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明基逐鹿微軟CRM制造行業(yè)解決方案

2006/06/13

　　在微軟CRM一般產(chǎn)品銷售管理的功能基礎(chǔ)上，針對高值產(chǎn)品項目性銷售周期長，涉及面廣，金額大的特點，增加了項目銷售管理功能，是針對制造企業(yè)的全面實現(xiàn)市場銷售服務(wù)的業(yè)務(wù)需求的解決方案

　　制造業(yè)背景

　　伴隨著市場經(jīng)濟的進一步擴大化和全球化，產(chǎn)品極度過剩以及產(chǎn)品高度同質(zhì)化越來越使得制造行業(yè)企業(yè)的競爭日益加劇。 僅僅依靠提高企業(yè)自身生產(chǎn)效率以及通過不斷提高制造技術(shù)含量，改善產(chǎn)品體現(xiàn)差異化的優(yōu)勢的‘內(nèi)部優(yōu)化’策略來贏得今天市場的機會已經(jīng)看起來越來越遙遠。因此必須轉(zhuǎn)換視角，建立“以客戶為中心”的業(yè)務(wù)模式，來保持和推進價值客戶的持續(xù)貢獻，從而全面提升企業(yè)盈利能力。

　　制造業(yè)主要生產(chǎn)有形產(chǎn)品，產(chǎn)品面向最終的生產(chǎn)資料市場或者生活資料市場，企業(yè)商務(wù)組織對客戶或消費者開展市場營銷、銷售管理、服務(wù)管理。制造業(yè)的包羅萬象，使得不同制造業(yè)細分行業(yè)的商業(yè)模式呈現(xiàn)出一定的差異性，不同的商業(yè)模式?jīng)Q定了企業(yè)在進行市場營銷，銷售管理以及服務(wù)管理上策略的差異性。

　　但大體上，從業(yè)務(wù)模型上來看，制造企業(yè)業(yè)務(wù)具有如下明顯特征:目標客戶群消費特征清晰且數(shù)量較多;標準制程的不斷優(yōu)化使得產(chǎn)品標準化程度高;制造的產(chǎn)品銷售模式上直銷和分銷并存;市場化程度較高，競爭對手相對明確。

　　制造業(yè)面臨的業(yè)務(wù)問題:

　　客戶資源的信息孤島現(xiàn)象造成客戶的大量流失。企業(yè)通常沒有設(shè)置專門的部門或崗位來管理客戶資源，也就更談不上據(jù)此的規(guī)則和流程的管理，因此客戶信息散落在不同部門或人員之中，不僅無法利用，而且在業(yè)務(wù)調(diào)整和人員變化時，容易出現(xiàn)客戶信息丟失，造成客戶資源流失。

　　銷售預(yù)測困難。銷售過程信息沒有統(tǒng)一管理，而是掌握在不同的銷售人員手中，管理層對銷售狀況不能很好的把握，使得銷售預(yù)測無法很好的實現(xiàn)

　　快速發(fā)展中業(yè)務(wù)過程難以協(xié)同。區(qū)域或行業(yè)滲透及多產(chǎn)品線發(fā)展是制造型企業(yè)業(yè)務(wù)擴張的基本策略，在發(fā)展過程中，企業(yè)業(yè)務(wù)機構(gòu)和部門增多，業(yè)務(wù)規(guī)范執(zhí)行難以統(tǒng)一，信息共享及利用困難，部門的工作過程控制及部門間的工作協(xié)同會影響業(yè)務(wù)的增長。

　　復(fù)雜的項目式銷售難以掌控，直接影響企業(yè)營業(yè)額。項目式銷售需要經(jīng)歷長期的銷售過程，需要企業(yè)多個部門的協(xié)同配合，涉及到大量的文檔資料，沒有很好的協(xié)同管理平臺使得企業(yè)對此類的銷售難以掌控，直接影響企業(yè)的營業(yè)額

