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CRM托管 不是下一個(gè)ASP

2006/03/16

　　曾經(jīng)風(fēng)靡一時(shí)的ASP理念似乎已成了明日黃花，但隸屬于ASP模式的托管CRM卻大放異彩。托管CRM的本質(zhì)就是ASP，但為什么它與ASP的生存狀態(tài)一個(gè)如火一個(gè)如冰呢？托管CRM究竟有什么魔力讓用戶青睞有加？它會(huì)成為時(shí)代的潮流還是會(huì)曇花一現(xiàn)就銷聲匿跡呢？

　　解決上面的問(wèn)題，我們首先要明白ASP的問(wèn)題究竟出在哪兒。關(guān)于這方面的討論很多，有人認(rèn)為是企業(yè)不放心把自己的業(yè)務(wù)委托給外人，有人認(rèn)為是ASP的安全性有問(wèn)題，還有人認(rèn)為是ASP本身技術(shù)不成熟。誠(chéng)然，這些問(wèn)題都影響了ASP的發(fā)展，但單憑這些原因似乎還不足以導(dǎo)致ASP的沒(méi)落。

　　筆者認(rèn)為，導(dǎo)致ASP沒(méi)落的主要原因是ASP沒(méi)有專業(yè)化。這就好比是推銷鞋子。大家都需要鞋子，但甲需要足球鞋，乙需要籃球鞋，而丙需要跑鞋。那么ASP是什么鞋呢？誰(shuí)都不知道，只知道如果穿它踢足球摩擦力太小，打籃球會(huì)跳不高，跑步腳會(huì)磨出水泡，

　　反正干什么都別扭，這樣的產(chǎn)品顧客怎么會(huì)接受呢？ASP想包治百病，到頭來(lái)只能落個(gè)被打入冷宮的命運(yùn)了。

　　雖然如此，但我們不能把ASP理念中閃光的部分抹殺掉，讓我們看看ASP理念的精彩之處。如果把企業(yè)購(gòu)買軟件看作購(gòu)貨的話，在傳統(tǒng)軟件商業(yè)模式下，企業(yè)不僅要自己修“路”、買“車”，還要管“車”的保養(yǎng)，“貨物”的運(yùn)輸成本非常高。但企業(yè)真正需要的僅是“貨物”，即內(nèi)容、專家知識(shí)和服務(wù)。所以企業(yè)希望不再自己去修“路”，也不再買“車”和保養(yǎng)“車”，而是在預(yù)訂“貨物”之后，“貨物”就自動(dòng)上門(mén)，這正是提出ASP的初衷。ASP模式試圖為企業(yè)提供這樣卓越的服務(wù)，只可惜由于“貨物”不能滿足顧客的需求，顧客才會(huì)不買ASP的賬。

　　托管CRM繼承了ASP模式的精髓，為企業(yè)送貨上門(mén)，并且術(shù)業(yè)有專攻，將ASP進(jìn)行了專業(yè)化，專注于CRM解決方案，滿足了顧客對(duì)CRM的要求。既擁有讓顧客稱心的商品，又送貨上門(mén)，顧客怎么會(huì)再拒絕呢？

　　也許有人會(huì)說(shuō)，傳統(tǒng)的CRM已經(jīng)非常成熟了，托管CRM能后來(lái)者居上嗎？托管CRM當(dāng)然有讓傳統(tǒng)CRM望塵莫及的優(yōu)點(diǎn)了。使用托管CRM，企業(yè)無(wú)需自己購(gòu)買軟件許可證，無(wú)需自己本地安裝軟件，也無(wú)需自己維護(hù)，而是由托管CRM服務(wù)提供商在遠(yuǎn)程提供企業(yè)所需的軟件服務(wù)，這些都是傳統(tǒng)CRM無(wú)法辦到的。具體說(shuō)來(lái)，與傳CRM相比，托管CRM有如下優(yōu)勢(shì):

　　一次性投入成本少:托管CRM是ASP模式，企業(yè)租賃應(yīng)用軟件，只需付租金即可，企業(yè)的現(xiàn)金流不會(huì)受到太大影響，這使企業(yè)在實(shí)施CRM的過(guò)程中所受到的壓力要遠(yuǎn)小于傳統(tǒng)的軟件購(gòu)買方式。

　　隨時(shí)隨地拿來(lái)即用:由于采用ASP模式，企業(yè)客戶根本無(wú)需擁有實(shí)體資源，省去了許多內(nèi)部管理環(huán)節(jié)，提高了效率，降低了成本，還能夠享受方便的軟件升級(jí)服務(wù)和強(qiáng)大的再擴(kuò)展性。

　　實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)小:企業(yè)不需要親自實(shí)施系統(tǒng)，甚至不需要專門(mén)的IT人員，因而也不存在實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)的問(wèn)題。

　　正是由于托管CRM具有如此多的優(yōu)點(diǎn)，滿足了中小企業(yè)希望投資少、見(jiàn)效快、風(fēng)險(xiǎn)低的需求，才會(huì)青云直上，贏得眾多顧客的青睞。就連SAP這樣的傳統(tǒng)CRM巨頭也抵擋不住托管CRM的誘惑，在2006年2月也推出了自己的托管CRM軟件。而且，擁有1200萬(wàn)中小企業(yè)用戶的CRM市場(chǎng)才剛剛起步，目前這一市場(chǎng)的普及率依然低于20%，因此托管CRM在中國(guó)將前程似錦。

　　雖然托管CRM目前發(fā)展迅猛，但它卻不太可能成為CRM的終結(jié)者，因?yàn)樗灿杏矀嬖�。由于托管CRM注重通用性，同傳統(tǒng)CRM相比，它提供的功能要簡(jiǎn)單得多，主要致力于滿足顧客80%的共性需求。定制化的不足無(wú)疑是托管CRM相對(duì)于傳統(tǒng)CRM的最大劣勢(shì)，因此托管CRM瞄準(zhǔn)的目標(biāo)大多是中小企業(yè)市場(chǎng)，這些客戶往往并不在意托管CRM在功能上是否完美。雖然現(xiàn)在有些大企業(yè)如AMD、美國(guó)在線等也開(kāi)始使用托管CRM，但要說(shuō)托管CRM要改朝換代還為時(shí)尚早，畢竟2005年托管CRM僅占全球CRM市場(chǎng)的6%，即便真如預(yù)測(cè)中所說(shuō)，在未來(lái)5年之內(nèi)，其占有率會(huì)提升到25%，也很難動(dòng)搖傳統(tǒng)CRM的統(tǒng)治基礎(chǔ)�！疤}卜白菜，各有所愛(ài)”，就像縫紉機(jī)的出現(xiàn)沒(méi)有讓繡花針完全消失一樣，托管CRM也不會(huì)完全取代傳統(tǒng)CRM，畢竟它們都有對(duì)方所不具備的優(yōu)點(diǎn)。

　　比爾·蓋茨在數(shù)年前就曾預(yù)測(cè)IT應(yīng)用將回歸大計(jì)算機(jī)中心形式，而托管CRM的興起似乎讓這個(gè)預(yù)言增加了幾分可信度。但未來(lái)的走向不是由托管CRM或傳統(tǒng)CRM決定，而是由顧客決定的。讓我們拭目以待，看看托管CRM和傳統(tǒng)CRM掌門(mén)人在顧客爭(zhēng)奪戰(zhàn)中會(huì)出什么奇招吧！


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