J2EE平臺(tái)架構(gòu)上開發(fā)CRM的技術(shù)過程控制
2007/06/22
一、 CRM
CRM概述
科學(xué)技術(shù)在不斷的進(jìn)步，市場競爭日益激烈，對(duì)于企業(yè)來說，越來越強(qiáng)烈的感覺到客戶資源是他獲勝的最重要的資源之一：首先企業(yè)競爭的優(yōu)勢不僅僅是產(chǎn)品本身，先進(jìn)的服務(wù)手段已成為關(guān)鍵；現(xiàn)代競爭其實(shí)就是客戶的全面爭奪而客戶對(duì)企業(yè)的信任程度往往是從其消費(fèi)過程中所得到的體驗(yàn)，如何做到最大程度的滿足客戶是非常重要的內(nèi)容，因此，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(CRM)應(yīng)運(yùn)而生，并成為近年來西方市場的熱點(diǎn)和大買點(diǎn)。
實(shí)際上，CRM就是企業(yè)與客戶的一種一對(duì)一的需求關(guān)系管理。這樣，對(duì)待客戶的視角就從過去的部門級(jí)別提升到了企業(yè)的層次，各個(gè)部門共享客戶資源，以一個(gè)統(tǒng)一的對(duì)外接口來與客戶交流，因此，這就要求能夠?qū)⑴c客戶通過各種方式如傳真、郵件、電話、網(wǎng)頁等交流所獲得的所有信息有機(jī)的整合。
在設(shè)計(jì)CRM應(yīng)用系統(tǒng)的過程中，我們首先要注意數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)的格式：CRM應(yīng)用系統(tǒng)的實(shí)施關(guān)鍵是以客戶為數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)的核心，這其中包括客戶的基本信息、客戶所購買的商品列表、客戶抱怨、客戶建議、客戶服務(wù)記錄、客戶潛在需求、客戶對(duì)企業(yè)的忠誠度等等。這樣設(shè)計(jì)的原因一是使CRM應(yīng)用系統(tǒng)有一個(gè)對(duì)于企業(yè)易于理解，易于操作的用戶接口，二是對(duì)于CRM應(yīng)用系統(tǒng)的設(shè)計(jì)開發(fā)可以比較輕易地拓展，具有良好的開發(fā)接口與開發(fā)彈性，對(duì)于項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、系統(tǒng)分析員能夠更加易于控制整個(gè)的開發(fā)過程，減少項(xiàng)目開發(fā)的風(fēng)險(xiǎn)。
另外，我們仔細(xì)研究過國內(nèi)的數(shù)家公司的CRM應(yīng)用系統(tǒng)的產(chǎn)品，從中學(xué)到了很多的東西，但同時(shí)也看到了這些產(chǎn)品的不足，在本文的后面部分我們將提到，我們發(fā)現(xiàn)，造成這種不足的原因在很大程度上是因?yàn)榧夹g(shù)的原因，因此，經(jīng)過反復(fù)的論證，我們最終還是選擇了在我熟悉的J2EE平臺(tái)上進(jìn)行開發(fā)，這樣就很大程度上克服了那些不足。
CRM應(yīng)用系統(tǒng)模塊劃分
CRM應(yīng)用系統(tǒng)主要由市場管理(Marketing)、銷售管理(Sales)、服務(wù)管理(Service)、呼叫中心(Call Center)、電子商務(wù)(E_Business)五部分組成。
