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CRM咨詢手記之五：辨證求因、審因論治

田同生 2005/04/14

　　當(dāng)很多人聽說我在做房地產(chǎn)企業(yè)的CRM戰(zhàn)略咨詢的時(shí)候，往往會冒出這樣一些話來："田老師，我們也想搞CRM，您給我們搞個(gè)報(bào)告，看看我們怎么搞。"每每遇到這樣問話的時(shí)候，我只能是打打哈哈了事。

　　前不久，我在《思考中醫(yī)》一書中看到作者劉力紅講的一個(gè)故事，就和我前面遇到問題差不多。劉力紅說："前些天我給醫(yī)本的同學(xué)上課，下課休息的時(shí)候，就有同學(xué)問我：我們家鄉(xiāng)有一個(gè)朋友得了甲狀腺腫，老師您看開個(gè)什么方？另外一個(gè)同學(xué)接著問我：老師，我經(jīng)常失眠，您看開個(gè)什么方？現(xiàn)在我們暫且放下上面提到的提問，先來考慮另一個(gè)問題。中醫(yī)與西醫(yī)在很多原則問題上應(yīng)該說是接近的，西醫(yī)治療一個(gè)甲狀腺腫，不會馬上想到割掉它，或者馬上用什么消腫的藥物。它要通過一些手段和方法，得到一個(gè)診斷。甲狀腺腫只是一個(gè)體癥或癥狀，它還不是診斷。它必須通過一系列手段和方法得出一個(gè)診斷，這個(gè)診斷是病因診斷。它是什么原因?qū)е录谞钕倌[？是缺碘？還是甲狀腺機(jī)能亢進(jìn)？還是單純性甲狀腺腫瘤？或者是癌腫？這些都必須做相關(guān)的檢查才能確定，或者做碘131，或者做活檢什么的。等到這個(gè)病因的判斷明確之后，才能提出相關(guān)的治療方案。上面的同學(xué)告訴我一個(gè)甲狀腺腫就要我開方，就等于省略了這許多的過程。我們說甲狀腺腫或者失眠，它只是一個(gè)"證"，而中醫(yī)的特色是辨證論治，通過這個(gè)"證"來辨別疾病的"因"，然后根據(jù)這個(gè)"因"來進(jìn)行治療。這也叫做辨證求因，審因論治。"

　　劉力紅講的是給人看病的故事，首先是得出一個(gè)診斷，尓后才能夠提出治療方案？房地產(chǎn)企業(yè)做CRM其實(shí)也就如同請醫(yī)生看病一樣，因此也必須首先得出一個(gè)診斷，然后才有可能提出有價(jià)值的CRM戰(zhàn)略規(guī)劃報(bào)告。企業(yè)管理者的責(zé)任就是解決管理問題，如果企業(yè)沒有了管理問題，管理者也就沒有存在的價(jià)值，幸運(yùn)的是管理問題是永恒的，所以管理者的存在也是不可或缺的。邁克爾o哈默在其《企業(yè)行動綱領(lǐng)》一書中說道："雖然管理問題是永恒的，但是解決方案卻不是一勞永逸的，每一代的管理者面對的世界不盡相同，遇到的難題也不盡相同。每位管理者都必須找到自己的解題思路和解決方法。"

　　作為一家有理想有追求的企業(yè)，藍(lán)光集團(tuán)認(rèn)識到自己的發(fā)展會遇到很多瓶頸的約束，客戶關(guān)系就是其中的一項(xiàng)瓶頸，這種客戶關(guān)系包括有投資客戶、經(jīng)營客戶、供應(yīng)商以及內(nèi)部員工諸多方面，如何在現(xiàn)有的基礎(chǔ)上有所突破，使得藍(lán)光集團(tuán)的客戶關(guān)系與同業(yè)者相比能夠企業(yè)有一個(gè)質(zhì)的飛躍，而導(dǎo)入CRM管理理念，就是尋找了了一條不同的解題思路。

　　對于藍(lán)光集團(tuán)而言，CRM一定要與企業(yè)的長遠(yuǎn)戰(zhàn)略相匹配。導(dǎo)入CRM無疑是一場管理觀念和企業(yè)文化的變革，只有從戰(zhàn)略的高度重新認(rèn)識客戶關(guān)系管理在企業(yè)發(fā)展中的地位和價(jià)值，并從管理體制、制度、流程和觀念方面，將CRM和藍(lán)光集團(tuán)未來發(fā)展戰(zhàn)略緊密聯(lián)系起來，才能夠推動企業(yè)從以生產(chǎn)導(dǎo)向朝著以客戶導(dǎo)向過渡。

　　管理體制和制度的變革要順應(yīng)CRM導(dǎo)入和實(shí)施的需要。首先，管理機(jī)構(gòu)要進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整和放權(quán)，根據(jù)CRM的客觀要求，縮短和減少影響客戶關(guān)系的決策環(huán)節(jié)和決策時(shí)間；其次，相應(yīng)的績效指標(biāo)的制訂應(yīng)當(dāng)有利于客戶關(guān)系管理制度的實(shí)施和推行，在保證企業(yè)長期經(jīng)營目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的同時(shí)，調(diào)動員工在客戶關(guān)系管理方面的積極性。

　　企業(yè)價(jià)值觀和文化要同CRM理念和文化融合為一體。要實(shí)現(xiàn)從上到下對客戶關(guān)系管理的認(rèn)同，在企業(yè)和員工、員工和客戶、企業(yè)和合作者之間建立起寬容、溝通、理解和信賴的文化。在繼續(xù)保持藍(lán)光集團(tuán)產(chǎn)品創(chuàng)新核心競爭力的同時(shí)，把強(qiáng)化CRM文化和強(qiáng)化企業(yè)核心競爭力的文化有機(jī)地結(jié)合起來。

　　導(dǎo)入CRM不能急功近利，要持之以恒、循序漸進(jìn)。導(dǎo)入CRM是一個(gè)長期而細(xì)致的管理系統(tǒng)工程，必須頭腦清醒地根據(jù)藍(lán)光集團(tuán)的管理現(xiàn)狀和資源狀況，將其科學(xué)地分解為可操作的管理步驟、流程、制度和方法，與職能部門、各專業(yè)公司的管理和日常經(jīng)營活動結(jié)合起來，進(jìn)行總體規(guī)劃，然后采取分階段、分步驟，先試點(diǎn)后推廣的方式，在藍(lán)光集團(tuán)逐步推進(jìn)。

作者供稿 CTI論壇編輯


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