Interwoven推出超越CRM的客戶體驗(yàn)解決方案
2006/09/13
客戶是企業(yè)生存、發(fā)展的根本，牢牢地抓住客戶，滿足客戶需求成為企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)。近年來，企業(yè)紛紛采取CRM系統(tǒng)來優(yōu)化交易流程，但隨著時(shí)間的推移，功能單一的CRM系統(tǒng)已經(jīng)不再能完全應(yīng)對(duì)越來越大的挑戰(zhàn)的需要，換句話說，今天的企業(yè)希望他們可以超越CRM，創(chuàng)造一種更高級(jí)的綜合性客戶體驗(yàn)。
美國(guó)Interwoven公司是一家專業(yè)從事企業(yè)內(nèi)容管理解決方案的提供商，其客戶體驗(yàn)解決方案由于其在改善交流過程、在所有客戶接觸點(diǎn)傳遞信息更多更及時(shí)更穩(wěn)定等方面的優(yōu)勢(shì)，被全球著名的軟件戰(zhàn)略咨詢服務(wù)獨(dú)立研究機(jī)構(gòu)InfoTrends視為此行業(yè)中的領(lǐng)軍廠商。
“客戶體驗(yàn)”集合了買家與賣家之間所有互動(dòng)過程，包括企業(yè)與客戶、產(chǎn)品以及合作伙伴之間的通過任何渠道（如：移動(dòng)設(shè)備、聯(lián)絡(luò)中心、電子郵件、網(wǎng)站、印刷品，零售商店等）發(fā)生接觸，貫穿于客戶交易生命周期的全過程，即從顧客注意力的產(chǎn)生到注意力實(shí)現(xiàn)再到注意力的維持。為了實(shí)現(xiàn)最佳的客戶體驗(yàn)，企業(yè)需要在分布在世界各地的內(nèi)容創(chuàng)作者之間進(jìn)行協(xié)調(diào)，對(duì)他們提供的內(nèi)容進(jìn)行集中管理或?qū)⑵滢D(zhuǎn)化為數(shù)字資產(chǎn)（如電子文文件、圖像、PDF文件或其它數(shù)字媒體文件等），分配到特定市場(chǎng)內(nèi)，客制化后傳送給特定客戶，最后發(fā)布到所有的顧客互動(dòng)接觸點(diǎn)上。
Interwoven客戶體驗(yàn)解決方案強(qiáng)調(diào)對(duì)客戶使用體驗(yàn)的管理，用一個(gè)單一的系統(tǒng)將內(nèi)容管理、數(shù)字資產(chǎn)管理、網(wǎng)頁(yè)管理、內(nèi)容發(fā)布管理等多種應(yīng)用結(jié)合起來，為企業(yè)架構(gòu)一整套從創(chuàng)作到發(fā)布的客戶體驗(yàn)流程，從而實(shí)現(xiàn)互動(dòng)化網(wǎng)頁(yè)制作、知識(shí)管理、協(xié)同式文檔管理、門戶管理等全方位的內(nèi)容整合。企業(yè)可以迅速的生產(chǎn)、發(fā)布信息，并且能夠有效的將正確的內(nèi)容傳遞至正確的客戶。這樣，無論客戶處于生命周期的那個(gè)階段，企業(yè)都可以為其提供正確的服務(wù)和信息，從而加速交易及服務(wù)過程的完成。Interwoven客戶體驗(yàn)解決方案能夠?yàn)槠髽I(yè)在以下幾個(gè)方面帶來效益：
加強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度：客戶體驗(yàn)管理解決方案展現(xiàn)出的是個(gè)性化與互動(dòng)管理的能力，憑借這種能力，公司可以預(yù)測(cè)并滿足每個(gè)客戶的特定需要，換句話說，把原先手工流程的自動(dòng)化處理可以有效的防止所有交易渠道內(nèi)的信息誤差，從而提高顧客滿意度。
加速全球產(chǎn)品發(fā)布與促銷：通過對(duì)從協(xié)同創(chuàng)作到全球發(fā)布的所有流程提供相應(yīng)支持，客戶體驗(yàn)管理可以讓企業(yè)內(nèi)容在生產(chǎn)出來后立刻被傳送到世界各地供顧客使用，在此基礎(chǔ)上，企業(yè)內(nèi)所有的商業(yè)部門可以突破技術(shù)瓶頸，快速地發(fā)送和配置其所有的內(nèi)容資產(chǎn)，且使其與企業(yè)級(jí)商業(yè)目標(biāo)的一致性。
實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的品牌、信息和企業(yè)形象：客戶體驗(yàn)管理解決方案可以為企業(yè)頒布在全球范圍內(nèi)的各個(gè)商業(yè)部門提供一整套經(jīng)過審核的、本土化的品牌信息和營(yíng)銷資產(chǎn)，通過這種本土原創(chuàng)與中央控制的聯(lián)合應(yīng)用，它幫助企業(yè)快速地在所有地區(qū)打造完全一致的品牌形象，從而促進(jìn)了客戶忠誠(chéng)度的構(gòu)建。
CRM對(duì)于管理客戶關(guān)系的交易方面貢獻(xiàn)突出，但隨著時(shí)代的發(fā)展，這一作用已經(jīng)不再能完全滿足企業(yè)實(shí)際的利益訴求。事實(shí)已經(jīng)強(qiáng)有力地證明，對(duì)那些希望加強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度、提高市場(chǎng)敏感度和管理全球品牌資產(chǎn)的領(lǐng)導(dǎo)者們來說，Interwoven客戶體驗(yàn)解決方案不僅是作為對(duì)現(xiàn)有挑戰(zhàn)響應(yīng)的一種解決方案，更是為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)未來更強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力和更大發(fā)展的必不可少的平臺(tái)。
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