CRM與電子政務(wù)

2002/06/10

可以說(shuō)，在日常的生活與工作中，我們每個(gè)人都是服務(wù)的接受者和提供者。換句話說(shuō)，我們每個(gè)人都常常是“客戶”，也常常去服務(wù)于“客戶”。我們每個(gè)人都希望受到“上帝”般的禮遇，可常常卻是事與愿違。提起與政府部門打交道，這種感受就更深了。
最近的一些情況顯示，如果把CRM技術(shù)用于政府部門，公眾所受到的待遇就有望得到改善。我們終于看到了一線希望、一種趨勢(shì)——通過(guò)CRM的實(shí)施，讓老百姓享受到更周到的服務(wù)。不過(guò)，即便是在信息技術(shù)非常發(fā)達(dá)的美國(guó)，政府部門引入CRM的腳步也是緩慢的。

在美國(guó)最近舉辦的一些CRM會(huì)議和展覽上，已經(jīng)常�？梢钥吹揭恍┱殕T在尋找企業(yè)管理軟件。有些長(zhǎng)期研究政府采購(gòu)行為的市場(chǎng)分析專家也注意到，一些政府部門開(kāi)始應(yīng)用企業(yè)管理軟件——從網(wǎng)上稅務(wù)申報(bào)到職業(yè)介紹。

不過(guò)，與企業(yè)應(yīng)用相比，電子政務(wù)項(xiàng)目的規(guī)模一般都不是很大。這種現(xiàn)象非常有趣，尤其是一些地方政府的項(xiàng)目更是如此。但是，這的確是一個(gè)好的預(yù)兆和開(kāi)端，而且有些地方的政府部門已經(jīng)開(kāi)始把這些小型項(xiàng)目整合起來(lái)。

為什么有些地方政府開(kāi)始啟動(dòng)類似的項(xiàng)目呢？最主要的催化劑是口碑——人們?cè)诼?tīng)到別人在某些方面取得成功以后，往往都有自己也去親自嘗試一下的念頭。政府部門是一個(gè)非常特殊的領(lǐng)域，一般都不會(huì)去實(shí)施還沒(méi)有人試驗(yàn)并取得成功的項(xiàng)目。我們很少能看到政府部門成為技術(shù)革新者。在它們看來(lái)，穩(wěn)妥是第一位的。但是，在這個(gè)領(lǐng)域的確有很多需求，形成了有吸引力的市場(chǎng)。政府用戶首先提出的問(wèn)題總是：“誰(shuí)已經(jīng)上了這個(gè)項(xiàng)目？他們?nèi)〉昧嗽鯓拥某晒�？�?

那么，究竟有沒(méi)有政府部門采用CRM取得成功的案例呢？在美國(guó)州政府這個(gè)層次上，密歇根州政府的Michigan.gov項(xiàng)目算得上一個(gè)。這個(gè)項(xiàng)目的確是革命性的，因?yàn)樗淖兞苏块T的工作方式。如果你去考察一家私營(yíng)公司的CRM系統(tǒng)就會(huì)發(fā)現(xiàn)，它所做的事情是圍繞客戶對(duì)企業(yè)進(jìn)行重組。顯然，政府部門很難這樣做，盡管實(shí)際要求表明應(yīng)該這樣做。在密歇根州，政府部門真的對(duì)機(jī)構(gòu)進(jìn)行了重組，而且非常成功。他們聘請(qǐng)KPMG咨詢公司幫助建立了全新的電子政府系統(tǒng)。

如果說(shuō)到最大的政府CRM項(xiàng)目，應(yīng)該算是加利福尼亞州政府的my.ca.gov 項(xiàng)目。這個(gè)項(xiàng)目計(jì)劃十分周密，是真正的龐然大物，將會(huì)使州政府以全新的面貌展現(xiàn)在公眾面前。不過(guò)，它目前還在開(kāi)發(fā)實(shí)施過(guò)程之中，預(yù)計(jì)還需要3～4年的時(shí)間才能完成。

目前，政府部門利用CRM系統(tǒng)所開(kāi)展的業(yè)務(wù)之中，最主要的是網(wǎng)上填報(bào)稅務(wù)表單。以往，企業(yè)主們可以通過(guò)EDI來(lái)做這件事，如今逐漸轉(zhuǎn)移到Internet上來(lái)了。

政府的預(yù)算常常比較緊張。但是，設(shè)想一下像紐約這樣的大都市，很多軟件、硬件和咨詢提供商都愿意以大幅度的折扣價(jià)格承擔(dān)這樣的項(xiàng)目，因?yàn)槿魏稳硕枷Ｍ匈Y格告訴人們：“如此重大的項(xiàng)目是由我們完成的。”但問(wèn)題是這樣的系統(tǒng)維護(hù)和支持費(fèi)用會(huì)很高，后續(xù)的費(fèi)用來(lái)源常常成為政府機(jī)構(gòu)的顧慮。

看起來(lái)，電子政務(wù)仍然是一個(gè)進(jìn)退兩難的市場(chǎng)。推動(dòng)這個(gè)市場(chǎng)所需要的投入非常大，而回報(bào)究竟如何卻難以預(yù)料。其中最大的障礙在于使人們了解CRM在政府機(jī)構(gòu)中的作用。

政府部門給人的印象就是行動(dòng)遲緩，在所有的事情都完全就緒以前，你不要指望他們會(huì)做出任何決定。如果看提供商方面的營(yíng)業(yè)收入，來(lái)自政府機(jī)構(gòu)的并不多。但是，對(duì)于技術(shù)性比較強(qiáng)的公司來(lái)說(shuō)，承擔(dān)這類項(xiàng)目具有另外的特殊意義。例如，如果加州政府要建立一個(gè)呼叫中心，也許這將是世界上規(guī)模最大的一個(gè)。作為一家高技術(shù)企業(yè)，只要能夠參與其中，這本身就非常值得稱道了。

所以，政府部門CRM市場(chǎng)應(yīng)該辯證地看，短期內(nèi)會(huì)遇到一些阻力，但從長(zhǎng)期來(lái)看，這個(gè)市場(chǎng)正在逐步啟動(dòng)。成功的項(xiàng)目越多，上馬的項(xiàng)目就會(huì)更多。

計(jì)算機(jī)世界報(bào)