和項(xiàng)目實(shí)施的經(jīng)驗(yàn)傳授給企業(yè)的用戶，使企業(yè)能夠通過一個(gè)項(xiàng)目的實(shí)施，經(jīng)歷"知悉－接受－擁有"的過程，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)自身持續(xù)改善的目的。如果企業(yè)內(nèi)部的實(shí)施人員經(jīng)常變動(dòng)、不能專職穩(wěn)定地參與項(xiàng)目的實(shí)施工作，把實(shí)施項(xiàng)目視為外來咨詢?nèi)藛T的責(zé)任而不是企業(yè)自己的工作，將直接影響到咨詢?nèi)藛T對(duì)企業(yè)用戶進(jìn)行知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的傳授，從而造成系統(tǒng)上線、咨詢顧問離開、企業(yè)用戶不會(huì)維護(hù)使用的尷尬局面。

在實(shí)施項(xiàng)目的組織中另一個(gè)突出的問題是：由于CRM系統(tǒng)的復(fù)雜性，在實(shí)施過程中涉及的部門很多，許多實(shí)施工作需要各部門的協(xié)作才能完成，因而，如何協(xié)調(diào)部門之間的工作、統(tǒng)籌安排跨部門的實(shí)施人員、避免出現(xiàn)扯皮現(xiàn)象是一個(gè)亟需解決的問題。

2 項(xiàng)目時(shí)間和進(jìn)度控制

CRM系統(tǒng)實(shí)施通常需要三至六個(gè)月，甚至一年時(shí)間。在這一漫長(zhǎng)過程中，進(jìn)行項(xiàng)目管理、控制項(xiàng)目進(jìn)度、確保整個(gè)實(shí)施過程能夠按照預(yù)計(jì)的時(shí)間表進(jìn)行，對(duì)項(xiàng)目的成敗至關(guān)重要。許多CRM實(shí)施項(xiàng)目在一開始就沒有能夠制定明確的、可行的實(shí)施計(jì)劃，在實(shí)施過程中不能按時(shí)實(shí)現(xiàn)里程碑性的目標(biāo)，造成項(xiàng)目最終半途而廢或系統(tǒng)上線嚴(yán)重延誤。

在許多CRM系統(tǒng)的實(shí)施中，軟件供應(yīng)商或系統(tǒng)集成商往往按照服務(wù)天數(shù)提供服務(wù)并收取費(fèi)用，如果在實(shí)施過程中出現(xiàn)種種預(yù)料之外或不可控制的情況，由于雙方既定的服務(wù)天數(shù)已到，服務(wù)者或者停止服務(wù)或者增加費(fèi)用，給用戶帶來損失或額外支出。這種按照服務(wù)天數(shù)提供服務(wù)并收取費(fèi)用的方式容易造成實(shí)施成果與費(fèi)用脫鉤的現(xiàn)象。

3 實(shí)施成本控制

CRM系統(tǒng)的實(shí)施成本通常包括：硬件費(fèi)用、軟件使用許可費(fèi)用和軟件培訓(xùn)費(fèi)用、實(shí)施咨詢費(fèi)用及維護(hù)費(fèi)用等等。根據(jù)國(guó)外CRM系統(tǒng)實(shí)施的成熟經(jīng)驗(yàn)，一般實(shí)施咨詢費(fèi)用是軟件使用許可費(fèi)用的1.5～2倍。國(guó)外企業(yè)已經(jīng)普遍意識(shí)到咨詢顧問在CRM系統(tǒng)實(shí)施過程中不可替代的作用，但國(guó)內(nèi)不少實(shí)施CRM系統(tǒng)的企業(yè)尚未認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，從而在系統(tǒng)實(shí)施過程中遇到種種困難，甚至最終不能成功實(shí)施。

在實(shí)施過程中，如何合理分配實(shí)施費(fèi)用，結(jié)合項(xiàng)目進(jìn)度和時(shí)間安排，將實(shí)施成本控制在計(jì)劃之內(nèi)，是每一家實(shí)施CRM系統(tǒng)的企業(yè)需要認(rèn)真對(duì)待的問題。不少企業(yè)由于不能按照項(xiàng)目時(shí)間進(jìn)度計(jì)劃開展實(shí)施，造成時(shí)間的延誤和實(shí)施成本上升，即使最終系統(tǒng)上線，也不能符合時(shí)間和預(yù)算的要求，客觀上造成實(shí)施的不成功。

4 實(shí)施質(zhì)量的控制和實(shí)施結(jié)果的評(píng)價(jià)

除了對(duì)CRM項(xiàng)目實(shí)施需要進(jìn)行時(shí)間和成本的控制，對(duì)實(shí)施的質(zhì)量和最終實(shí)施的結(jié)果也需要作出評(píng)價(jià)。不少企業(yè)在實(shí)施之初沒有制定實(shí)施的目標(biāo)和期望，在實(shí)施過程中未能隨時(shí)控制實(shí)施質(zhì)量，在實(shí)施完成時(shí)不知道如何進(jìn)行實(shí)施成敗的評(píng)估，造成"為上系統(tǒng)而上系統(tǒng)"、"系統(tǒng)上線就算成功"的現(xiàn)象，這對(duì)企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展埋下了危險(xiǎn)的種子。

3.2.2.3 轉(zhuǎn)變風(fēng)險(xiǎn)

1 管理觀念的轉(zhuǎn)變

CRM系統(tǒng)的實(shí)施是一個(gè)管理項(xiàng)目，而非僅僅是一個(gè)IT項(xiàng)目。不少企業(yè)高層管理人員尚未認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)：在選擇系統(tǒng)時(shí)僅由技術(shù)主管負(fù)責(zé)，缺少業(yè)務(wù)部門用戶的參與；在實(shí)施系統(tǒng)時(shí)僅由技術(shù)部門負(fù)責(zé)，缺少管理人員和業(yè)務(wù)人員的積極參與；項(xiàng)目經(jīng)理由技術(shù)部門的領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任，高級(jí)管理人員、尤其是企業(yè)的一把手未能親自關(guān)心負(fù)責(zé)系統(tǒng)實(shí)施。由此種種現(xiàn)象，需要企業(yè)管理人員轉(zhuǎn)變認(rèn)識(shí)加以改善。

管理觀念的轉(zhuǎn)變還體現(xiàn)在CRM系統(tǒng)實(shí)施過程對(duì)企業(yè)原有的管理思想的調(diào)整上。CRM系統(tǒng)帶來的不僅僅是一套軟件，更重要的是帶來了整套先進(jìn)的管理思想。只有深刻理解、全面消化吸收了新的管理思想，并結(jié)合企業(yè)實(shí)際情況加以運(yùn)用，才能充分發(fā)揮CRM系統(tǒng)帶來的效益。因此，在實(shí)施過程中企業(yè)管理人員和業(yè)務(wù)人員轉(zhuǎn)變管理思想是一個(gè)必不可少的痛苦過程，順利轉(zhuǎn)變管理思想，在某種意義上而言是CRM系統(tǒng)成功實(shí)施的最關(guān)鍵的因素。