市場管理：提供易于使用的界面與工具，使操作人員能夠徹底的分析市場、客戶，策劃和跟蹤市場策略，分析競爭對(duì)手的市場策略等等，以便更加有效的拓展市場。在這個(gè)模塊中，通過客戶資料中的諸如地域、消費(fèi)層次，消費(fèi)習(xí)慣與方式、潛在需求、忠誠度、已購買產(chǎn)品列表等等有價(jià)值的信息來從不同的角度徹底的進(jìn)行市場的策略分析，同時(shí)還可以評(píng)估和跟蹤目前已經(jīng)進(jìn)行或者正在進(jìn)行的營銷策略，以及通過對(duì)自己和競爭對(duì)手的數(shù)據(jù)進(jìn)行詳細(xì)的分析，策劃更加有效的銷售策略。
銷售管理：管理用戶信息、商業(yè)機(jī)會(huì)以及銷售渠道等等各方面的內(nèi)容，從而能夠使銷售人員可以不受地域限制及時(shí)掌握資源以及企業(yè)的最新的價(jià)格信息，并可以向客戶提供最新的和最感興趣的商品列表以及價(jià)格信息。本模塊包括機(jī)會(huì)、賬戶、合同等的管理，銷售隊(duì)伍組成、銷售隊(duì)伍成員以及資源重新調(diào)配的管理，有效跟蹤銷售業(yè)績，同時(shí)提供個(gè)體的銷售方式與過程參考，靈活進(jìn)行產(chǎn)品配置、報(bào)價(jià)、打折、生成銷售訂單等。另外，本模塊還應(yīng)該和電子商務(wù)模塊整合，以便達(dá)到多方位、多層次的銷售，同時(shí)減少銷售成本。
服務(wù)管理：本模塊通過動(dòng)態(tài)建立知識(shí)庫，使客戶服務(wù)代表能夠有效的提高服務(wù)質(zhì)量，增加客戶的滿意程度，并且捕捉和跟蹤服務(wù)中出現(xiàn)的商業(yè)機(jī)會(huì)、產(chǎn)品質(zhì)量信息、客戶需求等等，并能夠適時(shí)的向客戶建議其他的產(chǎn)品和服務(wù)。
呼叫中心：呼叫中心是實(shí)施CRM應(yīng)用系統(tǒng)的重要的組成部分，他實(shí)際上是將銷售模塊和服務(wù)模塊進(jìn)行了一個(gè)高度的集成，使一般的業(yè)務(wù)代表就可以進(jìn)行實(shí)時(shí)的銷售和服務(wù)。它通過管理賬戶、合同等等信息，并通過知識(shí)庫的支持，就可以最大程度的滿足客戶的多方面的需求。呼叫中心提供當(dāng)今最全面的計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)(CTI)，通過對(duì)已撥號(hào)碼識(shí)別服務(wù)(DNIS)，自動(dòng)號(hào)嗎識(shí)別(ANI)，交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)(IVR)得全面支持，通過采用系統(tǒng)預(yù)制的計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)，可以在用戶撥叫的過程中業(yè)務(wù)代表已經(jīng)可以獲得客戶的資料，就靈活的進(jìn)行業(yè)務(wù)處理。
電子商務(wù)：電子商務(wù)模塊是以上所有模塊的一個(gè)邏輯集成，它提供了一個(gè)個(gè)性化、人性化、高度集成以及易于使用的用戶界面，在這個(gè)用戶界面上客戶可以進(jìn)行幾乎所有的需求，諸如購買、付款、尋求服務(wù)支持、查詢產(chǎn)品與服務(wù)目錄、查詢訂單狀態(tài)等等，甚至可以與呼叫中心聯(lián)系在一起，最大程度的滿足客戶需求。
由于我們采用J2EE架構(gòu)平臺(tái)的開發(fā)方式，所以可以很容易的將我們?cè)谑袌龉芾�、銷售管理、服務(wù)管理以及呼叫中心模塊的內(nèi)容集成到電子商務(wù)模塊中，同時(shí)呼叫中心的大部分功能也可以并且也應(yīng)該使用銷售管理、服務(wù)管理模塊中開發(fā)的組件。因此，這就要求我們?cè)陂_發(fā)過程中，要充分利用J2EE平臺(tái)的優(yōu)點(diǎn)，組件的高度可重用性，減少開發(fā)的成本，加快開發(fā)的進(jìn)度，并同時(shí)可以控制開發(fā)的質(zhì)量。在實(shí)際的開發(fā)中，對(duì)于EJB
