CRM咨詢手記之十二：你適合做第五專業(yè)嗎？
田同生
2005/06/15
將客戶關系稱之為"第五專業(yè)"的說法，我最先是從萬科那里聽到的。
為什么是第五專業(yè)呢？原來，在房地產(chǎn)行業(yè)已經(jīng)有了"設計、工程、營銷、物業(yè)"四大專業(yè)，客戶關系排在它們之后，所以稱為第五專業(yè)。
不知道你注意到?jīng)]有，一個非常相餑的現(xiàn)象出現(xiàn)在房地產(chǎn)業(yè)界：一方面，越來越多的企業(yè)開始設立"客戶關系中心"這樣一個機構，例如領跑者的萬科的"客戶關系中心"就是于04年春節(jié)過后設立的，在萬科集團內(nèi)部，歸口到"客戶關系中心"管理的員工就有七八十人；另一方面，國內(nèi)沒有一所大學或者是管理學院從事有關"客戶關系管理"的學歷教育，培養(yǎng)這方面的人才。
去年，成都藍光集團成立CRM中心的時候，李湘副總裁也曾提出過："應該配備什么樣的人到CRM中心來？"的問題。
什么樣的人適合做"客戶關系"的工作呢？這首先涉及到客戶關系專業(yè)的"資質"問題。所謂"資質"，就是指能區(qū)分在特定的工作崗位和組織環(huán)境中的工作績效的個人特質。這些個人特質既包括知識、技能等表層特質，又涵蓋了深層的個性、價值觀念，內(nèi)驅力等方面的內(nèi)容。其實，這并不是什么新東西，因為在以往，企業(yè)都在不同程度地使用它。西南航空認為，在這中間，人生態(tài)度是重要的標準，工作技能留著上崗之后通過培訓解決。
在招聘過程中，西南航空常常向應聘者提出這樣的問題："告訴我你最近一次在工作中運用幽默感是什么時候？告訴我你是怎樣借助幽默感來化解工作當中的困難局面的？"他們還通過集體面試的形式考察候選人，看他在與別人打交道的時候是否具有幽默感和不自私。例如，面試小組要求應聘者每人準備5分鐘左右的自我介紹，并且給他們充足的時間做準備。當自我介紹開始時，考官的注意力并不是集中在發(fā)言者身上，而是留心臺下的聽眾，看看誰在利用這段時間準備自己的發(fā)言，誰在專心致志地聽別人發(fā)言，并為他們鼓掌喝彩，給未來的同事以支持和鼓勵。那些喝彩的人正是西南航空物色的對象，而那些對于別人視而不見忙于自己發(fā)言的人注定就要落選了。
不過，深究一下你又會發(fā)現(xiàn)，盡管"客戶關系中心"的名頭一樣，但是，各家房地產(chǎn)企業(yè)的客戶關系中心卻有著不同的工作內(nèi)容，萬科的客戶關系中心就當前的其職能而言仍然是個客戶投訴處理中心，有著10萬會員的"萬客會"并不隸屬于客戶關系中心。而藍光的CRM中心不同，承擔著呼叫中心、藍光俱樂部、CRM軟件實施、客戶滿意度調查以及忠誠客戶管理等內(nèi)容。
既然工作內(nèi)容不同，因而也就更加難以回答到底什么樣的人適合做客戶關系這個命題。如果有了呼叫中心的話，坐席代表就是不能缺的，如果承擔忠誠客戶管理職能的話，那么關鍵客戶的確認、管理客戶價值又至關重要。成都藍光集團將子公司所有客戶服務的工作都整合在一起的做法是值得倡導的，可以起到集中資源、信息共享的作用。相比較而言，萬科的客戶關系中心就顯得工作內(nèi)容單薄，不能與"萬客會"形成資源的有效整合，不能不說是一種浪費。
根據(jù)我們對一些企業(yè)的調查發(fā)現(xiàn)，房地產(chǎn)的客戶服務部門經(jīng)常是由學歷低、收入低、素質低的人擔任�？蛻艚佑|點的大量工作都是由那些新員工、沒有受過充分培訓的員工擔任，他們薪水少、服務技能抵，工作很單調，他們難以和客戶建立良好的關系。還有的企業(yè)更是將本來很客戶關系有經(jīng)驗的員工提拔到另外的崗位，使他們的才能難以得到發(fā)揮。
作者供稿 CTI論壇編輯
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