2、組織架構(gòu)的調(diào)整

為適應(yīng)CRM系統(tǒng)帶來的改變，企業(yè)必須在組織架構(gòu)和部門職責(zé)上作相應(yīng)的調(diào)整。因此，實(shí)施CRM系統(tǒng)往往需要同時(shí)進(jìn)行企業(yè)流程重組和改善的工作。在流程改組中，會(huì)涉及到部門職能的重新劃分、崗位職責(zé)的調(diào)整、業(yè)務(wù)流程的改變、權(quán)力利益的重新分配等復(fù)雜因素，如果企業(yè)不能妥當(dāng)?shù)靥幚磉@些問題，將會(huì)給企業(yè)帶來不穩(wěn)定因素。

3 業(yè)績(jī)考評(píng)體系的轉(zhuǎn)變

由于企業(yè)組織架構(gòu)和業(yè)務(wù)流程的調(diào)整，企業(yè)必須對(duì)業(yè)績(jī)考評(píng)體系進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整，以適應(yīng)新的崗位職責(zé)和業(yè)務(wù)要求。能否順利地將原有的業(yè)績(jī)考評(píng)體系轉(zhuǎn)變到適應(yīng)新系統(tǒng)的業(yè)績(jī)考評(píng)體系，是對(duì)企業(yè)的一個(gè)考驗(yàn)。

綜上所述，目前企業(yè)在實(shí)施CRM系統(tǒng)時(shí)，項(xiàng)目失敗的主要原因在于：

企業(yè)對(duì)實(shí)施CRM系統(tǒng)缺乏正確的期望，以為CRM系統(tǒng)是"萬靈藥"，可以解決企業(yè)存在的一切問題，或是看到別的企業(yè)實(shí)施了CRM系統(tǒng)而盲目攀比；

企業(yè)不能清晰、明確地定義自己的需求；

在選擇CRM系統(tǒng)時(shí)，以技術(shù)人員為主進(jìn)行選擇而不是管理人員為主；主要考慮技術(shù)適用性而不是管理適用性；只注重CRM系統(tǒng)可能帶來的效益而忽視了實(shí)施CRM系統(tǒng)存在的風(fēng)險(xiǎn)；

實(shí)施CRM系統(tǒng)時(shí)尚未認(rèn)識(shí)到專業(yè)咨詢顧問帶來的巨大價(jià)值和幫助；

項(xiàng)目實(shí)施過程中高級(jí)管理人員的參與遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，項(xiàng)目小組的成員以技術(shù)人員為主而不是相關(guān)的管理人員和業(yè)務(wù)人員；

對(duì)實(shí)施過程中的組織架構(gòu)和業(yè)務(wù)流程的轉(zhuǎn)變?nèi)狈?zhǔn)備；

用戶過多地以現(xiàn)行的流程評(píng)估系統(tǒng)，對(duì)商品化的CRM軟件提出過多不切實(shí)際的客戶化修改要求。

企業(yè)實(shí)施CRM系統(tǒng)是效益與風(fēng)險(xiǎn)并存。只有正確認(rèn)識(shí)風(fēng)險(xiǎn)，控制風(fēng)險(xiǎn)，進(jìn)而降低風(fēng)險(xiǎn)，才能成功實(shí)施CRM系統(tǒng)，充分享受CRM系統(tǒng)給企業(yè)帶來的巨大效益。

3.3 未來管理軟件產(chǎn)業(yè)發(fā)展中存在的問題

隨著中國(guó)IT產(chǎn)業(yè)改革的進(jìn)一步深入和我國(guó)即將加入WTO，CRM軟件市場(chǎng)將受到以下四個(gè)因素影響：

（1）加入WTO，外方資金將進(jìn)入我國(guó)各種高新技術(shù)的銷售市場(chǎng)，合資合作的新興銷售商將會(huì)增多。外資的進(jìn)入將增加對(duì)信息化基礎(chǔ)設(shè)施的需求，也將刺激投資規(guī)模的增長(zhǎng)。

（2）一些國(guó)內(nèi)資金，包括地方政府資金和非國(guó)有資金也將進(jìn)入產(chǎn)品銷售、服務(wù)市場(chǎng)，提供包括增值業(yè)務(wù)在內(nèi)的各種服務(wù)。它們的加入也刺激了IT產(chǎn)品的投資規(guī)模增大。

（3）中國(guó)各個(gè)重要的基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)進(jìn)一步改革重組也是影響我國(guó)信息化產(chǎn)品市場(chǎng)最重要的因素。

（4）全球經(jīng)濟(jì)持續(xù)放緩對(duì)中國(guó)經(jīng)濟(jì)的影響將逐步顯露，并使開始步入全球化的中國(guó)經(jīng)濟(jì)面臨考驗(yàn)。

在當(dāng)前國(guó)內(nèi)CRM市場(chǎng)發(fā)育還不是很成熟的情況下，民族軟件產(chǎn)業(yè)還存在如下劣勢(shì)，主要表現(xiàn)在：

（1）對(duì)于市場(chǎng)反應(yīng)不夠敏感，市場(chǎng)運(yùn)作不夠成熟；

（2）資金實(shí)力有限，迫切需求大量風(fēng)險(xiǎn)基金和地方及民間資金的涌入；

（3）管理水平和運(yùn)作機(jī)制有待改善；

（4）外國(guó)進(jìn)口產(chǎn)品的跑馬圈地加大了國(guó)產(chǎn)軟件產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)開拓的難度；

（5）在標(biāo)準(zhǔn)的競(jìng)爭(zhēng)中處于劣勢(shì)，擁有的自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)和專利少，在核心技術(shù)上相對(duì)落后。

民族軟件產(chǎn)業(yè)仍在發(fā)展壯大，它們的產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力隨著技術(shù)和產(chǎn)品的成熟也在逐漸上升，國(guó)產(chǎn)管理軟件產(chǎn)品占有率的提高就是一個(gè)佐證。

四　中國(guó)CRM市場(chǎng)的對(duì)策

作為國(guó)產(chǎn)的CRM廠商，國(guó)產(chǎn)軟件主要有以下優(yōu)勢(shì)：

（1）價(jià)格低，性價(jià)比較高。

（2）服務(wù)好。

（3）經(jīng)過與國(guó)外廠商多年的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，國(guó)內(nèi)廠家已經(jīng)建立完善和龐大的銷售網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)支持中心，它們的服務(wù)已得到運(yùn)營(yíng)商的認(rèn)同和贊譽(yù)。

（4）結(jié)合國(guó)情好，對(duì)運(yùn)營(yíng)商需求變化的反應(yīng)速度快。

（5）國(guó)內(nèi)廠商對(duì)我國(guó)管理軟件市場(chǎng)的了解較深、較多、較好、較全面，本土化的開發(fā)和服務(wù)更能夠結(jié)合國(guó)情、民情、網(wǎng)絡(luò)實(shí)際情況提出建議，這對(duì)幫助運(yùn)營(yíng)商提高網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、開發(fā)新業(yè)務(wù)等有好處。

（6）部分技術(shù)走向成熟，并有領(lǐng)先的優(yōu)勢(shì)。

國(guó)內(nèi)軟件企業(yè)在開發(fā)生產(chǎn)在開發(fā)通信產(chǎn)品的過程中培養(yǎng)和儲(chǔ)備了大量研發(fā)力量以及對(duì)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)與中國(guó)國(guó)情相結(jié)合的消化、理解、吸收要比國(guó)外公司深刻得多，而且在實(shí)踐中也積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)。