、Servlet的質(zhì)量要求非常嚴(yán)格，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、系統(tǒng)分析員必須把握好質(zhì)量。
CRM應(yīng)用系統(tǒng)模塊內(nèi)在關(guān)系
在前面已經(jīng)提到，在開發(fā)CRM應(yīng)用系統(tǒng)的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)時(shí)一定要以客戶信息為核心，一方面是為企業(yè)提供一個(gè)良好的易于操作的用戶界面，另一方面是提高開發(fā)的可控性，減少開發(fā)成本與風(fēng)險(xiǎn)。以客戶信息為核心，所有的模塊的內(nèi)容都是圍繞客戶，這樣也使得應(yīng)用系統(tǒng)的可拓展性大為提高，維護(hù)性加強(qiáng)。對(duì)于開發(fā)人員，尤其是系統(tǒng)分析員，所有的功能內(nèi)容對(duì)于他來說都是一種“插件”，各個(gè)模塊功能之間的耦合性大為降低，很顯然會(huì)使整個(gè)的開發(fā)過程更加易于控制。
在各個(gè)模塊的具體開發(fā)實(shí)施中，銷售模塊是基礎(chǔ)，他負(fù)責(zé)管理賬戶、機(jī)會(huì)等信息，并且經(jīng)過銷售人員的銷售活動(dòng)的信息支持，對(duì)于客戶的信息（如需、購買行為等）的補(bǔ)充，就可以實(shí)時(shí)的給與市場人員以信息支持，從而隨時(shí)把握銷售策略，便于及時(shí)調(diào)整。從某種意義上講，應(yīng)該說銷售管理、服務(wù)管理、呼叫中心以及電子商務(wù)這四個(gè)模塊都是作為市場模塊的信息支持，同時(shí)反過來，市場管理策略也給與其余企業(yè)活動(dòng)以策略支持。要實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)，就必須在數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)地設(shè)計(jì)上以客戶信息為核心數(shù)據(jù)。
CRM應(yīng)用系統(tǒng)各個(gè)模塊之間的關(guān)系在企業(yè)業(yè)務(wù)上關(guān)系非常緊密，但是作為一個(gè)非常龐大和復(fù)雜的系統(tǒng)，我們不能按照一般傳統(tǒng)的軟件工程觀念，在各個(gè)模塊之間通過接口通信，這樣會(huì)帶來應(yīng)用系統(tǒng)在開發(fā)、擴(kuò)充以及維護(hù)方面等很多的問題。正確合理的方案是將客戶視做一個(gè)對(duì)象，將客戶資源作為操作的核心。
CRM應(yīng)用系統(tǒng)各模塊的技術(shù)要求
基于客戶對(duì)于CRM應(yīng)用系統(tǒng)的實(shí)際需求以及考慮到系統(tǒng)的未來拓展性、可維護(hù)性，CRM應(yīng)用系統(tǒng)各個(gè)模塊中除了呼叫中心可以做成客戶/服務(wù)器(C/S)體系模式之外，其他模塊都應(yīng)該做成瘦客戶端（瀏覽器）/服務(wù)器(B/S)模式。經(jīng)過了反復(fù)的論證并且通過與別的技術(shù)方式的比較，我們最終確定采用在J2EE平臺(tái)上開發(fā)CRM應(yīng)用系統(tǒng)的技術(shù)方案。一方面是因?yàn)樽鳛橐环N比較成熟的技術(shù)規(guī)范，相對(duì)于微軟的.NET來說，它的開發(fā)要更加安全、成本更低，另一方面，我從很久就一直跟蹤分布式開發(fā)的技術(shù)，對(duì)于J2EE的開發(fā)非常熟悉。(當(dāng)時(shí)還沒有相關(guān)的中文版書籍)。因此，比較了幾種開發(fā)平臺(tái)之后，我們決定采用J2EE。在這種開發(fā)平臺(tái)上，我們將業(yè)務(wù)邏輯抽象出來，寫成組件，然后將其發(fā)布到服務(wù)器上，再通過前臺(tái)程序的開發(fā)程序員開發(fā)前臺(tái)界面，調(diào)用后臺(tái)的商務(wù)邏輯。
