江蘇史福特照明電器實(shí)施北京商能Mr.CRM案例

2006/04/14　　

　　公司簡(jiǎn)介

　　江蘇史福特照明電器有限公司是外商投資企業(yè)，企業(yè)集科研、生產(chǎn)、服務(wù)于一體，成立于1994年，擁有格柵燈廠、筒燈廠、支架燈廠、電感電子鎮(zhèn)流器廠、模具廠、注塑廠、壓鑄廠等七個(gè)分廠，員工1000多人，生產(chǎn)占地面積總計(jì)84000M2，是中國(guó)照明行業(yè)最大的照明燈具研發(fā)生產(chǎn)企業(yè)之一。

　　公司在中國(guó)大陸二十八個(gè)省及香港設(shè)有物流中心及辦事處，并在北美、西歐、東南亞、中東等地區(qū)開(kāi)展產(chǎn)品銷售和個(gè)性化服務(wù)。從1995年至今，公司憑借自身的技術(shù)和產(chǎn)品品質(zhì)優(yōu)勢(shì)，先后中標(biāo)聯(lián)合國(guó)北京總部及糧食署、北京東方廣場(chǎng)、美國(guó)可口可樂(lè)中國(guó)公司、摩托羅拉中國(guó)公司等近500家重大照明工程產(chǎn)品的供應(yīng)，產(chǎn)品和服務(wù)獲得了公認(rèn)的好評(píng)。

　　盡管在企業(yè)所屬的行業(yè)中，史福特公司有著良好的品牌和實(shí)力，但由于公司國(guó)內(nèi)營(yíng)銷中心的銷售管理還比較薄弱，公司無(wú)法及時(shí)對(duì)市場(chǎng)情況進(jìn)行響應(yīng)和調(diào)整，造成的客戶流失嚴(yán)重。國(guó)內(nèi)營(yíng)銷中心希望通過(guò)實(shí)施CRM，加強(qiáng)企業(yè)的銷售過(guò)程控制，促進(jìn)公司的銷售管理正規(guī)化，提高客戶服務(wù)水平和滿意度，最終提高公司的利潤(rùn)水平和市場(chǎng)份額。

　　面臨問(wèn)題

　　北京商能對(duì)史福特公司進(jìn)行了CRM實(shí)施前期調(diào)查，發(fā)現(xiàn)了企業(yè)在銷售管理方面存在的主要問(wèn)題如下：

1. 客戶信息管理薄弱。對(duì)于公司最重要的客戶信息，沒(méi)有指定專人維護(hù)，并且信息分散，共享程度差，準(zhǔn)確性和真實(shí)性沒(méi)有保證。
   
   
2. 銷售管理監(jiān)督力度不夠，市場(chǎng)資源利用效率不高。公司無(wú)法對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行深入研究，也無(wú)法對(duì)市場(chǎng)和客戶進(jìn)行細(xì)分，營(yíng)銷手段較單一 。
   
   
3. 銷售部門的信息化水平偏低。雖然公司已建有合理的局域網(wǎng)架構(gòu)，但史福特公司營(yíng)銷中心的信息化程度則相對(duì)落后。當(dāng)前銷售人員使用的主要銷售工具仍為電話、傳真，計(jì)算機(jī)及互聯(lián)網(wǎng)等沒(méi)有被充分利用。
   
   
4. 無(wú)法對(duì)銷售過(guò)程進(jìn)行有效控制。由于銷售人員在簽訂合同前可以不記錄任何信息，并對(duì)銷售過(guò)程具有控制權(quán)，因此公司無(wú)法對(duì)銷售人員的銷售行動(dòng)進(jìn)行控制，也無(wú)法提供相應(yīng)的支援。
   

　　實(shí)施方法

　　根據(jù)史福特公司的實(shí)際情況，北京商能認(rèn)為，史福特在實(shí)施CRM時(shí)，要做的首要工作是：盡快提高銷售部門的信息化水平，建立起集中管理的客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)，并讓全體營(yíng)銷人員在實(shí)際中逐步接受CRM的理念和方法。

　　在進(jìn)行了系統(tǒng)實(shí)施和培訓(xùn)后，史福特公司開(kāi)始正式應(yīng)用MrCRM系統(tǒng)，同時(shí)將陸續(xù)把CRM的應(yīng)用范圍擴(kuò)大到了公司的所有市場(chǎng)銷售人員。

　　應(yīng)用體會(huì)

　　1. 明確具體的應(yīng)用目標(biāo)

　　CRM的實(shí)施應(yīng)用比一般的軟件系統(tǒng)更加靈活，所需面對(duì)的情況和問(wèn)題也更加復(fù)雜，企業(yè)和供應(yīng)商雙方都應(yīng)對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行深入的調(diào)查和分析，然后再在調(diào)查研究的基礎(chǔ)上確定雙方都認(rèn)可的應(yīng)用目標(biāo)，所有的工作都應(yīng)圍繞確定的目標(biāo)進(jìn)行。

　　2. 客戶為中心的理念灌輸

　　應(yīng)用CRM是一個(gè)全員的過(guò)程，以客戶為中心的理念的培訓(xùn)，對(duì)其銷售體系的業(yè)務(wù)流程、職責(zé)權(quán)限和基礎(chǔ)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行了梳理，為實(shí)現(xiàn)跨部門、跨組織的無(wú)縫業(yè)務(wù)連接奠定基礎(chǔ)。
　　3. 持續(xù)優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)

　　定期的客戶回訪是與老客戶保持聯(lián)系、提高客戶忠誠(chéng)度的基本手段，同時(shí)也是保證客戶資料正確性的主要方法。實(shí)施CRM之后，企業(yè)應(yīng)根據(jù)所屬的行業(yè)和客戶情況，建立一套適當(dāng)?shù)目蛻艋卦L制度，讓CRM的應(yīng)用不斷深入。

　　項(xiàng)目總結(jié)

　　通過(guò)逐步熟練的應(yīng)用，史福特公司已建立起了統(tǒng)一且共享的客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)，以及流暢的CRM應(yīng)用流程，系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)進(jìn)入了良性循環(huán)狀態(tài)。同時(shí)，通過(guò)培訓(xùn)和實(shí)際操作，史福特公司的銷售人員具備"客戶中心化"的營(yíng)銷意識(shí)，通過(guò)應(yīng)用北京商能Mr.CRM有效地管理和使用客戶信息。這些應(yīng)用成果不但促使企業(yè)向"以客戶為中心"的觀念轉(zhuǎn)變，更能大大增強(qiáng)企業(yè)的客戶管理競(jìng)爭(zhēng)力。
　　

北京商能信息技術(shù)有限公司供稿 CTI論壇編輯