（7）有國(guó)家發(fā)展民族產(chǎn)業(yè)政策的大力支持。

鑒于上章提到存在的問題和上述的優(yōu)勢(shì)，ＣＲＭ供應(yīng)商和營(yíng)運(yùn)商須要重新審視這個(gè)市場(chǎng)，加強(qiáng)市場(chǎng)研究，制訂有針對(duì)性的開拓市場(chǎng)的戰(zhàn)略和策略。

4.1 軟件供應(yīng)商開拓ＣＲＭ市場(chǎng)對(duì)策

一、明確目標(biāo)市場(chǎng)和市場(chǎng)定位

由于潛在客戶對(duì)于ＣＲＭ的認(rèn)識(shí)程度不同，需要特點(diǎn)不同，所以客觀上存在不同的細(xì)分市場(chǎng)。供應(yīng)商可以根據(jù)潛在客戶所屬個(gè)性化、企業(yè)規(guī)模、目前的客戶關(guān)系類型及客戶關(guān)系管理水平，對(duì)ＣＲＭ的認(rèn)識(shí)程度及需求的迫切程度等因素進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分。在此基礎(chǔ)上，結(jié)合本企業(yè)的優(yōu)勢(shì)選擇其中的若干個(gè)細(xì)分市場(chǎng)作為自己的主要目標(biāo)市場(chǎng)，研究不同目標(biāo)市場(chǎng)的需求特點(diǎn)，實(shí)行差異化營(yíng)銷，努力在一部分目標(biāo)市場(chǎng)中建立自己的獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

二、深刻理解顧客需求

從一般意義上講，企業(yè)是通過提供有價(jià)值的產(chǎn)品／服務(wù)實(shí)現(xiàn)與顧客間的交換。但是賣方理解的"價(jià)值"與買方認(rèn)同的"價(jià)值"常常有很大差別。要想爭(zhēng)取到顧客，ＣＲＭ供應(yīng)商必須站在顧客的立場(chǎng)考慮問題，誰最能替顧客著想，誰能為顧客提供更多的讓渡價(jià)值，并且讓顧客認(rèn)識(shí)到這種讓渡價(jià)值的重要性，顧客就會(huì)把錢送給誰。

顧客讓渡價(jià)值的含義是：顧客讓渡價(jià)值＝顧客整體價(jià)值－顧客整體成本

其中，顧客整體價(jià)值可以表現(xiàn)為產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值和形象價(jià) 值；顧客整體成本表現(xiàn)為貨幣成本、體力成本、時(shí)間成本和精神成本。

三、根據(jù)顧客購(gòu)買決策過程的特點(diǎn)制訂營(yíng)銷策略

ＣＲＭ市場(chǎng)上顧客的典型購(gòu)買行為一般要經(jīng)過以下過程：

在購(gòu)買決策過程的各個(gè)階段，顧客的需求有所不同，所以需要ＣＲＭ供應(yīng)商對(duì)各階段的需求特點(diǎn)加以分析，有針對(duì)性地采取行動(dòng)。

1、當(dāng)一個(gè)企業(yè)決定改進(jìn)營(yíng)銷管理和客戶關(guān)系管理時(shí)，就會(huì)出現(xiàn)采購(gòu)問題。這個(gè)階段賣方企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷工作可以采取做廣告，參加展覽會(huì)、研討會(huì)，訪問潛在客戶等方法，宣傳介紹其產(chǎn)品，努力抓住商機(jī)。

2、接下來買方企業(yè)要進(jìn)一步考慮所需產(chǎn)品的數(shù)量、特征、屬性等，即確定需求。一般在這個(gè)階段，買方真正關(guān)心的是市場(chǎng)上提供的ＣＲＭ產(chǎn)品能夠幫助企業(yè)解決哪些問題，能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來哪些好處，而對(duì)于不同競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品之間的差別考慮不多。ＣＲＭ供應(yīng)商盡早與買方的有關(guān)人員接觸，建立聯(lián)系，幫助他們確定需求，介紹產(chǎn)品的不同特點(diǎn)，這些工作將為順利進(jìn)入下一階段奠定基礎(chǔ)。但是這個(gè)階段的核心工作只有兩個(gè)：一是篩選顧客；二是為顧客制訂整體解決方案。

3、在尋找供應(yīng)商階段，買方企業(yè)會(huì)利用各種渠道廣泛收集信息，ＣＲＭ供應(yīng)商的營(yíng)銷策略應(yīng)著重展示自己的解決方案為顧客提供的讓渡價(jià)值及其對(duì)顧客的重要性，宣傳本企業(yè)業(yè)績(jī)，樹立良好形象，通過多個(gè)途徑加深潛在購(gòu)買者的印象。

4、當(dāng)進(jìn)入征詢報(bào)價(jià)、選擇供應(yīng)商階段時(shí)，ＣＲＭ供應(yīng)商的營(yíng)銷人員要提供書面文件并在必要時(shí)作口頭陳述。這是十分關(guān)鍵的階段，成功與否取決于營(yíng)銷人員是否善于調(diào)研、寫作，提交的是單純的技術(shù)文件，還是營(yíng)銷文件，是否充分展示了本企業(yè)的優(yōu)勢(shì)、是否有較強(qiáng)的說服力。所提交的營(yíng)銷文件應(yīng)體現(xiàn)出ＣＲＭ供應(yīng)商充分考慮了顧客需求，為其提供了更高的讓渡價(jià)值。

5、買方選定供應(yīng)商后，要確定訂貨程序及規(guī)則，賣方營(yíng)銷人員的責(zé)任是協(xié)調(diào)好本企業(yè)內(nèi)部有關(guān)部門的工作，保證合同順利履行，使顧客滿意。

6、采購(gòu)結(jié)束并不意味ＣＲＭ供應(yīng)商營(yíng)銷活動(dòng)的結(jié)束，因?yàn)橘I方要對(duì)供應(yīng)商及采購(gòu)過程進(jìn)行績(jī)效評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)的結(jié)果將導(dǎo)致買方繼續(xù)、調(diào)整或取消合同，并對(duì)供應(yīng)商形成一定的印象。所以營(yíng)銷人員應(yīng)保持與顧客的接觸，了解顧客的態(tài)度，及時(shí)作出反應(yīng)，盡量將客戶的不滿意降到最低程度。

四、個(gè)性應(yīng)用，重中之重

中國(guó)的企業(yè)千差萬別，而事實(shí)上作為CRM的供應(yīng)商又不可能為每一個(gè)企業(yè)去設(shè)計(jì)實(shí)施方案，根據(jù)不同行業(yè)的特點(diǎn)推出適合這個(gè)行業(yè)的解決方案，決不能寄希望出現(xiàn)一種萬金油似的解決方案能包治企業(yè)百病。

要了解各個(gè)行業(yè)的情況和主要特點(diǎn)，然后根據(jù)這個(gè)特點(diǎn)去設(shè)計(jì)解決方案。

隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的激烈，很多企業(yè)都意識(shí)到了以客戶為中心才是企業(yè)生存盈利的基本，因此很多的企業(yè)嘗試著建置客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）。但是，很多人說推展CRM項(xiàng)目失敗的多，成功的少，為什么？以下有兩個(gè)經(jīng)驗(yàn)，可以讓大家有進(jìn)一步的認(rèn)識(shí)。