市場管理、銷售管理、服務(wù)管理之所以采用分布式的開發(fā)，一方面是滿足業(yè)務(wù)人員的辦公需要，可以不受地域的限制，隨時(shí)隨地地辦公，另一方面也是為了降低開發(fā)的成本與維護(hù)成本。因?yàn)槲覀兛吹�，在呼叫中心模塊中有銷售管理、服務(wù)管理等內(nèi)容，同時(shí)電子商務(wù)模塊中又有其余模塊的商務(wù)邏輯，我們將其抽象出來，一是組件復(fù)用，二是減少開發(fā)工作量同時(shí)減少風(fēng)險(xiǎn)。
二、J2EE
J2EE概述
任何一個(gè)有經(jīng)驗(yàn)的Java平臺(tái)開發(fā)人員，都會(huì)知道這個(gè)平臺(tái)具有非常強(qiáng)大的功能和非常高的綜合程度，并且發(fā)展非常迅速。Java平臺(tái)的許多應(yīng)用程序接口(API)為各種應(yīng)用程序設(shè)計(jì)和系統(tǒng)級(jí)別程序設(shè)計(jì)提供了豐富的功能。J2EE是一種技術(shù)規(guī)范，他給開發(fā)人員提供了一種工作平臺(tái)，它定義了整個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用開發(fā)體系結(jié)構(gòu)和一個(gè)部署環(huán)境，在這個(gè)體系結(jié)構(gòu)中，應(yīng)用開發(fā)者的注意力集中在封裝商業(yè)邏輯和商業(yè)規(guī)則上，一切與基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)服務(wù)相關(guān)的問題以及底層分配問題都由應(yīng)用程序容器或者服務(wù)器來處理。甚至，從屬于事務(wù)、持久化、安全等等方面的應(yīng)用組件的運(yùn)行時(shí)屬性都可以使用高度靈活的聲明方法在部署環(huán)境中定制(一般采用XML)。這個(gè)平臺(tái)提供了一個(gè)簡化的開發(fā)模型，它具有工業(yè)強(qiáng)度的可拓展性，支持合理的集成和靈活的部署，與開發(fā)商和應(yīng)用服務(wù)器無關(guān)。
J2EE組成部分
對(duì)于開發(fā)人員來說，J2EE平臺(tái)提供給他們的就是三種，Jsp、Servlet、EJB這三種開發(fā)方式。
Jsp
Jsp其實(shí)是一種高層的Servlet。他與以往的其他網(wǎng)頁編寫腳本有很大的相似性，但是只是在執(zhí)行時(shí)有一些不同。Jsp引擎將它和它所在的HTML文件一起合成Servlet的代碼，然后它的執(zhí)行就和Servlet的一樣了：先編譯成.class文件，然后由支持java虛擬機(jī)的服務(wù)器來執(zhí)行，然后輸出結(jié)果。
我們?cè)谑褂肑sp中可以使用JavaBean來進(jìn)行更加靈活的處理。
Servlet
Servlet可以被看作是服務(wù)器端的applet，它通過ServletResponse以及ServletRequest這兩個(gè)對(duì)象來輸出和接收用戶傳遞的參數(shù)，然后在內(nèi)部的方法中執(zhí)行操作，如訪問數(shù)據(jù)庫、訪問別的Servlet方法、調(diào)用EJB等等，然后將處理結(jié)果返回給客戶端。可以通過集成化的開發(fā)工具來進(jìn)行開發(fā)。在一般的工具中都已經(jīng)構(gòu)建好一個(gè)框架，程序員只需要熟悉html標(biāo)簽以及熟悉一般的java語言就可以進(jìn)行開發(fā)了。