　　針對性地市場營銷很少，市場活動效果很難評估。制造型企業(yè)的客戶資料的大量化以及無序化管理，使得企業(yè)進行市場營銷時可參考的客戶購買偏好少之又少，導(dǎo)致企業(yè)開展市場活動出現(xiàn)了慢無目的的惡性循環(huán)體，市場活動的效果評估沒有專有的管理數(shù)據(jù)支撐，無從進行。

　　個性化服務(wù)的理念淡漠。服務(wù)部門運營成本不斷擴大，部門內(nèi)，外部的整體運行效率低下，服務(wù)人員的差異化服務(wù)理念沒有形成，大量的資金投入反而使得客戶滿意度降低。

　　微軟CRM制造業(yè)方案的功能描述

　　Microsoft CRM是微軟公司在2003年1月發(fā)布的中端市場CRM解決方案，一經(jīng)面世就迅速被市場接受。目前，全球CRM市場的增長率在10-15%之間，而微軟CRM目前的增長率在80%。在全球已有5500多家客戶近百萬用戶在使用微軟客戶關(guān)系管理解決方案。

　　微軟CRM設(shè)計原則的重點之一即卓越的集成性，憑借微軟CRM和微軟郵件服務(wù)器Exchage間的集成，Microsoft CRM將電子郵件，聯(lián)系方式，約會安排，計劃任務(wù)功能與Outlook集成在一起。通過自動識別和關(guān)聯(lián)客戶相關(guān)的各類型的郵件，而將郵件自動歸檔。

　　明基逐鹿特秉承明基集團數(shù)十年的制造管理經(jīng)驗以及多年的客戶關(guān)系管理經(jīng)驗,基于微軟Dynamics TM 3.0專業(yè)版，結(jié)合明基逐鹿客戶管理咨詢經(jīng)驗，為制造業(yè)的客戶關(guān)系管理提供最優(yōu)解決方案。

　　從制造型企業(yè)的整體戰(zhàn)略角度傳承客戶關(guān)系管理理念之精髓:

　　如下圖所示，明基逐鹿微軟CRM制造業(yè)解決方案在微軟CRM 3.0 市場管理，銷售管理，客戶服務(wù)管理三個功能模塊上，針對制造型企業(yè)的業(yè)務(wù)模式和特點定制了方案管理，報價管理，交付管理等多個增值功能，同時實現(xiàn)和ERP的接口。