五、供應(yīng)商宜打"國(guó)際牌",走"多元化、升級(jí)式、支持型"道路。

首先，中國(guó)的開發(fā)者應(yīng)該換一個(gè)角度來考慮問題：國(guó)外所有做資源管理軟件的企業(yè)，在市場(chǎng)策略上從來不認(rèn)為他們的產(chǎn)品單單適用于西方的制度，恰恰相反，他們毫不猶豫地要擠占中國(guó)市場(chǎng)這"最后一塊領(lǐng)地"。他們從來不考慮國(guó)界，我們?yōu)槭裁匆盐覀兊漠a(chǎn)品局限在一定要適合中國(guó)自己的企業(yè)這樣的一個(gè)范圍內(nèi)呢？如果中國(guó)開發(fā)商不打"國(guó)際牌"，使得自己的產(chǎn)品只對(duì)中國(guó)的企業(yè)適用，這個(gè)封閉的"O"只能把自己禁錮得越來越緊。

其次，避免幾百家企業(yè)都聚焦于通用型CRM系統(tǒng)，進(jìn)行重復(fù)勞動(dòng)，落得個(gè)"處處開花，處處不結(jié)果"的局面，而應(yīng)該進(jìn)入不同行業(yè)的企業(yè)（如輕工、重工）、不同發(fā)展規(guī)模的企業(yè)（如大型、中小型）、不同側(cè)重的系統(tǒng)功能（如預(yù)測(cè)、管理會(huì)計(jì)）等所對(duì)應(yīng)的細(xì)分市場(chǎng)來尋找優(yōu)勢(shì)。

再次，在企業(yè)原有系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，提供"搭積木"、"再包裝"的系統(tǒng)服務(wù)，從"基礎(chǔ)版"到"標(biāo)準(zhǔn)版"再到"高級(jí)版"。為企業(yè)省錢省力省時(shí)間，為自己贏得信譽(yù)贏得客戶贏得市場(chǎng)。

最后，充分利用"吾國(guó)吾民"相互交流準(zhǔn)確、迅速的優(yōu)勢(shì)，大力擴(kuò)展技術(shù)支持、咨詢服務(wù)、人員培訓(xùn)等"軟服務(wù)"。

六、強(qiáng)化企業(yè)管理的社會(huì)支持體系的建立，大力發(fā)展服務(wù)中介機(jī)構(gòu)。

活躍的技術(shù)支持與咨詢服務(wù)市場(chǎng)，將從以下方面促進(jìn)CRM市場(chǎng)的發(fā)展：第一，培養(yǎng)和造就一批具有管理知識(shí)、熟悉企業(yè)運(yùn)作機(jī)制、了解計(jì)算機(jī)技術(shù)的復(fù)合型人才，對(duì)我國(guó)企業(yè)管理水平的提高產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響；第二，這些相對(duì)獨(dú)立的結(jié)構(gòu)可以站在比較公平、公正的立場(chǎng)對(duì)企業(yè)需求和軟件進(jìn)行科學(xué)評(píng)估；第三，作為供應(yīng)商和企業(yè)之間的橋梁，有利于促進(jìn)CRM市場(chǎng)的有序合理競(jìng)爭(zhēng)。

七、攜手開發(fā)的包圍策略

1、口開發(fā)的市場(chǎng)價(jià)值

任何大型的CRM軟件系統(tǒng)都有一定量的二次開發(fā)工作要做，因?yàn)槌晒ν菩械腃RM系統(tǒng)要求企業(yè)以現(xiàn)代的、先進(jìn)的管理思想調(diào)整企業(yè)的管理方式的同時(shí)，也要避免在企業(yè)中產(chǎn)生太大的震動(dòng)，要盡可能全面滿足企業(yè)合理的管理要求。否則，會(huì)使即使非常優(yōu)秀的CRM產(chǎn)品推行失敗，對(duì)開發(fā)商造成負(fù)面影響。二次開發(fā)的工作也給企業(yè)中的軟件人才，有深入?yún)⑴cCRM項(xiàng)目的機(jī)會(huì)，使這部分內(nèi)行人員不致產(chǎn)生抵觸情緒，成為產(chǎn)品的擁戴者。

從另一方面講，接口的開放策略使數(shù)據(jù)這一重要的資源為企業(yè)所掌握，而不受制于開發(fā)者，產(chǎn)品容易被接受。眾所周知，工作平臺(tái)是一定獲后來工作者支持的，這是一種更深層次的相互依存關(guān)系。

2、利用接口優(yōu)勢(shì)，介入客戶的小系統(tǒng)

正是CRM系統(tǒng)的上述特性，成長(zhǎng)中的企業(yè)可能會(huì)十分關(guān)注CRM系統(tǒng)導(dǎo)入的可能性。但由于投資的關(guān)系，不能一次性購(gòu)買，而適合于企業(yè)現(xiàn)狀的周邊系統(tǒng)更容易成為管理上的工具。如果能使用戶在自行開發(fā)或委托開發(fā)中，采用CRM產(chǎn)品的數(shù)據(jù)接口，便事實(shí)上使用戶在成長(zhǎng)到相應(yīng)規(guī)模時(shí)，產(chǎn)生購(gòu)買與之相應(yīng)的CRM產(chǎn)品的動(dòng)機(jī)和決定。

這種做法，為將來打入這些潛在客戶埋下最好成績(jī)的種子，其戰(zhàn)略意義是顯而易見的。后面將討論到具體操作。

3、客戶開發(fā)過程中的導(dǎo)入機(jī)會(huì)

如果，將接口公開給用戶，CRM供應(yīng)商與企業(yè)的關(guān)系，自然十分密切。直接或間接地成為企業(yè)的信息系統(tǒng)建設(shè)的咨詢顧問，進(jìn)而影響企業(yè)的系統(tǒng)規(guī)劃。在客戶采用CRM產(chǎn)品的接口標(biāo)準(zhǔn)的情況下，CRM系統(tǒng)也就有了化整為零的進(jìn)入機(jī)會(huì)。

這一過程，其實(shí)也只不過是CRM系統(tǒng)銷售與服務(wù)過程的一種逆置。我們清楚CRM產(chǎn)品的輔助實(shí)施，是CRM生產(chǎn)商或合作伙伴必需提供的一種服務(wù)，而且這種服務(wù)事實(shí)上也是有價(jià)的。通過這種參與將最有效的啟動(dòng)和培育市場(chǎng)。

甚至可以策劃直接指導(dǎo)客戶或與客戶組成開發(fā)團(tuán)隊(duì)，以提供數(shù)據(jù)接口為合作點(diǎn)，完成CRM系統(tǒng)的周邊產(chǎn)品，成為CRM系統(tǒng)的補(bǔ)充。這種采用攜手開發(fā)的方式，更能有效地形成對(duì)企業(yè)的包圍策略。

4.2 系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)商成功應(yīng)用CRM的對(duì)策

CRM的實(shí)施同樣是一個(gè)大的系統(tǒng)工程，其實(shí)施過程與CRM一樣，也需要有一套規(guī)范的做法：

1、高層領(lǐng)導(dǎo)的支持。這個(gè)高層領(lǐng)導(dǎo)一般是銷售副總、營(yíng)銷副總或總經(jīng)理，他是項(xiàng)目的支持者，主要作用體現(xiàn)在三個(gè)方面。首先，他為CRM設(shè)定明確的目標(biāo)。其次，他是一個(gè)推動(dòng)者，向CRM項(xiàng)目提供為達(dá)到設(shè)定目標(biāo)所需的時(shí)間、財(cái)力和其它資源。最后，他確保企業(yè)上下認(rèn)識(shí)到這樣一個(gè)工程對(duì)企業(yè)的重要性。在項(xiàng)目出現(xiàn)問題時(shí)，他激勵(lì)員工解決這個(gè)問題而不是打退堂鼓。