EJB
EJB如果除去它的語言特點(diǎn)外，我想對(duì)于大多數(shù)有比較豐富編程經(jīng)驗(yàn)的開發(fā)人員來說應(yīng)該可以輕松理解，他非常類似于微軟的DCOM。他有一個(gè)自己要存活要活動(dòng)的一個(gè)容器，為了可以讓客戶進(jìn)行透明調(diào)用，而不必關(guān)心位置，他還必須有一個(gè)本地和遠(yuǎn)程接口，同時(shí)還應(yīng)該有一個(gè)相關(guān)的配置文件，以便告訴容器她要怎樣的活法。對(duì)于開發(fā)人員來說，如果采用一種集成化的開發(fā)工具，如JBuilder，就可以大大減少工作量。在JBuilder中通過配置相關(guān)的服務(wù)器路徑、容器信息，我們可以通過它的模板來完成一個(gè)EJB組件的開發(fā)以及分發(fā)，非常方便也非常簡單。
在開發(fā)過程中，建議的開發(fā)方式是在會(huì)話bean內(nèi)部調(diào)用實(shí)體bean，因?yàn)閷?shí)體bean沒有狀態(tài)但是對(duì)數(shù)據(jù)庫的親和，而會(huì)話bean中有我們?yōu)榱丝刂瞥绦蚨枰纳舷挛男畔�，因此，我們可以結(jié)合這兩種bean的所有優(yōu)點(diǎn)，來比較輕松的進(jìn)行開發(fā)。比如在會(huì)話bean中用實(shí)體bean進(jìn)行數(shù)據(jù)庫的訪問同時(shí)會(huì)話bean用來保存客戶的上下文信息。
J2EE各組成部分在開發(fā)CRM應(yīng)用系統(tǒng)中的腳色
我們已經(jīng)提到過，開發(fā)一個(gè)健壯的、可拓展的CRM應(yīng)用系統(tǒng)中的各個(gè)模塊，除了呼叫中心外我們都將采用瀏覽器/服務(wù)器模式。因此，下面的模式是除了呼叫中心模塊之外的方式：
瀏覽器----〉Jsp腳本文件----調(diào)用----〉Servlet---調(diào)用---〉EJB----訪問數(shù)據(jù)庫----〉處理返回。
其中Jsp屬于前臺(tái)開發(fā)人員進(jìn)行的開發(fā)內(nèi)容，也就是提供給客戶的用戶界面，要求是美觀，使用性強(qiáng)，便于操作；
Servlet、EJB為后臺(tái)開發(fā)人員開發(fā)的具有可以重用性的包含商務(wù)邏輯的組件，也就是說，他們主要是進(jìn)行企業(yè)的商務(wù)邏輯的處理。要求是開發(fā)的程序一定要健壯，充分注意到業(yè)務(wù)邏輯的獨(dú)立性與組合性。
在開發(fā)CRM系統(tǒng)時(shí)，前面已經(jīng)說過，系統(tǒng)分析員自身對(duì)于J2EE技術(shù)的把握深度，對(duì)于CRM系統(tǒng)業(yè)務(wù)的理解程度將極大的決定了系統(tǒng)的成功與否。就是在做系統(tǒng)分析時(shí)一定要做到將功能完全細(xì)化到Servlet、EJB組件所封裝的商務(wù)邏輯中去，并且要反復(fù)論證其合理性與獨(dú)立性。
J2EE各技術(shù)實(shí)現(xiàn)CRM應(yīng)用系統(tǒng)的特點(diǎn)
Jsp相對(duì)來說比較簡單，但是在開發(fā)過程中系統(tǒng)分析員一定要注意盡可能少地將商務(wù)邏輯放到Jsp文件中，有幾個(gè)原因，一是Jsp文件本身的可維護(hù)性比較差，尤其是如果不采用的方式的開發(fā)，將會(huì)極大的增加開發(fā)與維護(hù)成本。因此，在前臺(tái)的Jsp開發(fā)中首先要?jiǎng)澐殖霭婷�，然后將版面分割成不同的部分，用不同的被包含文件來最終組成用戶界面。另外要注意的一點(diǎn)是某些與程序邏輯實(shí)現(xiàn)無關(guān)的動(dòng)態(tài)內(nèi)容最好放在數(shù)據(jù)庫中，而不要放在文件中。所以在開發(fā)前臺(tái)的Jsp文件時(shí)系統(tǒng)分析員要注意下面的幾個(gè)問題：