銷售管理
商機管理
 可以方便地將線索轉(zhuǎn)換成商機(無須再次錄入)，然后在整個銷售周期內(nèi)跟蹤商機。利用可定制的工作流程規(guī)則來實現(xiàn)線索流轉(zhuǎn)、通知和上報、生成并自動回復(fù)客戶的請求、以及商機和渠道活動管理的自動化
銷售流程管理
 利用可定制的工作流程規(guī)則和銷售方式來實現(xiàn)各個銷售階段的自動化，以確保商機得到跟蹤并被統(tǒng)一而高效地處理完畢
報價管理
 利用支持多種定價級別、度量單位和折扣的全功能產(chǎn)品目錄為潛在和現(xiàn)有客戶精確地創(chuàng)建和修改報價。
傳真整合
利用系統(tǒng)與傳真的整合使用戶在工作機上即可收發(fā)傳真，提高工作效率
訂單管理
 輕松將達成一致的報價轉(zhuǎn)為訂單，并修改和保存直至訂單的提交和開發(fā)票
銷售隊伍管理
 根據(jù)目標來衡量雇員的銷售成績。當(dāng)商機在微軟CRM中被處理完畢時，它們會記入指定銷售人員的指標
銷售資料管理
 創(chuàng)建、管理和分發(fā)可供搜索的銷售和營銷資料庫，其中包括手冊、白皮書、競爭對手信息等
直郵管理
 可以輕而易舉地提高銷售效率：根據(jù)公共特征選擇客戶，然后利用模版功能來發(fā)送包含特定信息的自定義電子郵件
案例管理
 創(chuàng)建、分配和輕松管理客戶服務(wù)請求。在一地集中管理各服務(wù)請求的活動和函電
完整的客戶視圖 查看完整的客戶信息和帳戶，其中包括銷售和訂單信息，以便更好地理解具體的客戶需求，并回答客戶有關(guān)帳戶的詢問
自動派工管理
 采用自動化的安排、隊列、上報服務(wù)請求，協(xié)同案例管理、交流跟蹤和自動郵件回復(fù)功能，成功地實現(xiàn)客戶服務(wù)請求的分配和管理工作
自動回復(fù)電子郵件
 利用客制化模版和自定義功能實現(xiàn)客戶服務(wù)請求的自動回復(fù)
電子郵件管理
 精確記錄與客戶有關(guān)的往來通信，并通過客戶電子郵件的自動跟蹤功能，將這些電子郵件與相關(guān)的客戶記錄聯(lián)系起來。利用自定義的模板和工作流程規(guī)則，針對客戶請求，生成并發(fā)送自動回復(fù)的電子郵件
服務(wù)排程管理
 統(tǒng)一規(guī)劃和分配服務(wù)資源，為客戶提供最合適的服務(wù)，提高服務(wù)資源的利用率
知識庫管理
 將支持文檔和其他相關(guān)的支持信息發(fā)布到可搜索的知識庫之中。內(nèi)置的復(fù)查過程可以確保信息的完整性、正確性和可搜索性
服務(wù)合同管理
 在微軟CRM之中可以方便地創(chuàng)建和維護服務(wù)協(xié)議。當(dāng)一個支持實例被解決之后，相關(guān)的協(xié)議信息就會被自動更新
市場活動管理
 市場戰(zhàn)役管理 規(guī)劃市場戰(zhàn)役策略，包括預(yù)算，費用，促銷代碼，目標產(chǎn)品，目標客戶等
客戶列表管理
 按企業(yè)需要創(chuàng)建客戶列表作為市場活動的目標客戶群，并通過客戶列表整合客戶的所有相關(guān)信息
戰(zhàn)役模版管理
 創(chuàng)建戰(zhàn)役模版，提高計劃市場活動的效率
戰(zhàn)役執(zhí)行管理
 跟進市場戰(zhàn)役的活動的執(zhí)行，記錄產(chǎn)生的銷售線索，轉(zhuǎn)化商機，察看成本等
增值模塊
市場活動分析
 利用市場戰(zhàn)役相關(guān)報表以及分析工具，分析市場戰(zhàn)役的效果，考量市場戰(zhàn)役的投入產(chǎn)出
潛在客戶
 針對某些高價值，客戶群比較固定的產(chǎn)品，通過多種途徑了解潛在客戶，同時在系統(tǒng)內(nèi)結(jié)構(gòu)化地記錄潛在客戶的情況，目前使用的產(chǎn)品狀況，產(chǎn)品品牌，競爭對手等并根據(jù)一定規(guī)則將潛在客戶進行分類管理
機會管理
 根據(jù)機會的狀態(tài)劃分銷售階段，同時分角色設(shè)定每個階段的任務(wù)，幫助企業(yè)更好地實現(xiàn)協(xié)同銷售，增加企業(yè)銷售能力；同時能夠使管理層更客觀的對銷售人員進行考核
實現(xiàn)自動提示，自動共享功能，使管理人員對銷售狀況有更好的把握
方案管理
 系統(tǒng)化的保存和分類銷售過程中銷售團隊需要獲得的信息，以及銷售人員提供給客戶的資料，提高銷售團隊的效率，專業(yè)度，最終提高結(jié)案率
報價管理
 整合權(quán)限，價目表，折扣多方面的自動化的報價流程，幫助銷售人員在最短的時間內(nèi)找到最合適的價格，提高報價流程的效率，準確性，同時設(shè)定備用流程幫助處理特殊情況
合同管理
 合同的維護和管理，同時通過接口同ERP中訂單管理進行整合
銷售目標
 銷售人員銷售目標的設(shè)定，調(diào)整，考核
任務(wù)計劃
 根據(jù)銷售人員的銷售目標，制定銷售人員的任務(wù)計劃，使得銷售人員的銷售活動更加具有目標性，銷售目標的設(shè)定更具現(xiàn)實意義
任務(wù)跟蹤
 跟蹤銷售人員銷售任務(wù)的執(zhí)行情況，并通過自動提醒及匯報功能，提高銷售團隊的執(zhí)行力
交付管理
 記錄產(chǎn)品交付情況，實現(xiàn)多次，分階段的復(fù)雜交付管理
售前服務(wù)
 管理企業(yè)售前服務(wù)例如培訓(xùn)，產(chǎn)品演示，產(chǎn)品使用等，記錄服務(wù)情況，跟進計劃等
帳款管理
 通過與企業(yè)ERP或財務(wù)系統(tǒng)的接口，幫助銷售人員了解客戶的帳款狀態(tài)，進而適當(dāng)跟進，減少企業(yè)的應(yīng)收帳款