2、相關(guān)的需求分析和必要的咨詢。

在CRM實(shí)施之前，應(yīng)該從這些方面入手進(jìn)行全面分析，從相關(guān)需求、業(yè)務(wù)流程、業(yè)務(wù)規(guī)范、實(shí)施動(dòng)因等方面進(jìn)行必要的咨詢，為規(guī)范業(yè)務(wù)、理順內(nèi)外關(guān)系及順利實(shí)施打下良好基礎(chǔ)。

合理的規(guī)劃

CRM不僅僅是一個(gè)軟件系統(tǒng)，它隱含了一個(gè)數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)模型和一個(gè)信息技術(shù)平臺(tái)。對(duì)于企業(yè)來說CRM是一個(gè)實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化的有力工具，所以不應(yīng)該將CRM看作信息系統(tǒng)建設(shè)的目的，而應(yīng)該將其作為一種實(shí)現(xiàn)全面顧客信息管理的手段。CRM是技術(shù)支持工具，而不是系統(tǒng)建設(shè)方向。

（1）分析研究如何將CRM的實(shí)施與企業(yè)的中長(zhǎng)期戰(zhàn)略結(jié)合起來；

（2）設(shè)計(jì)適合于企業(yè)持續(xù)發(fā)展所需的CRM信息系統(tǒng)框架；

（3）分析研究CRM的實(shí)施能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來多大的改善；

（4）分析現(xiàn)有的流程和組織機(jī)構(gòu)能否適應(yīng)CRM系統(tǒng)；

（5）設(shè)計(jì)適應(yīng)于公司發(fā)展的CRM業(yè)務(wù)流程和組織機(jī)構(gòu)；

（６）預(yù)計(jì)各應(yīng)用階段的困難，理順各種關(guān)系，確定較為詳細(xì)的實(shí)施計(jì)劃。

通過合理的規(guī)劃為進(jìn)一步選擇適合企業(yè)情況的方案及軟件供應(yīng)商提供客觀的資料和必要的技術(shù)儲(chǔ)備，以保證CRM項(xiàng)目的成功實(shí)施。

4、方案及軟件供應(yīng)商選擇

面對(duì)大多數(shù)國(guó)內(nèi)企業(yè)實(shí)施CRM成功率低這樣的情況，在CRM方案及軟件供應(yīng)商選擇上，必須走適合國(guó)情、適合企業(yè)自身情況的道路，在方案及軟件供應(yīng)商選擇上應(yīng)重點(diǎn)考慮以下幾個(gè)問題：

（1）商品化的軟件功能模塊多、適用范圍廣，這就要求企業(yè)從自身情況出發(fā)，選擇不同的功能模塊來滿足當(dāng)前和今后的發(fā)展需求，在考慮系統(tǒng)開放性和各種預(yù)留接口的同時(shí)，軟件的可用部分比率取決于軟件對(duì)企業(yè)的適應(yīng)程度，而不是以進(jìn)口或國(guó)產(chǎn)來區(qū)分；

（2）任何商品化軟件都不能完全適應(yīng)于企業(yè)的需求，都要進(jìn)行相應(yīng)的用戶化和二次開發(fā)工作，只是修改量的不同。所以商品化軟件應(yīng)提供必要的開發(fā)工具，并能根據(jù)企業(yè)的人員素質(zhì)較好地完成"知識(shí)轉(zhuǎn)移"，培養(yǎng)出自己的維護(hù)人員和實(shí)施開發(fā)隊(duì)伍；

（3）依據(jù)性價(jià)比考慮軟件的性能、功能、技術(shù)平臺(tái)、售后服務(wù)和技術(shù)支持，并考察軟件商的信譽(yù)及人員穩(wěn)定性；

（4）商品化軟件必須提供齊全的文檔，如：用戶手冊(cè)、不同層次的培訓(xùn)教材及用戶指南；

（5）進(jìn)行必要的投資效益分析，包括資金利用率、投資回收期，也要充分考慮實(shí)施周期和可能出現(xiàn)的困難，避免造成實(shí)施時(shí)間過長(zhǎng)而影響效益兌現(xiàn)。

5、要專注于流程。成功的項(xiàng)目小組應(yīng)該把注意力放在流程上，而不是過分關(guān)注于技術(shù)。他認(rèn)識(shí)到，技術(shù)只是促進(jìn)因素，本身不是解決方案。因此，好的項(xiàng)目小組開展工作后的第一件事就是花費(fèi)時(shí)間去研究現(xiàn)有的營(yíng)銷、銷售和服務(wù)策略，并找出改進(jìn)方法。

6、技術(shù)的靈活運(yùn)用。在那些成功的CRM項(xiàng)目中，他們的技術(shù)的選擇總是與要改善的特定問題緊密相關(guān)。如果銷售管理部門想減少新銷售員熟悉業(yè)務(wù)所需的時(shí)間，這個(gè)企業(yè)應(yīng)該選擇營(yíng)銷百科全書功能。選擇的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是，根據(jù)業(yè)務(wù)流程中存在的問題來選擇合適的技術(shù)，而不是調(diào)整流程來適應(yīng)技術(shù)要求。

7、組織良好的團(tuán)隊(duì)。CRM的實(shí)施隊(duì)伍應(yīng)該在四個(gè)方面有較強(qiáng)的能力。首先是業(yè)務(wù)流程重組的能力。其次是對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行客戶化和集成化的能力，特別對(duì)那些打算支持移動(dòng)用戶的企業(yè)更是如此。第三個(gè)方面是對(duì)IT部門的要求，如網(wǎng)絡(luò)大小的合理設(shè)計(jì)、對(duì)用戶桌面工具的提供和支持、數(shù)據(jù)同步化策略等。最后，實(shí)施小組具有改變管理方式的技能，并提供桌面幫助。這兩點(diǎn)對(duì)于幫助用戶適應(yīng)和接受新的業(yè)務(wù)流程是很重要的。

8、極大地重視人的因素。很多情況下，企業(yè)并不是沒有認(rèn)識(shí)到人的重要性，而是對(duì)如何做不甚明了。我們可以嘗試如下幾個(gè)簡(jiǎn)單易行的方法。方法之一是，請(qǐng)企業(yè)的未來的CRM用戶參觀實(shí)實(shí)在在的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，了解這個(gè)系統(tǒng)到底能為CRM用戶帶來什么。方法之二是，在CRM項(xiàng)目的各個(gè)階段（需求調(diào)查、解決方案的選擇、目標(biāo)流程的設(shè)計(jì)等等），都爭(zhēng)取最終用戶的參與，使得這個(gè)項(xiàng)目成為用戶負(fù)責(zé)的項(xiàng)目。其三是在實(shí)施的過程中，千方百計(jì)的從用戶的角度出發(fā)，為用戶創(chuàng)造方便。

9、分步實(shí)現(xiàn)。欲速則不達(dá)，這句話很有道理。通過流程分析，可以識(shí)別業(yè)務(wù)流程重組的一些可以著手的領(lǐng)域，但要確定實(shí)施優(yōu)先級(jí)，每次只解決幾個(gè)最重要的問題，而不是畢其功于一役。

