首頁>>>技術(shù)>>>CRM  CRM產(chǎn)品

 

CRM迎接黎明的曙光

2002/07/08

。。CRM(Customer Relationship Management),中文譯為“客戶關(guān)系管理”。CRM不只是一種信息技術(shù),它還是一個獲取、保持和增加可獲利客戶的過程,一種以客戶為中心的商運模式。CRM就是利用軟件、硬件和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng),為企業(yè)建立一個客戶信息收集、管理、分析、利用的信息系統(tǒng)。

。。在中國,CRM仍然處于剛剛起步的階段,但已經(jīng)引起了眾多行業(yè)和企業(yè)的關(guān)注。據(jù)預(yù)測,近5年中國的CRM市場將保持超世界水平的增長,增幅達到50%。權(quán)威部門的調(diào)查報告中顯示,2001年中國CRM市場規(guī)模達到9000萬元;到2004年銷售額將達到3.6億元。從數(shù)字資料上可以看出,CRM在中國市場的發(fā)展不可限量。

。。CRM是一個新興的概念。在當今的經(jīng)濟領(lǐng)域,企業(yè)要發(fā)展,要獲得最大的利益,就必須學(xué)會更多地了解客戶的需求,并且積極的與客戶進行交流,對客戶提出的需求做出反應(yīng)。企業(yè)必須將客戶視為其重要的資產(chǎn),要不斷地采取多種方式對企業(yè)的客戶實施關(guān)懷,以提高客戶對本企業(yè)的滿意程度和忠誠度。一個企業(yè)只有更多地了解客戶的需要,才能制訂出更合理的營銷策略,打造自己的品牌,塑造企業(yè)形象,并吸引住那些能給企業(yè)帶來更多利益的用戶。我們看到,世界上越來越多的企業(yè)逐漸認識到“客戶為中心”這個問題的重要性,提出這樣的理念,例如 “客戶的利益是至高無上”,“想客戶所想”, “客戶永遠是對的”等等。CRM在整個客戶生命周期中都以客戶為中心,這意味著CRM將客戶當作企業(yè)運作的核心。CRM簡化了各類與客戶相關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)流程,并將其注意力集中于滿足客戶的需求上。CRM還將多種與客戶交流的渠道,如面對面、電話接洽以及Web訪問等方式融合為一體,這樣,企業(yè)就可以按照客戶的喜好使用適當?shù)那兰皽贤ǚ绞脚c之進行交流,并能從根本上提高員工與客戶或潛在客戶進行交流的有效性。CRM可改善員工對客戶的反應(yīng)能力并對客戶的整個生命周期有一個更為全面的了解。與企業(yè)ERP系統(tǒng)直接集成在一起的CRM解決方案使得企業(yè)可通過一個閉環(huán)式的定義明確的步驟和流程來滿足客戶的需求,因而可以更好地抓住潛在客戶和現(xiàn)有客戶。

。。成功使用并進入CRM管理模式的關(guān)鍵是確定商業(yè)活動中的問題所在。各企業(yè)都在花費時間和資源尋找最適合自己的CRM解決方案以及準備使用CRM的人員班子。各企業(yè)所希望是他們的商業(yè)活動能夠不斷滿足客戶的需求。希望使用CRM技術(shù)能夠提高本企業(yè)的競爭力,使企業(yè)更容易發(fā)展,更加易于管理。

。。對于中國的傳統(tǒng)企業(yè)來說,CRM不僅是一個機遇,還是一個嚴峻的挑戰(zhàn)。CRM把客戶放在了核心位置,如果一家企業(yè)可以很好地吸收CRM理念,并予以運用,會看到在利潤、客戶忠誠度和客戶滿意度等多方面的提高,對未來全面電子化,迎接電子商務(wù)時代的來臨都大有好處,F(xiàn)在實施CRM,要求中國企業(yè)跨越國外十多年的發(fā)展歷程,要在手工操作的基礎(chǔ)上一步達到多渠道和客戶進行友好持續(xù)交流的目的,非常有挑戰(zhàn)性。

。。在看到CRM在中國有著廣闊的市場前景的同時,也要清醒地看到CRM在中國的現(xiàn)狀:中國的CRM市場基本上還處在教育與培育的“初級階段”。CRM的發(fā)展道路并不是十分平坦,有調(diào)查指出:發(fā)展基于ERP管理軟件行業(yè)發(fā)展的特點決定了CRM管理軟件行業(yè)在未來一兩年內(nèi)仍處于導(dǎo)入期,并且基數(shù)較小,尚不足以支撐國內(nèi)管理軟件生產(chǎn)企業(yè)保持高速成長。但是在中國已經(jīng)有越來越多的企業(yè)在探索CRM的道路。相信未來CRM系統(tǒng)將成為企業(yè)生存、發(fā)展必不可少的基本系統(tǒng),而CRM必將隨著技術(shù)和管理思想的發(fā)展進一步成熟起來,對整個社會發(fā)展發(fā)揮更加巨大的效力。

中國計算機世界


相關(guān)鏈接:
PeopleSoft簡體中文版即將上市 2002-07-08
制藥行業(yè)客戶關(guān)系管理研討會在滬舉行 2002-07-08
攜手Deloitte惠普加強服務(wù)業(yè)務(wù) 2002-07-08
聯(lián)成互動舉辦項目型營銷CRM推薦會 2002-07-05
SAP緊追Siebel 爭CRM領(lǐng)域亞太頭名 2002-07-05

分類信息:     新聞頻道   CRM專欄_新聞   技術(shù)_CRM_新聞