　　商業(yè)價值:

　　潛在客戶的聚焦管理，競爭對手的關(guān)注，幫助企業(yè)更好的把握市場，制定銷售策略;

　　銷售機會的階段劃分，幫助企業(yè)更好地分配資源，有針對性地進行銷售活動，提高銷售團隊銷售力，增加收入;

　　內(nèi)部流程實現(xiàn)自動管理，極大的提高了業(yè)務(wù)人員的工作效率;

　　從目標，到計劃制定，到任務(wù)執(zhí)行的銷售活動細化管理，使得銷售活動更有目的性，有效性，同時提高企業(yè)的執(zhí)行力;

　　統(tǒng)一管理的數(shù)據(jù)作為企業(yè)決策的重要信息，供統(tǒng)計分析;

　　銷售管理者能夠更好的了解并指導(dǎo)銷售人員日常的銷售進展;

　　有效地衡量市場活動所帶來的收益;

　　及時跟蹤客戶的服務(wù)請求，提高客戶滿意度;

　　市場，銷售，服務(wù)模塊的整合關(guān)聯(lián)，幫助企業(yè)建立具有交叉功能的團隊，協(xié)同運作，增加企業(yè)收入，收益。

　　……

　　明基逐鹿微軟CRM制造業(yè)解決方案特色:

　　根據(jù)明基逐鹿多年的制造業(yè)行業(yè)經(jīng)驗，以及客戶關(guān)系管理的領(lǐng)域經(jīng)驗，幫助制造企業(yè)的劃分適合的銷售階段，制定銷售任務(wù)，以幫助提高制造企業(yè)的銷售能力;

　　在微軟CRM一般產(chǎn)品銷售管理的功能基礎(chǔ)上，針對高值產(chǎn)品項目性銷售周期長，涉及面廣，金額大的特點，增加了項目銷售管理功能，是針對制造企業(yè)的全面實現(xiàn)市場銷售服務(wù)的業(yè)務(wù)需求的解決方案;

　　系統(tǒng)化的保存和分類銷售過程中銷售團隊需要獲得的信息，以及銷售人員提供給客戶的資料，提高銷售團隊的效率，專業(yè)度，最終提高結(jié)案率;

　　作為微軟金牌合作伙伴以及認證的咨詢服務(wù)伙伴可得到微軟的強大技術(shù)支持，以及微軟CRM升級和服務(wù)充分的保證;

　　基于微軟WINDOWS操作系統(tǒng)的平臺之上，不論是前臺的業(yè)務(wù)人員還是后臺的IT維護人員都易學(xué)習(xí)使用和維護，極大的降低了項目風(fēng)險和投資成本。

　　微軟CRM產(chǎn)品的特點:

　　基于微軟.NET平臺，易于定制與擴展，充分反映公司的商業(yè)流程;

　　最受銷售員歡迎的系統(tǒng)，易于適用，培訓(xùn)要求低，Outlook風(fēng)格，上線時間只需數(shù)周;

　　既可用Microsoft Outlook也可用Web調(diào)用系統(tǒng)，隨時隨地應(yīng)用;

　　充分集成和發(fā)揮與微軟Office等各系統(tǒng)集成的最大優(yōu)勢;

　　內(nèi)嵌SQLserver reporting service，輕松自己創(chuàng)建新報表;

　　基于Pocket PC的平臺，通過手持終端更便利的應(yīng)用。

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