10、系統(tǒng)的整合。系統(tǒng)各個(gè)部分的集成對(duì)CRM的成功很重要。CRM的效率和有效性的獲得有一個(gè)過程，它們依次是：終端用戶效率的提高、終端用戶有效性的提高、團(tuán)隊(duì)有效性的提高、企業(yè)有效性的提高、企業(yè)間有效性的提高。

11、引入有效的監(jiān)理機(jī)制

（1）必要性：信息系統(tǒng)建設(shè)是一項(xiàng)投資大、周期長(zhǎng)、高風(fēng)險(xiǎn)、知識(shí)密集的系統(tǒng)工程，為避免在系統(tǒng)建設(shè)過程中管理跟不上、協(xié)調(diào)不力、實(shí)施缺乏規(guī)范造成風(fēng)險(xiǎn)加大，就必須有一個(gè)合理的管理運(yùn)行機(jī)制，對(duì)工程進(jìn)行全程控制，這是比技術(shù)、人才更為重要的因素，也是提高成功率的重要手段；

（2）監(jiān)理依據(jù)：由于信息系統(tǒng)建設(shè)的實(shí)際情況較為復(fù)雜，技術(shù)更新快、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范常常滯后，既需要監(jiān)督約束又需要合作協(xié)調(diào)，通過監(jiān)理能對(duì)一些相互協(xié)作和相互交錯(cuò)的行為進(jìn)行調(diào)理，避免抵觸，使其順暢，并對(duì)沖突進(jìn)行協(xié)調(diào)；

（3）基本任務(wù)：是對(duì)系統(tǒng)建設(shè)進(jìn)行質(zhì)量控制，可參與系統(tǒng)前期的可行性研究、咨詢、招標(biāo)等工作，也可以在工程進(jìn)度控制、實(shí)施過程中存在的問題等方面展開工作。通過監(jiān)理使系統(tǒng)的關(guān)鍵指標(biāo)在工程實(shí)施過程中得到全面的監(jiān)測(cè)，出現(xiàn)偏差時(shí)能夠得到及時(shí)、有效的糾正，使系統(tǒng)的整體水平得到保障。

4.3 政府對(duì)軟件產(chǎn)業(yè)進(jìn)行適度引導(dǎo)

發(fā)展軟件產(chǎn)業(yè)不僅是企業(yè)行為，同時(shí)也應(yīng)具備一定的政府行為。因?yàn)樗P(guān)系到國(guó)家產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)、信息化應(yīng)用水平和國(guó)家安全等諸多方面。所以，首先國(guó)家應(yīng)對(duì)軟件產(chǎn)業(yè)給予政策上的傾斜。國(guó)家對(duì)軟件產(chǎn)業(yè)的扶持可分為直接支持和間接支持。直接支持方面，國(guó)家可以在建設(shè)軟件園區(qū)、國(guó)家信息化重大工程方面加大投資力度，對(duì)政府的軟件采購(gòu)加以引導(dǎo)并全力支持軟件出口，國(guó)家重大投資項(xiàng)目的信息化建設(shè)招投標(biāo)向國(guó)內(nèi)軟件企業(yè)傾斜。間接支持方面，國(guó)家應(yīng)加大對(duì)于軟件技術(shù)的研究、加強(qiáng)軟件人才的培養(yǎng)、降低軟件企業(yè)的稅負(fù)、創(chuàng)建有利于軟件企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)投資機(jī)制。其次，國(guó)家應(yīng)加強(qiáng)法律環(huán)境和市場(chǎng)環(huán)境的建設(shè)。逐步完善法律、法規(guī)對(duì)軟件知識(shí)產(chǎn)權(quán)的保護(hù)，并且通過嚴(yán)格的執(zhí)法建立有序的市場(chǎng)環(huán)境，盡快解決網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用帶來的新的法律問題。但加強(qiáng)市場(chǎng)環(huán)境建設(shè)不可能一蹴而就，這需要政府和社會(huì)力量的長(zhǎng)期努力。其三，軟件企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)產(chǎn)品鏈的深度和廣度。軟件企業(yè)增加產(chǎn)品鏈的深度和廣度可以提高企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，同時(shí)減少因軟件盜版帶來的損失。因?yàn)槭鼙I版影響較大的主要是通用軟件和專用軟件，系統(tǒng)集成及軟件出口受到的影響較少，為此軟件企業(yè)應(yīng)注意業(yè)務(wù)的專業(yè)化。其四，軟件企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)和強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合。眾所周知，中國(guó)的軟件企業(yè)規(guī)模絕大多數(shù)在200人以下，由于企業(yè)規(guī)模太小，勢(shì)必造成產(chǎn)品單一，市場(chǎng)運(yùn)作也受到規(guī)模的限制。做大規(guī)模，不應(yīng)只是依靠量的擴(kuò)張，應(yīng)該充分利用現(xiàn)有資源，尋求與自身軟件產(chǎn)品有互補(bǔ)性或是具有延伸產(chǎn)品應(yīng)用的企業(yè)間的聯(lián)合，提高產(chǎn)品的科技含量，擴(kuò)大產(chǎn)品的應(yīng)用范圍，提高產(chǎn)品的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。其五，軟件企業(yè)應(yīng)注意跟蹤國(guó)際軟件市場(chǎng)動(dòng)向。不管是面向國(guó)內(nèi)市場(chǎng)還是面向國(guó)際市場(chǎng)，軟件企業(yè)必須跟蹤國(guó)際軟件市場(chǎng)的最新動(dòng)向，了解產(chǎn)品面臨的國(guó)際環(huán)境，掌握先進(jìn)的開發(fā)技術(shù)，及時(shí)調(diào)整自己的產(chǎn)品策略和市場(chǎng)策略。

五　中國(guó)CRM市場(chǎng)發(fā)展預(yù)測(cè)

5.1 中國(guó)管理軟件市場(chǎng)預(yù)測(cè)

2000年，中國(guó)軟件市場(chǎng)銷售額約235億元，與去年同期相比，增長(zhǎng)33.5%。為適應(yīng)軟件技術(shù)的發(fā)展與軟件產(chǎn)品的日益豐富，使之更加全面和準(zhǔn)確地反映軟件產(chǎn)品和市場(chǎng)的情況，CCID對(duì)以往軟件產(chǎn)品的分類方法進(jìn)行了修正。今年將根據(jù)軟件產(chǎn)品在計(jì)算機(jī)系統(tǒng)中所處的層次和作用，把中國(guó)軟件產(chǎn)品由原來分為系統(tǒng)軟件、支撐軟件和應(yīng)用軟件，改為平臺(tái)軟件、中間軟件和應(yīng)用軟件三類。應(yīng)用軟件仍是軟件市場(chǎng)的主流，占有61.7%的市場(chǎng)份額。

2000年中國(guó)管理軟件市場(chǎng)銷售總額為58.7億元人民幣，比1999年增長(zhǎng)22.3%。市場(chǎng)結(jié)構(gòu)根據(jù)管理軟件的功能和特點(diǎn)，管理軟件包括企業(yè)資源計(jì)劃（CRM）軟件、財(cái)務(wù)管理軟件、商務(wù)管理軟件、客戶關(guān)系管理（CRM）軟件、行業(yè)應(yīng)用管理軟件和其他通用管理軟件（如人力資源軟件）。2000年管理軟件產(chǎn)品結(jié)構(gòu)中行業(yè)應(yīng)用管理軟件的銷售額為35.8億元人民幣，占管理軟件總體市場(chǎng)規(guī)模的61%，構(gòu)成管理軟件市場(chǎng)的最大份額。通用管理軟件的銷售額為22.9億元人民幣，占管理軟件總體市場(chǎng)規(guī)模的39% 。在管理軟件市場(chǎng)中，通用性管理軟件包括CRM軟件、財(cái)務(wù)管理軟件、商務(wù)管理軟件、客戶關(guān)系管理軟件及其他通用性管理軟件�？蛻絷P(guān)系管理軟件作為新型的企業(yè)管理軟件，其在整體的管理軟件銷售中的比例正在不斷提高。

