普元EOS銀行客戶服務營銷管理平臺
2003/07/25
普元公司順應中國銀行業(yè)發(fā)展的趨勢，綜合國內(nèi)外金融業(yè)的市場營銷和管理模型，把具有世界級水平的ＥＯＳ平臺推廣到銀行業(yè)，提供具有中國特色的“EOS銀行客戶經(jīng)理管理系統(tǒng)”。這套系統(tǒng)可以幫助銀行快速組織資源，面向客戶提升客戶服務、市場營銷水平，同時對客戶經(jīng)理的業(yè)績考核加強管理，為客戶經(jīng)理提供風險控制工具，為營銷主管部門決策提供支持。最終實現(xiàn)幫助銀行達到提高利潤、降低成本，提高銀行客戶滿意度及提高市場占有率的管理目標。
系統(tǒng)理念和目標
普元的EOS銀行營銷服務管理平臺可以幫助銀行業(yè)務部門實現(xiàn)：
● 建立全面客觀客戶價值評價體系:
● 提供面向主題綜合業(yè)務分析模型:
● 實現(xiàn)基于客戶經(jīng)理制度績效管理:
● 加強風險預警在營銷活動中應用:
● 整合客戶經(jīng)理協(xié)作工作任務平臺。
普元提出差異化營銷服務理念，將以“客戶為中心”的客戶資源整合管理、以“客戶為中心”的客戶經(jīng)理組織體系和“以客戶為中心”的營銷服務體系的概念融入軟件的設計理念。普元結合國內(nèi)外先進模型和同類企業(yè)成功管理經(jīng)驗，設計和開發(fā)普元EOS銀行營銷服務管理平臺，滿足銀行客戶營銷管理系統(tǒng)這種復雜的業(yè)務系統(tǒng)項目。
系統(tǒng)功能定位和實現(xiàn)方法
1.客戶資源的整合管理
客戶經(jīng)理可以對客戶的基本信息進行維護，系統(tǒng)提供了強大的后臺計算引擎，能夠根據(jù)客戶貢獻度和忠誠度分析模型計算每個客戶的數(shù)值，從而實現(xiàn)對不同客戶貢獻度和忠誠度采取差別的營銷和服務策略。
系統(tǒng)在客戶資料整合和客戶模型管理的基礎上對具有不同特征、行為、貢獻的客戶進行分群的管理，把具有不同特征、行為、貢獻的客戶劃分為不同的客戶群體，可對不同的客戶群體采用不同的營銷和服務策略。
2.綜合業(yè)務統(tǒng)計查詢分析
系統(tǒng)提供基于靈活業(yè)務分析模型可以進行客戶結構分析、流失客戶分析、客戶接觸分析，可以根據(jù)銀行的業(yè)務品種進行客戶存款分析、存款趨勢分析、存款結構分析、貸款質(zhì)量分析和客戶銀行卡分析。同時提供客戶信息的明細查詢和匯總查詢。
系統(tǒng)內(nèi)建的多維數(shù)據(jù)倉庫組件（OLAP）和動態(tài)分析模型可以幫助用戶完成從數(shù)據(jù)倉庫建模與元數(shù)據(jù)管理，數(shù)據(jù)的抽取、轉換和裝載以及最后的面向主題的分析模型應用。
3.客戶經(jīng)理組織績效管理
客戶經(jīng)理組織績效管理包括：客戶經(jīng)理的組織管理、客戶的分配管理和業(yè)績考核�？蛻艚�(jīng)理綜合績效評估是由支行或分行獨立進行，參數(shù)由總行或分行獨立進行設置�？蛻艚�(jīng)理各考核指標積分需要系統(tǒng)計算產(chǎn)生的，計算參數(shù)可以定取優(yōu)先級。 系統(tǒng)可以幫助業(yè)務管理人員建立指定的客戶經(jīng)理和指定客戶之間關聯(lián)，支持同時有多個客戶關聯(lián)的客戶經(jīng)理。
系統(tǒng)在對人員考核的同時，還可以進行機構業(yè)績考核，機構考核可以根據(jù)銀行具體的組織設定情況分為一級分行、二級分行、支行和分理處等級別。
4.營銷的風險預警管理
風險預警管理基于EOS的風險觸發(fā)引擎，包括風險指標管理、風險監(jiān)控管理和風險提示管理。
