ECRM最佳實(shí)施
Candice
2004/06/08
互聯(lián)網(wǎng)堪稱(chēng)個(gè)人銷(xiāo)售，郵件和電話之外的第四渠道。最初這看起來(lái)有點(diǎn)矛盾，人們懷疑這樣一個(gè)高技術(shù)含量的東西能否完成如建立與管理客戶(hù)關(guān)系這樣高情感的工作。但是隨著越來(lái)越多的企業(yè)成功地運(yùn)用技術(shù)抓住了互聯(lián)網(wǎng)革命中涌現(xiàn)的機(jī)會(huì)，我們知道它決不是一個(gè)錯(cuò)誤。雖然傳統(tǒng)媒介在建立關(guān)系時(shí)更為“人格化”，但是有幾個(gè)理由卻足以說(shuō)明你終將把CRM移植到網(wǎng)上，這樣才能享受到更大的成功。
首先，互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)改變了營(yíng)銷(xiāo)的概念，為大規(guī)模定制創(chuàng)造了空前的機(jī)遇。隨著富裕而又有辨別能力的中產(chǎn)階級(jí)的逐漸壯大，預(yù)先營(yíng)銷(xiāo)的期望以及針對(duì)個(gè)人的解決方案日益成為一種標(biāo)準(zhǔn)。從記住他們的行為&偏好并為他們發(fā)送相關(guān)產(chǎn)品信息 (例如Amazon.com) …到幫助他們得到自己理想中的產(chǎn)品 (例如Dell.com,) ，CRM觀念的關(guān)鍵之處就在于為客戶(hù)提供符合他們需求的產(chǎn)品/服務(wù)而不是向他們推銷(xiāo)你的東西�；ヂ�(lián)網(wǎng)使你能夠與客戶(hù)建立學(xué)習(xí)關(guān)系，從銷(xiāo)售轉(zhuǎn)移到解決問(wèn)題�；ヂ�(lián)網(wǎng)上的CRM已經(jīng)上升到了另一個(gè)高度。
其次，互聯(lián)網(wǎng)以其在接觸客戶(hù)和遠(yuǎn)景客戶(hù)時(shí)的速度和成效而著稱(chēng)�；�(dòng)的形式可以是提供信息，提供在線服務(wù)，培養(yǎng)網(wǎng)上社區(qū)或進(jìn)行銷(xiāo)售宣傳，這些都對(duì)建立客戶(hù)關(guān)系大有幫助。調(diào)研顯示除價(jià)格和產(chǎn)品質(zhì)量之外消費(fèi)者最關(guān)心的就是“不間斷的聯(lián)絡(luò)”。有辨別能力的客戶(hù)(他們很有可能成為你的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)) 能夠區(qū)分出POS服務(wù)，并與企業(yè)建立長(zhǎng)期的關(guān)系。對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)互聯(lián)網(wǎng)是時(shí)時(shí)開(kāi)啟的；這就使你與客戶(hù)建立關(guān)系不再受上下班的影響。
再次，隨著經(jīng)濟(jì)政策以及市場(chǎng)開(kāi)放的有機(jī)結(jié)合，競(jìng)爭(zhēng)的門(mén)檻逐漸降低。技術(shù)的發(fā)展和集成讓消費(fèi)者只需輕輕一點(diǎn)就能夠在信息告訴公路上任意馳俜。另一方面，機(jī)會(huì)也同樣展現(xiàn)在企業(yè)面前。通過(guò)實(shí)施精確營(yíng)銷(xiāo)企業(yè)也可以在降低成本的同時(shí)提高效率，同時(shí)使自己在日益寬泛的渠道中脫穎而出。
對(duì)于那些由于自身所處供應(yīng)鏈的原因而從來(lái)不甚了解他們最終消費(fèi)者的廠商來(lái)說(shuō)，互聯(lián)網(wǎng)也為他們提供了一條與最終用戶(hù)直接交流的通道。從品牌創(chuàng)立到預(yù)先銷(xiāo)售，他們可以實(shí)施‘牽引式營(yíng)銷(xiāo)’，與其分銷(xiāo)商/零售商的推動(dòng)式營(yíng)銷(xiāo)同步。歸根結(jié)底，產(chǎn)品開(kāi)發(fā)應(yīng)始于了解目標(biāo)客戶(hù)的需求。
在我所作的調(diào)研和分析基礎(chǔ)上，我愿與大家一起分享我認(rèn)為最佳實(shí)施企業(yè)的10大最佳e實(shí)施。
1．很顯然它們都適當(dāng)利用了互聯(lián)網(wǎng)來(lái)搜集實(shí)時(shí)的客戶(hù)數(shù)據(jù)
2. 根據(jù)那些信息為客戶(hù)提供對(duì)他們來(lái)說(shuō)最有價(jià)值的服務(wù)/產(chǎn)品
3. 向目標(biāo)受眾推出基于個(gè)人信息的交叉銷(xiāo)售
4. 建立牢固的在線客戶(hù)聯(lián)絡(luò)，以此保留客戶(hù)并獲取他們的忠誠(chéng)
5. 完善一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)能力，滿(mǎn)足不同客戶(hù)的不同需求
6. 打造客戶(hù)自助服務(wù)系統(tǒng)，建立客戶(hù)的忠誠(chéng)度和最小化支持成本
7. 宣傳互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)于那外部客戶(hù)的能力
8. 通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)深入品牌形象，統(tǒng)一在線和離線銷(xiāo)售以及營(yíng)銷(xiāo)策略，讓客戶(hù)對(duì)企業(yè)有一個(gè)整體和唯一的感覺(jué)
9. 堅(jiān)持隱私保密工作為客戶(hù)提供一個(gè)安全可靠的環(huán)境，最后但也非常重要的是
10. 撥出專(zhuān)門(mén)的人致力于管理客戶(hù)關(guān)系
為了效法他們?nèi)〉猛瑯拥某晒�，你可能要根�?jù)以下因素檢查一下自己的CRM與互聯(lián)網(wǎng)策略，我把它們稱(chēng)為5大 ‘必不可少’的Web價(jià)值主張
關(guān)于作者
Candice是一位專(zhuān)業(yè)的顧問(wèn)與培訓(xùn)專(zhuān)家，與眾多志同道合的相關(guān)專(zhuān)家共同創(chuàng)立了MetaCoreAsia，致力于為亞洲公司提供最頂級(jí)的客戶(hù)策略。Candice在幫助其客戶(hù)概念化，集成和管理他們的客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)與管理項(xiàng)目，忠誠(chéng)度營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目，直銷(xiāo)和客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)管理項(xiàng)目中積累了16年的豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。
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