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CRM低谷求存

瑞苗 2002/11/11

　　目前，市場上的CRM（客戶關系管理軟件）廠商和產(chǎn)品都非常多，既有Siebel、SAP、Oracle等國際知名廠商，也不乏創(chuàng)智PowerCRM、用友NC/CRM、聯(lián)成互動MyCRM、中圣SellWell、TurboCRM等本地產(chǎn)品。

　　從諸多方面來看，對于Oracle、Siebel等國際廠商而言，2001年到2002年是其在中國CRM市場的發(fā)展中具有轉(zhuǎn)折意義的年代。與當年微軟的“視窗”操作系統(tǒng)全面席卷全球并輕松占領中國市場的情況完全不同，幾年前，當這些擁有國際品牌的廠商大舉進軍國內(nèi)市場的時候，他們卻遭遇到了未曾想到的艱難。

　　創(chuàng)智的咨詢專家分析認為，國外的管理軟件產(chǎn)品在華推廣目前主要面臨四大障礙：

　　第一，產(chǎn)品的本地化問題無法解決。盡管國外的產(chǎn)品提供商通過人才的本地化解決了企業(yè)文化的適應性問題，但由于企業(yè)在中國乃至亞太地區(qū)的總部基本上都是銷售部門，并不介入產(chǎn)品研發(fā)和策略制定等職責，更無權進入企業(yè)的決策層，因此，產(chǎn)品的本地化問題就成了制約其在中國發(fā)展的“絆腳石”。

　　第二，服務不盡如人意。中國很多企業(yè)的市場反應機制不靈、企業(yè)信息化建設的基礎薄弱，在這種特色的市場里，客戶信息也得不到及時反饋。未經(jīng)本地化改造的國外的管理軟件產(chǎn)品無法從根本上為上述具有本地特色的國內(nèi)企業(yè)用戶“量體裁衣”，因此，“定制化服務”更無從談起。同時，國際廠商由于在中國本地的人員相對較少，項目實施一般由咨詢公司代理，因此，在產(chǎn)品本地化問題尚未解決的情況下，產(chǎn)品的實施又由其他公司代理，產(chǎn)品的最終用戶與廠商的研發(fā)機構之間也必然無法建立起直接且暢通的溝通渠道。

　　第三，產(chǎn)品價格居高不下。人力成本方面的差異導致國際品牌的CRM產(chǎn)品在與本地品牌的較量中毫無價格優(yōu)勢。很多國際廠商出品的CRM軟件動輒上千萬元，而且項目實施往往還必須依托其他咨詢公司來輔助，這又增加了用戶的成本。

　　最后，實施障礙。在這些項目的實施過程中，具體工作要由咨詢公司來承擔，本地企業(yè)實施CRM的周期勢必增加。此外，由于更多的中國本地企業(yè)的發(fā)展歷史往往不長，很多機制均有待成熟與完善，再考慮到近些年來行業(yè)的低迷以及企業(yè)運營中難以預料的風險，而這些因素通常是負責CRM項目實施的咨詢公司始料不及的，一旦他們不能及時地適應企業(yè)的這種變化，再沒有足夠的人力來維護和保障項目實施后的服務與支持，那么，本地CRM用戶花費高昂代價買來的CRM產(chǎn)品就變成了一堆廢品。

　　去年，全球經(jīng)濟的低迷讓IT行業(yè)跟著遭殃。最近，由于新業(yè)務Oracle11i的質(zhì)量問題，以及近年來全球IT市場的普遍低迷，就連一直雄居全球企業(yè)軟件市場首位的Oracle公司也不得不承認，自己正在遭遇一場十分尷尬的財務危機。與此同時，另一長期領導市場的Siebel公司也頭一次遇到了幾年來從未感受到的競爭壓力。據(jù)市場調(diào)查公司AMR的統(tǒng)計和預測，今年，Siebel的市場份額估計將下滑0.5%。僅僅十幾個月，進入國內(nèi)CRM領域的軟件企業(yè)即由原來的三五家猛增為如今的三五百家，而去年國內(nèi)CRM方面的年收入總量不過區(qū)區(qū)幾億元人民幣。顯然，這與20世紀90年代初期的美國軟件市場極其相似：1993年，美國擁有超過400家CRM企業(yè)，而今天僅有不足200家延續(xù)下來，業(yè)務也基本壟斷在Siebel、Vantive、Onyx等少數(shù)幾家企業(yè)手中。

　　從當前國內(nèi)CRM市場從啟蒙漸入成熟、由概念走向應用的趨勢可以看出，在大約八九個月后，國內(nèi)一批市場定位不夠準確、資本和研發(fā)實力不足的本地CRM廠商將淡出這一市場。而一些擁有資本和技術優(yōu)勢、定位準確、市場專注的CRM廠商則能夠在與國際廠商的競爭中勝出。

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