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CRM項目的成功與否 取決于部署后的管理

2007/01/31

　　安裝和運行一個CRM系統(tǒng)并不是一個項目的結(jié)束。然而，許多機構(gòu)都沒有一個在CRM系統(tǒng)部署完畢之后的計劃。早些時候經(jīng)常出現(xiàn)一些公開報道的CRM失敗的例子。要保證CRM計劃的成功，需要貫徹始終和不斷地調(diào)整。

　　市場研究公司Gartner的CRM研究經(jīng)理IsherKaila說，許多機構(gòu)在部署CRM系統(tǒng)完成之后面臨的一個困難就是保證CRM系統(tǒng)能夠運行。正如用戶的需求在不斷發(fā)展一樣，CRM解決方案也許要不斷發(fā)展。

　　Kaila說，最成功地使用CRM項目的那些公司都分配一位CRM經(jīng)理來指導(dǎo)這個項目。這個CRM經(jīng)理的職責并不是隨著CRM系統(tǒng)的安裝完畢而結(jié)束，而是要繼續(xù)監(jiān)管CRM，做他們在部署CRM系統(tǒng)的過程中所作的同樣的事情。Kaila在最近的一篇研究報告中把CRM經(jīng)理的任務(wù)定義為四類：職能管理、經(jīng)營管理、變化管理和戰(zhàn)略管理。

　　此外，機構(gòu)也許有一個以上的CRM經(jīng)理。根據(jù)公司或者這個項目的需要，這些CRM經(jīng)理可能是從機構(gòu)的IT部門抽調(diào)的，而可能是從機構(gòu)的業(yè)務(wù)部門抽調(diào)的。Kaila說，他們通常是某些流程領(lǐng)域的專家，了解從報價到現(xiàn)金，從雇傭到退休等端對端的商務(wù)流程。根據(jù)這個計劃的規(guī)模，有些機構(gòu)在一個領(lǐng)域有許多專家。一般來說，這個拇指定律是，你每利用15個至20個資源，就要找一兩個CRM項目專家。對于某些機構(gòu)來說，一個CRM項目可能需要4位專家。對于另一些機構(gòu)來說，可能需要200個專家。

　　在職能管理管理方面，一個CRM經(jīng)理應(yīng)該了解與CRM應(yīng)用程序互動的所有的系統(tǒng)，使他們能夠看到客戶是如何通過各種渠道、業(yè)務(wù)部門或者交易手續(xù)與該機構(gòu)打交道的。從商務(wù)方面看，這應(yīng)該是商務(wù)流程經(jīng)理。IT部門應(yīng)該包含一個CRM技術(shù)經(jīng)理。

　　從經(jīng)營方面看，經(jīng)理人應(yīng)該監(jiān)管服務(wù)級協(xié)議、維護和修改應(yīng)用程序、監(jiān)視數(shù)據(jù)如何進入到CRM軟件的以及它對從CRM系統(tǒng)中提取信息的應(yīng)用程序的影響。

　　在變化管理方面，CRM經(jīng)理必須要監(jiān)管增強的請求和改善客戶體驗的想法并且優(yōu)先進行變化。Kaila對機構(gòu)提出忠告說，要為這些變化請求制作一個模板。

　　最后，也許是最重要的一點，一個CRM經(jīng)理應(yīng)該與銷售、金融和市場營銷等CRM賭金保管者結(jié)盟，以便他們都能夠從這個系統(tǒng)中受益。在每一個組都需要進行客戶化的地方，CRM經(jīng)理應(yīng)該服務(wù)進行評估、協(xié)調(diào)和實施那個工作。此外，CRM經(jīng)理應(yīng)該負責計算投資回報。

　　據(jù)市場研究公司Forrester的CRM預(yù)測以及市場研究公司AMR的預(yù)測，CRM市場肯定要增長。CRM市場開支的一部分將流向咨詢和系統(tǒng)集成商。但是，Kaila建議機構(gòu)在可能的時候考慮內(nèi)部的情況。

　　Kaila說，最佳的做法是在內(nèi)部進行促銷。有許多獨立的CRM從業(yè)人員和小公司。但是，CRM來自于機構(gòu)的內(nèi)部。CRM是在發(fā)展的。好的CRM，或者非常有效的CRM戰(zhàn)略，必須要包含機構(gòu)內(nèi)部的人員。

　　Gartner建議建立一個杰出中心，不僅負責推出CRM項目而且在部署之后要一直參與這個項目并且在市場中尋找正確的合作伙伴提供幫助。Kaila說，CRM是一項核心的功能。但是，在推出CRM計劃的時候，企業(yè)了解CRM項目部署之后開始出現(xiàn)的許多價值和努力是非常重要的。

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