CRM市場(chǎng)格局未定 本土各路諸侯急欲稱王
董軍
2002/10/22
CRM(客戶關(guān)系管理軟件)似乎一直是有行無(wú)市，但隨著國(guó)內(nèi)越來(lái)越多的廠商加入這一陣營(yíng)，CRM市場(chǎng)在今年發(fā)生了根本的變化。去年7月份上市公司創(chuàng)智科技宣布投資1.2億進(jìn)軍高端CRM市場(chǎng)，欲做中國(guó)的Siebel，在市場(chǎng)掀起波瀾。今年8月份，用友表露“通吃”的野心，啟動(dòng)“零風(fēng)險(xiǎn)”體驗(yàn)CRM，使得CRM市場(chǎng)再次成為軟件產(chǎn)業(yè)的焦點(diǎn)：CRM真正進(jìn)入了“中國(guó)造”階段。近日，記者走訪了幾家國(guó)內(nèi)CRM廠商，幾家廠商都表示CRM競(jìng)爭(zhēng)格局尚未形成，每家都有機(jī)會(huì)。同時(shí)，用友、創(chuàng)智都表示出年底坐到中國(guó)CRM市場(chǎng)第一把交椅的愿望。
CRM環(huán)境在改善
全球最大的CRM廠商Siebel在中國(guó)的日子并不好過(guò)。
對(duì)于一個(gè)新興的市場(chǎng)，Siebel得到的評(píng)價(jià)是：價(jià)格太高，并且不能夠?yàn)橹袊?guó)客戶量體裁衣。其實(shí)這反映出的問(wèn)題不僅僅出在Siebel身上，而是CRM市場(chǎng)、需求、客戶、廠商、產(chǎn)品等各方面的不成熟。隨著越來(lái)越多的廠商關(guān)注CRM，這一現(xiàn)象也在改善。
從目前看，CRM的主流廠商分為三類：一是國(guó)外廠商，其中包括專業(yè)CRM廠商、世界排名第一的Siebel公司；ERP全球排名第一的SAP公司；總部在美國(guó)但全部都是中國(guó)人的TurboCRM中國(guó)公司；二是國(guó)內(nèi)專業(yè)廠商：創(chuàng)智、中圣、彩練、聯(lián)成互動(dòng)等；三是國(guó)內(nèi)管理軟件的領(lǐng)導(dǎo)廠商，如用友、金蝶、浪潮等。
根據(jù)對(duì)2001年國(guó)內(nèi)CRM市場(chǎng)的統(tǒng)計(jì)，CRM廠商全年總收入不過(guò)1億元，占管理軟件市場(chǎng)的3.4%。其中SIEBEL以0.21億排名第一，TUR?BOCRM以0.14億排名第二，用友以0.03億排第六位，去年剛剛宣布進(jìn)入的創(chuàng)智還榜上無(wú)名。而據(jù)IDC公布的數(shù)據(jù)顯示，全球客戶服務(wù)市場(chǎng)規(guī)模已達(dá)到了349億美元，IDC預(yù)計(jì)全球CRM市場(chǎng)將以年平均18.6%的速度增長(zhǎng)。從發(fā)展趨勢(shì)來(lái)看，CRM在我國(guó)擁有較大的發(fā)展空間。通過(guò)采訪，廠商分別總結(jié)了今年市場(chǎng)上的幾條變化規(guī)律：市場(chǎng)真正進(jìn)入了啟動(dòng)階段，廠商的日子越來(lái)越好過(guò)；國(guó)內(nèi)廠商的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力越來(lái)越強(qiáng)；客戶越來(lái)越成熟；產(chǎn)品越來(lái)越“中國(guó)化”，更加適合中國(guó)國(guó)情；市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局未形成，隨著后來(lái)者的加入，市場(chǎng)排名會(huì)有較大變化。
比起去年，今年國(guó)內(nèi)廠商對(duì)市場(chǎng)的預(yù)期大大提高，用友通過(guò)“金種子”計(jì)劃開(kāi)拓市場(chǎng)，如果按計(jì)劃順利推進(jìn)，到年底會(huì)有近億元收入；創(chuàng)智計(jì)劃完成6000萬(wàn)的銷售收入；TUR?BOCRM沒(méi)有透露具體數(shù)字，但表示會(huì)有很高的增長(zhǎng)；聯(lián)成互動(dòng)的計(jì)劃是1000萬(wàn)元，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高出去年600萬(wàn)的實(shí)際情況。但業(yè)內(nèi)人士普遍認(rèn)為，今年可能還不會(huì)出現(xiàn)CRM業(yè)務(wù)收入超億元的企業(yè)。