2000年中國(guó)管理軟件市場(chǎng)呈現(xiàn)出以下特點(diǎn)：隨著管理軟件市場(chǎng)越來越成熟，產(chǎn)品間差異日益減少，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的激烈程度進(jìn)一步加劇，2000年管理軟件市場(chǎng)爆發(fā)價(jià)格戰(zhàn)；采用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的網(wǎng)絡(luò)財(cái)務(wù)軟件、網(wǎng)絡(luò)企業(yè)管理軟件逐步得到應(yīng)用；隨著電子商務(wù)比重增加，管理軟件廠商將成為B2B電子商務(wù)的中堅(jiān)力量；管理軟件廠商是銷售管理思想，而不再是單純地銷售軟件拷貝；軟件就是服務(wù)的理念逐步強(qiáng)化；受WTO的影響，一些系統(tǒng)集成公司會(huì)進(jìn)入CRM及咨詢市場(chǎng)，使得競(jìng)爭(zhēng)更加激烈；利用資本市場(chǎng)發(fā)展企業(yè)管理軟件，上市（直接上市、 借殼）、 風(fēng)險(xiǎn)投資（ 國(guó)外、國(guó)內(nèi)）、購(gòu)并、重組、聯(lián)盟成為熱點(diǎn)，資本經(jīng)營(yíng)使市場(chǎng)格局加速變化；管理軟件的國(guó)際化浪潮勢(shì)不可擋。

從發(fā)展趨勢(shì)分析，今年是我國(guó)計(jì)算機(jī)市場(chǎng)由平穩(wěn)增長(zhǎng)進(jìn)入快速增長(zhǎng)的重要轉(zhuǎn)折關(guān)頭。根據(jù)"十五"期間我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)和信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展的宏觀環(huán)境以及通過定量和定性的綜合分析結(jié)果預(yù)測(cè)：2001年，我國(guó)計(jì)算機(jī)市場(chǎng)總體規(guī)模將可達(dá)2600億元，與2000年相比，增長(zhǎng)25%。其中軟件市場(chǎng)預(yù)測(cè)可達(dá)315億元，同比增長(zhǎng)34%，2001年中國(guó)管理軟件市場(chǎng)銷售額將達(dá)到69.8億元人民幣，同比增長(zhǎng)18.9%。

5.2 2001年中國(guó)CRM軟件市場(chǎng)供需分析

一、需求分析

2001年5月統(tǒng)計(jì)資料表明，中國(guó)企業(yè)的數(shù)量已達(dá)1200萬家，其中大中型企業(yè)占不到1%，小型企業(yè)占99%以上。大型企業(yè)，信息管理起步較早，這片市場(chǎng)已趨向飽和；太小的企業(yè)暫時(shí)還沒有全面軟件管理的需求。在中國(guó)產(chǎn)值在3000萬元到10億元的企業(yè)近百萬家，對(duì)管理軟件有著強(qiáng)烈的需求。2000年，在加入WTO和網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的影響下，中國(guó)企業(yè)充分采用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，從財(cái)務(wù)、業(yè)務(wù)一體化管理的角度，統(tǒng)一了資金流、物流、解決了企業(yè)基礎(chǔ)管理，從網(wǎng)絡(luò)化財(cái)務(wù)及供需鏈管理過渡到計(jì)劃和生產(chǎn)網(wǎng)絡(luò)化管理的企業(yè)管理軟件成為主流。

企業(yè)用戶對(duì)CRM軟件、集團(tuán)財(cái)務(wù)管理軟件、商務(wù)管理軟件、CRM軟件的需求較為強(qiáng)烈，而行政事業(yè)單位對(duì)財(cái)務(wù)管理軟件的需求比較旺盛。企業(yè)用戶的需求量占90%，而行政事業(yè)單位的需求量占10%。

二、供給分析

中國(guó)CRM軟件市場(chǎng)主要有四類廠商：第一類是前幾年就進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)的外商，如SAP、Oracle等公司，這類公司經(jīng)過在中國(guó)幾年的經(jīng)營(yíng)，產(chǎn)品已逐步漢化，對(duì)中國(guó)的CRM軟件市場(chǎng)和用戶有比較深刻的了解，因此在中國(guó)市場(chǎng)上仍占有舉足輕重的地位。第二類是中國(guó)本地成長(zhǎng)起來的、依靠財(cái)務(wù)電算化軟件起家的廠商，如用友、金蝶、安易等公司，這類公司經(jīng)過幾年的發(fā)展，資金和技術(shù)實(shí)力已大大地增強(qiáng)，產(chǎn)品不斷得到完善，產(chǎn)品的功能和穩(wěn)定性不斷加強(qiáng)，已成為中國(guó)CRM軟件市場(chǎng)的重要力量。第三類是由MRPⅡ起家的管理軟件公司，如開思、利瑪?shù)裙�，這類公司在物料需求計(jì)劃等管理功能方面有豐富的經(jīng)驗(yàn)，從而逐步開發(fā)出了適合中國(guó)市場(chǎng)的CRM軟件。第四類公司是最近幾年涌現(xiàn)出來的商務(wù)管理軟件公司，這類公司從進(jìn)銷存軟件開發(fā)入手，逐步開發(fā)出了集財(cái)務(wù)和業(yè)務(wù)功能于一體的新型商務(wù)管理軟件，并正在努力向CRM軟件的中高端產(chǎn)品市場(chǎng)發(fā)展。

5.3 2001～2003年中國(guó)CRM軟件市場(chǎng)發(fā)展的趨勢(shì)分析與預(yù)測(cè)

一、發(fā)展趨勢(shì)分析

網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)條件下管理軟件在產(chǎn)品及服務(wù)等方面的發(fā)展趨勢(shì)主要在以下幾點(diǎn)：為了支持無所不在的交易與聯(lián)系，管理軟件全部運(yùn)行在Internet環(huán)境下；隨著 ASP的發(fā)展，管理軟件的應(yīng)用空間將前所未有地?cái)U(kuò)大；就管理軟件的服務(wù)方式來看，管理軟件供應(yīng)商將從提供產(chǎn)品轉(zhuǎn)換為給客戶提供一個(gè)全面的應(yīng)用平臺(tái)，服務(wù)的比重將越來越大；管理軟件產(chǎn)品全球化和本土化趨勢(shì)愈加明顯。

當(dāng)前，影響中國(guó)CRM市場(chǎng)發(fā)展的關(guān)鍵因素有：教育與傳播、產(chǎn)品發(fā)展、行業(yè)方案與成功案例、營(yíng)銷服務(wù)能力等基本要素。其中，符合本地企業(yè)應(yīng)用特點(diǎn)與發(fā)展階段的CRM軟件產(chǎn)品，以及相關(guān)的成功案例是更根本的因素。不論是產(chǎn)品的發(fā)展、案例的培育，還是CRM知識(shí)的教育與傳播都有一個(gè)發(fā)展成熟的過程，因此，作為一個(gè)新興市場(chǎng)，中國(guó)CRM必然經(jīng)歷一個(gè)從啟動(dòng)到快速發(fā)展的過程。認(rèn)為，中國(guó)CRM市場(chǎng)將從2002年下半年或2003年進(jìn)入快速發(fā)展期。

