站穩(wěn)腳跟，渠道優(yōu)先
淺談CRM中的大陸新興廠商市場運作技術(shù)
鄧猛
2002/12/27
CRM中的技術(shù)涉及許多方面，軟件實現(xiàn)是一種技術(shù)手段，從廣義講所遵從的企業(yè)管理本身也是一種技術(shù)手段，市場運作同樣是技術(shù)手段。
在CRM引導中一味追捧其中包含的軟件技術(shù)和管理技術(shù)，而去忽略市場運作技術(shù)，會使大陸新興廠商無法面對明天的競爭格局。
從CRM廠商中聽到過這樣的聲音：“在今天的因特網(wǎng)時代和明天的因特網(wǎng)經(jīng)濟時代，傳統(tǒng)分銷渠道扁平化的傾向不僅日益明顯，而且傳統(tǒng)分銷渠道大有被取締的趨勢。對軟件分銷商的沖擊更為明顯，比如說，最終用戶鼠標一點就可以越過分銷商迅速了解到廠商的CRM資訊、取得聯(lián)系并購買軟件；寬帶因特網(wǎng)也讓軟件配送變得簡單，用戶幾分鐘就可以下載所購買的產(chǎn)品，而無需分銷商送貨或廠商郵購；廠商完全可以通過因特網(wǎng)遠程為用戶安裝、部署軟件，還可以遠程實施培訓和售后服務。傳統(tǒng)的分銷渠道將越來越?jīng)]有意義，廠商直銷越來越現(xiàn)實……”
一些大陸新興廠商忙著直銷，有些認為軟件直銷比DELL的硬件直銷更有前景----DELL至少還需要用戶所在地的第三方伙伴提供現(xiàn)場服務，而軟件的因特網(wǎng)遠程服務則可以省去這個麻煩。還聽到其中一些人抱怨“分銷渠道‘盤剝’了廠商利潤；分銷比起廠家直銷，讓最終用戶難以獲得價格上的實惠……”
國內(nèi)分銷渠道真得對大陸新興廠商失去價值了嗎？我們不妨換一個角度考慮問題。
首先，大陸新興的CRM廠商要想清楚，誰是最現(xiàn)實的最佳伙伴？
首先，大陸新興的CRM廠商要想清楚，在中國CRM市場正處于開荒種地的時代，誰是最現(xiàn)實的與你站在一起向最終用戶普及CRM知識并提高你的公司、軟件、品牌知名度的最佳伙伴？
除了大陸新興廠商懷著各自利益、角度和目的在一片待開墾的土地中吆喝，除了鳳毛麟角的個別顧問咨詢公司可能幫你一起推波助瀾，你還期待其他廠商來幫你一把嗎？其中的問題我不明說，你心中也十分明白。當大陸新興廠商目前還不能拿出大把的鈔票來做更多廣告宣傳和促銷活動的時候，當你直接影響最終用戶的力度還需要一個過程并且暫時比較疲軟的時候，利用較低成本的行銷和公共關(guān)系來取得國內(nèi)分銷商的支持就顯得尤為重要，并且國內(nèi)分銷商是今天和今后最現(xiàn)實的、可能與你站在一起的伙伴，一同自上而下按指數(shù)規(guī)律向潛在用戶傳播CRM知識，提高你的公司、軟件、品牌的名氣。參與這項偉大工程的分銷渠道思想牧師們一樣存在工作成本和增值欲望，畢竟這個市場在中國需要培育并充滿了希望，利益分享是吸引他們的最直接方法----這其中就包含著對分銷商實行軟件“折扣”的指導原則。
其次，大陸新興廠商要明白本地渠道伙伴的重要性
其次，大陸新興廠商要明白，即便到了電影《黑客帝國》的時代，人與人之間出于本性驅(qū)使也不會讓一切都被虛擬實境取代，客戶關(guān)懷也同樣不會都被遠程交流取代。如果沒了本地渠道伙伴，誰來提供可以降低廠商總體運營成本的現(xiàn)場實施和現(xiàn)場服務？
CRM既是結(jié)合用戶企業(yè)管理體制、機制等的理念和運作模式，又是一種必須看得見、摸得著的信息系統(tǒng)，其中夾雜著人們一些細微的感性方面，涉及到很多需要在用戶現(xiàn)場面對面地感受、解決的管理問題和IT系統(tǒng)集成問題。讓廠商專注于自身核心業(yè)務是渠道伙伴存在的理由，另一方面也為渠道伙伴提供了服務增值和創(chuàng)造服務品牌的機會，是一種廠商、渠道、用戶三贏的框架。
另外，更重要的是，誰和大陸新興廠商站在一起加強今天和明天的市場競爭？
廠商經(jīng)常談論分銷商普遍的“跟風”特征----即“別期待分銷商在中國CRM形成的初期會一起在市場中開荒種地，分銷商更多是在CRM市場快速上揚時期才會加入進來跑馬圈地；與經(jīng)銷商洽談時，他們經(jīng)常掛在嘴邊的話就是‘你們公司在這個地區(qū)有多少家用戶了？’”。大陸新興廠商往往不得不在市場初期直接面對最終用戶建立實施樣板，來吸引分銷商追隨利益分享。當然，也不排除廠家利用市場早期的信息不對稱和價值不對稱機會，面對最終用戶在個案上“狠撈一筆”的心態(tài)。
無論是市場的早期還是中后期，如果大陸新興廠商只會唱獨角戲，如果沒有國內(nèi)分銷商的加盟作戰(zhàn)，大陸新興廠商勢必會喪失掉在國內(nèi)CRM市場中的競爭力度。況且別的廠商也沒有說要放棄國內(nèi)分銷渠道，你不用，人家就用。大陸新興廠商的CRM概念鮮明、目標明確、業(yè)務領域集中，其靈活運轉(zhuǎn)機制和輕裝上陣可以讓自己在行銷和公共關(guān)系前沿很活躍，與分銷商的近距離接觸具有極強親和力，這是大陸新興廠商應該充分發(fā)揮的有利一面。
當然，開拓分銷渠道要講究方式方法。只有少數(shù)具備CRM超前意識的分銷商自己會主動跨入門檻，和廠商在市場初期就一起開荒種地；對站在門檻前猶豫的一些分銷商，廠商拉他一把就會進門；對于離門檻較遠的多數(shù)分銷商，需要耐心“培養(yǎng)”，到了跑馬圈地時代一起作戰(zhàn)。
對大陸新興廠商要講的話就是：采用適合自己的市場運作技術(shù)，為了明天站穩(wěn)腳跟，今天必須渠道優(yōu)先，迅速進行分銷渠道建設。其中，行銷和公共關(guān)系加大力度，廣告宣傳和促銷活動量力而行。
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