在CRM市場(chǎng)的初期，中國(guó)CRM到底該如何做還沒(méi)有一條規(guī)律。今年欲爭(zhēng)市場(chǎng)第一的用友和創(chuàng)智，就走的是完全不同的發(fā)展道路。用友的思路是做產(chǎn)品，而且是企業(yè)管理的全線產(chǎn)品，創(chuàng)智的思路是做項(xiàng)目，并且只專注于CRM。
用友效仿SAP欲通吃
“用友是通吃的概念，包括所有的產(chǎn)品線以及鎖定的客戶，要通吃企業(yè)應(yīng)用這塊市場(chǎng)。”用友總裁李友很明確地講出用友的發(fā)展思路�！癝AP最早也是做財(cái)務(wù)軟件的，后來(lái)做ERP，現(xiàn)在也做CRM�！甭�(tīng)得出來(lái)，用友是要走一條效仿SAP之路。
用友在今年8月份啟動(dòng)“金種子”計(jì)劃，以低價(jià)吸引1000家客戶作為“金種子”，快速進(jìn)入市場(chǎng)。經(jīng)過(guò)兩個(gè)多月，李友總結(jié)進(jìn)展情況：“基本按計(jì)劃在進(jìn)行，在全國(guó)已經(jīng)有200家左右客戶，但到年底完成1000家會(huì)很有難度�！闭劦绞杖霠顩r，并不像當(dāng)時(shí)媒體預(yù)測(cè)的那樣會(huì)有近億元：“目前付費(fèi)的客戶有幾十家，但不是很多。其實(shí)我們的收入主要在行業(yè)版。而標(biāo)準(zhǔn)版‘金種子’計(jì)劃更多的是一種市場(chǎng)行為，從市場(chǎng)運(yùn)作出發(fā)。行業(yè)版現(xiàn)在有十幾個(gè)客戶，平均都在50萬(wàn)～60萬(wàn)，這是我們真正能夠收到錢(qián)的。”
“社會(huì)對(duì)CRM的理解有不同的角度，廠商也有不同的方式來(lái)做。CRM沒(méi)有像ERP那樣一個(gè)成熟的規(guī)律，大家可以共同去遵循，現(xiàn)在大家都是在各個(gè)角度去摸索�，F(xiàn)在國(guó)內(nèi)還沒(méi)有一家真正主導(dǎo)這個(gè)市場(chǎng)，在市場(chǎng)上形成絕對(duì)優(yōu)勢(shì)�！崩钣言u(píng)析了各自的優(yōu)劣勢(shì)：用友的優(yōu)勢(shì)來(lái)自于品牌、客戶基礎(chǔ)、資金、完善的服務(wù)體系，還有更重要的一點(diǎn)是與ERP的整合，對(duì)企業(yè)來(lái)講CRM只是全面解決方案的一部分，需要與其他的軟件整合，而創(chuàng)智沒(méi)有這樣的優(yōu)勢(shì)，而創(chuàng)智的優(yōu)勢(shì)在于它的專注，它只做CRM。從產(chǎn)品定位來(lái)講，用友是二維的，既有標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品也有專業(yè)產(chǎn)品，創(chuàng)智是項(xiàng)目型，見(jiàn)效會(huì)比較快，但做項(xiàng)目也會(huì)帶來(lái)很多問(wèn)題。李友又搬出SAP來(lái)佐證自己的思路：在國(guó)內(nèi)SAP的CRM銷售現(xiàn)在已經(jīng)超過(guò)SEIBAL很多，因?yàn)樗蠩RP的客戶經(jīng)驗(yàn)、應(yīng)用基礎(chǔ)，SEIBAL則有點(diǎn)孤掌難鳴。
從用友2002年的整體策略來(lái)講，ERP依然是主流，而且也是其銷售收入最主要的支柱，CRM是一個(gè)戰(zhàn)略性的業(yè)務(wù)，目前也是戰(zhàn)略性地推廣。李友透露：“用友今年在CRM業(yè)務(wù)的總投入在1000萬(wàn)～2000萬(wàn)之間，明年還會(huì)有更大的投入�！�
創(chuàng)智野心：“中國(guó)Siebel”
從去年到今年，記者每次采訪創(chuàng)智董事長(zhǎng)丁亮都會(huì)反復(fù)聽(tīng)到一句話：“我們要做中國(guó)的Siebel�！睆娜ツ晷纪顿Y1.2億，可以看出丁亮在CRM領(lǐng)域的決心和野心。
創(chuàng)智是從1999年關(guān)注CRM，2000年與安達(dá)信開(kāi)始合作研發(fā)CRM，2000年底產(chǎn)品面市。當(dāng)去年丁亮決定“投注”CRM的時(shí)候，最困難的事情就是說(shuō)服投資者，作為一家上市公司要讓投資者有信心是最重要的。丁亮最終成功了，今年4月份增發(fā)融資4.8億，這也說(shuō)明市場(chǎng)對(duì)CRM的肯定。當(dāng)記者問(wèn)到新融到的近5億資金是否會(huì)繼續(xù)投入在CRM業(yè)務(wù)中時(shí)，丁亮表示公司會(huì)隨著業(yè)務(wù)的開(kāi)展而繼續(xù)投資，但沒(méi)有透露具體的數(shù)目。
創(chuàng)智“專注”CRM一年多的時(shí)間，自稱已經(jīng)進(jìn)入秋收季節(jié)，最近連續(xù)簽下招商地產(chǎn)二期、金地集團(tuán)、深圳華僑城、左岸公社、國(guó)泰君安等大客戶，而且都是百萬(wàn)元以上的大單。隨著在房地產(chǎn)行業(yè)的重大突破，創(chuàng)智也將去年圈定的四大行業(yè)細(xì)化為五大行業(yè)：銀行、證券、電信、房地產(chǎn)、制藥。
在發(fā)展戰(zhàn)略上，創(chuàng)智完全模仿Siebel，兩條腿走路，一是直銷，一是聯(lián)盟。“Siebel的成功是依靠聯(lián)盟，它有540家聯(lián)盟伙伴�！眲�(chuàng)智為此專門(mén)挖來(lái)一位曾在IBM負(fù)責(zé)聯(lián)盟業(yè)務(wù)的高手，并快速簽下與IBM軟件、硬件的全面合作協(xié)議。
提到用友的CRM，丁亮表示：“很高興他們的加入，更多的人加入市場(chǎng)也就更加成熟�！钡×烈埠苊鞔_地表示并不贊同用友的發(fā)展思路：“他們的策略我非常能夠了解，如果我站在他們的角度上可能也會(huì)采取他們的策略。但我對(duì)他們并不看好，因?yàn)楣芾碥浖c財(cái)務(wù)軟件有很大的不同，財(cái)務(wù)軟件是比較規(guī)范的產(chǎn)品，而CRM是個(gè)性化的，每個(gè)行業(yè)、每個(gè)企業(yè)都不同，所以用這種通用產(chǎn)品的方法做很難。而且通用產(chǎn)品沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)力，你能做，別人也能做。因此，我們希望走個(gè)性化的路子，我們今天談CRM，賣(mài)CRM，我們更加堅(jiān)持個(gè)性化這條道路，這個(gè)可以將來(lái)區(qū)別于用友和金蝶的，每個(gè)企業(yè)定位是不一樣的�！�
創(chuàng)智似乎很堅(jiān)定地認(rèn)為自己會(huì)成為今年市場(chǎng)的第一，但對(duì)未來(lái)依然很謹(jǐn)慎：“我們離勝利還很遠(yuǎn)，成為中國(guó)的Siebel還需要一段時(shí)間。我們根本不能休息，壓力很大。CRM市場(chǎng)前景這么好，誰(shuí)知道哪家又在制造秘密武器出擊呢？”
對(duì)于發(fā)展初期的市場(chǎng)，創(chuàng)智和用友的進(jìn)入都可以很快地找到自己的位置并圈上一塊地。但這里面教育市場(chǎng)的代價(jià)和摸索規(guī)律的風(fēng)險(xiǎn)都很大。創(chuàng)智和用友是完全不同的發(fā)展思路，哪條路更適合中國(guó)的市場(chǎng)？誰(shuí)成為今年的市場(chǎng)第一并不重要，重要的是他們的探索對(duì)中國(guó)CRM產(chǎn)業(yè)的發(fā)展具有重大的意義。
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