國(guó)內(nèi)CRM市場(chǎng)經(jīng)過一段時(shí)間的快速增長(zhǎng)，2000年銷售額達(dá)到4500萬元左右。2001年市場(chǎng)情況將更好，預(yù)計(jì)銷售額將是上年的兩倍左右。CCID根據(jù)大量調(diào)查分析，對(duì)我國(guó)CRM市場(chǎng)規(guī)模作出如下預(yù)測(cè)：

二、市場(chǎng)預(yù)測(cè)

從產(chǎn)品市場(chǎng)結(jié)構(gòu)看，網(wǎng)絡(luò)CRM軟件和網(wǎng)絡(luò)財(cái)務(wù)管理軟件仍將保持適度的增長(zhǎng)；電子商務(wù)類軟件、客戶關(guān)系管理軟件（CRM）、供應(yīng)鏈管理軟件（SCM）將會(huì)呈現(xiàn)較快的增長(zhǎng)勢(shì)頭；金融、電信、財(cái)政、稅務(wù)行業(yè)應(yīng)用管理軟件將有較大的增長(zhǎng)幅度；商務(wù)管理軟件也將有較快的增長(zhǎng)。

從區(qū)域市場(chǎng)結(jié)構(gòu)看，華東、華北和華南仍將是管理軟件銷售的主要市場(chǎng)，隨著東北地區(qū)國(guó)有企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況的好轉(zhuǎn)，西部地區(qū)大開發(fā)的進(jìn)一步深入，東北和西部地區(qū)將是管理軟件銷售增長(zhǎng)較快的地區(qū)。

從品牌市場(chǎng)結(jié)構(gòu)看，由于中國(guó)采取了對(duì)軟件行業(yè)的傾斜政策，國(guó)內(nèi)二版市場(chǎng)的設(shè)立，軟件廠商的融資渠道拓寬，使得管理軟件廠商的資金、技術(shù)將大大增強(qiáng)，管理軟件市場(chǎng)的品牌集中度將會(huì)進(jìn)一步提高。

從銷售渠道市場(chǎng)結(jié)構(gòu)看，隨著管理軟件市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)程度的加劇，單純依靠直銷已經(jīng)不能適應(yīng)市場(chǎng)的變化，管理軟件廠商會(huì)更多依靠合作伙伴和代理商的渠道來銷售產(chǎn)品。

一些專家對(duì)我國(guó)CRM市場(chǎng)規(guī)模做出了預(yù)測(cè)：２００１年將達(dá)到８０００萬元的產(chǎn)值，增長(zhǎng)率達(dá)到７７．８％，到２００４年，國(guó)內(nèi)CRM市場(chǎng)將達(dá)到３０６００萬元的規(guī)模，增長(zhǎng)率達(dá)５６％。但是，由于國(guó)內(nèi)市場(chǎng)啟動(dòng)晚，無論是從產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、區(qū)域結(jié)構(gòu)、行業(yè)結(jié)構(gòu)，還是從銷售渠道來看，整個(gè)市場(chǎng)體態(tài)都還不健全。市場(chǎng)區(qū)域主要集中在北京、上海等經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)，尚處于市場(chǎng)需求量大、產(chǎn)品供應(yīng)少的萌芽狀態(tài)。

5.4 CRM的未來之路

CRM技術(shù)和市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì)對(duì)于CRM系統(tǒng)的用戶、CRM軟件開發(fā)商的重要性是不言自喻的，也是專業(yè)媒體、咨詢公司和研究機(jī)構(gòu)所關(guān)心的話題。在這個(gè)以變化和創(chuàng)新為主旋律的時(shí)代，預(yù)測(cè)未來總是冒著一定的風(fēng)險(xiǎn)。在本文的結(jié)尾之處給出關(guān)于CRM產(chǎn)品的未來走向預(yù)測(cè)。

前臺(tái)和后臺(tái)的信息系統(tǒng)將進(jìn)一步融合。后臺(tái)軟件產(chǎn)品的供應(yīng)商，如CRM廠商，將繼續(xù)擴(kuò)充自身的前臺(tái)管理功能。前臺(tái)軟件的供應(yīng)商也將增強(qiáng)自身的前臺(tái)產(chǎn)品與其它后臺(tái)產(chǎn)品的集成能力。

呼叫中心的功能將大大擴(kuò)充，真正地實(shí)現(xiàn)電話、www、Email、傳真、無線通訊、直接接觸等的融合，成為聯(lián)系中心。

基于網(wǎng)絡(luò)的自助服務(wù)將成為企業(yè)向用戶提供服務(wù)的重要方式。

現(xiàn)有的CRM產(chǎn)品將融入更多的合作伙伴關(guān)系管理（PRM）的功能。而PRM產(chǎn)品將會(huì)有更細(xì)、更具先進(jìn)性的行業(yè)解決方案，并將融進(jìn)分銷系統(tǒng)軟件和電子商務(wù)軟件的一些功能，獲得較大發(fā)展。

未來的CRM產(chǎn)品將融入知識(shí)管理和競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)的部分理念，成為知識(shí)管理和競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)的有力工具。

CRM的ASP方式將為人們所認(rèn)識(shí)，但獲得預(yù)想中的利潤(rùn)還有待時(shí)日。

《財(cái)富》100強(qiáng)企業(yè)中多數(shù)都使用了CRM軟件。據(jù)Deloitte咨詢公司和CSO論壇1999年對(duì)全球202個(gè)實(shí)施CRM公司的調(diào)查，這些企業(yè)中有47％來自制造業(yè)，39％來自服務(wù)業(yè)，7％來自流通業(yè)，5％來自零售業(yè)，其余2％來自政府機(jī)關(guān)和慈善組織。CRM正在逐漸成為現(xiàn)代企業(yè)生存的根本和制勝的關(guān)鍵。國(guó)內(nèi)CRM起步較晚，但卻依然顯示出強(qiáng)勁的發(fā)展勢(shì)頭，其顯著的價(jià)值提升能力已經(jīng)得到業(yè)界的認(rèn)同，即將進(jìn)入發(fā)展的蓬勃期并將形成新的追蹤熱潮。隨著CRM管理理念及其價(jià)值被越來越多的企業(yè)所重視，國(guó)內(nèi)CRM市場(chǎng)也即將進(jìn)入高速發(fā)展階段，為廣大致力于CRM領(lǐng)域的廠商提供了充分的發(fā)展機(jī)遇與空間。

參考文獻(xiàn)

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《結(jié)合CRM實(shí)施 成功推動(dòng)CRM》 郝子現(xiàn)
《客戶價(jià)值的計(jì)算》 薛立廣
《確保CRM成功的因素》 趙宏
《如何開拓ＣＲＭ市場(chǎng)》清華大學(xué)經(jīng)營(yíng)學(xué)院 鄭兆紅
《2000年中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展研究報(bào)告》
《阻礙管理軟件實(shí)施的十二大因素》 王家華編譯

本文由作者向CTI論壇提供