銀行的業(yè)務管理人員可以通過系統(tǒng)設定監(jiān)控項目和金額（如欠繳年費、貸款逾期、頻繁開銷戶等），每月月終批量檢索，對符合條件的記入黑名單預警庫。系統(tǒng)主動向客戶經(jīng)理提示的其所管轄客戶的重大業(yè)務動向及風險預警等信息，如該客戶的大額提款、信用卡透支、貸款逾期等。各分支機構可自行設定一個或多個預警客戶范圍、項目和金額。
5、客戶經(jīng)理工作任務平臺
客戶經(jīng)理工作任務平臺提供：我的客戶和業(yè)績、信息推送、工作日志（任務管理、時間管理）、工作手冊、業(yè)務培訓、記事薄、個人信息維護。
系統(tǒng)將銀行客戶經(jīng)理日常工作中常用的功能有效地組織起來，客戶經(jīng)理可以方便地查找相關資料信息，執(zhí)行相關操作，從而提高客戶經(jīng)理的工作效率，并通過對客戶經(jīng)理的工作流程的科學管理，實現(xiàn)對客戶服務的標準化。
普元EOS業(yè)務技術平臺
與市場上大多數(shù)銀行客戶經(jīng)理軟件產(chǎn)品和CRM產(chǎn)品所不同的是，普元的EOS Banking是構建于普元獨有版權的EOS（Enterprise Operating System，企業(yè)級運營系統(tǒng)）平臺之上。
1.EOS CRM平臺（業(yè)務平臺）的特點
● 在線分析組件：可以構建多種模型，滿足最終客戶的需要。數(shù)據(jù)分析模型管理是基于元數(shù)據(jù)定義和維護的OLAP多維分析模型，也是定義用于隨機查詢的數(shù)據(jù)視圖。
● 計算引擎組件：組件調(diào)用計算狀態(tài)機，狀態(tài)機將返回計算出來的費用、新的積分值、免費資源抵用了的促銷折扣。
● 角色權限組件：提供了獨立的集中式角色管理模塊。在部署時只需要對角色和權限進行定義、管理和配置就能夠達到用戶要求
● 工作流組件：構建基于工作流的任何應用，它使得商業(yè)、邏輯流程獨立于源代碼之外，因而您可以很容易地去動態(tài)地調(diào)整工作流以適應環(huán)境和需求的變化。
● 促銷組件庫：為用戶提供集中管理，在通過客戶分析和使用客戶細分工具找到了正確的客戶之后，用戶可以選擇一到多個產(chǎn)品（服務）或者多個產(chǎn)品（服務）的組合，在已有價格的基礎上定義多種類型的折扣方式、積分方式。
2.EOS技術平臺的特點
企業(yè)級軟件體系結構
● 基于XML、J2EE計算構架多層體系結構，快速構建企業(yè)級客戶化的應用系統(tǒng)。
● EOS業(yè)務組件組合器、業(yè)務流程器和展現(xiàn)頁面組合器保證企業(yè)級軟件的靈活構建 普元財富樹管理體系。
● 方便的組件級代碼重用、參數(shù)技術提高開發(fā)效率和完成企業(yè)開發(fā)資產(chǎn)積累。
● 動態(tài)EJB技術使 EOS Studio開發(fā)工具效率提高3倍。
● 可視化、設計和編碼的一體化，大大降低開發(fā)、測試、維護成本
● 提供純面向?qū)ο蟮拈_發(fā)模式，利用先進技術對關鍵數(shù)據(jù)操作進行封裝。
普元的典型客戶
● 中國工商銀行上海分行：EOS客戶信息集成管理系統(tǒng)
● 招商證券：EOS企業(yè)級CRM系統(tǒng)
● 廣發(fā)證券：EOS企業(yè)級CRM系統(tǒng)
● 中國電信：北方事業(yè)部綜合業(yè)務支撐系統(tǒng)
計算機世界網(wǎng)(www.ccw.com.cn)
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