1)劃分版面的界面邏輯，用包含文件的方式給程序員確定開發(fā)代碼；
2)盡量不將商務(wù)邏輯放在Jsp文件中，所有的業(yè)務(wù)處理都要調(diào)用后臺(tái)的組件；
3)當(dāng)涉及到的界面邏輯較多的時(shí)候，要給程序員設(shè)計(jì)JavaBean來進(jìn)行處理，而不是在Jsp文件中直接嵌入java代碼，否則會(huì)造成Jsp文件的可讀性非常差，維護(hù)與調(diào)試異常困難。
Servlet作為在服務(wù)器后臺(tái)進(jìn)行處理的組件，除了業(yè)務(wù)上商務(wù)邏輯要獨(dú)立、完整、可組合的、準(zhǔn)確等的要求外，還有一個(gè)很重要的要求：就是線程安全性。顯然，我們都知道Servlet相比通用網(wǎng)關(guān)接口CGI有著明顯的優(yōu)點(diǎn)就是可以維護(hù)一個(gè)線程池，不用每一次都要?jiǎng)?chuàng)建一個(gè)新的線程，但是可能很多程序員都會(huì)意識(shí)不到一個(gè)經(jīng)常會(huì)遇到的問題：實(shí)例變量在所有的線程之間是共享的，并且如果存在著Servlet鏈互調(diào)時(shí)，就會(huì)發(fā)生數(shù)據(jù)錯(cuò)誤。因此系統(tǒng)分析員一定要鼓勵(lì)程序員多注意利用Java提供的方法（如聲明自己的類實(shí)現(xiàn)了Runnable接口或者采用同步synchronized技術(shù)等）解決線程的問題，另外還要注意的是數(shù)據(jù)庫的連接問題，因?yàn)槿绻l繁的訪問數(shù)據(jù)庫會(huì)造成數(shù)據(jù)庫服務(wù)器的負(fù)擔(dān)同時(shí)使客戶端的回饋速度變慢，因此要注意利用預(yù)先分配連接并在釋放以后能夠回收的連接池。所以，在開發(fā)Servlet也要注意下面的3個(gè)問題：
1)鼓勵(lì)程序員關(guān)注線程安全問題(如采用聲明自己的類實(shí)現(xiàn)了Runnable接口或者采用同步synchronized技術(shù)等解決線程的問題)；
2)數(shù)據(jù)庫的訪問要充分利用JDBC技術(shù)的預(yù)先分配連接并在釋放以后能夠回收的連接池；
3)鼓勵(lì)系統(tǒng)分析員將商務(wù)邏輯劃分成單個(gè)的獨(dú)立的可通用的可重用的商務(wù)邏輯組件，在實(shí)際的程序中通過Servlet鏈來完成某項(xiàng)商務(wù)邏輯。
EJB實(shí)際上單就程序的寫作方面要比Servlet簡單的多，它使程序員只需要關(guān)心要實(shí)現(xiàn)的是甚麼就可以了，而不必關(guān)心事務(wù)的處理，底層的操作等等問題。但是也還是有一些編程方面的要求：
1)最好能夠在程序中將所有的static字段都聲明為final型的，這樣可以保證多個(gè)實(shí)例出現(xiàn)時(shí)語義的不一致問題；
2)注意線程問題，同Servlet；
3)不使用文件系統(tǒng)。EJB組件可以通過環(huán)境命名上下文用一種標(biāo)準(zhǔn)的方法進(jìn)行環(huán)境實(shí)體查詢，基本上是不用文件系統(tǒng)。
4)禁用socket來進(jìn)行監(jiān)聽和接收連接，或者用其進(jìn)行多路發(fā)送。
5)不可能用awt函數(shù)來完成鍵盤的輸入和輸出，如果有的話，應(yīng)該是向控制臺(tái)輸出控制信息，因?yàn)榻M件是用來在服務(wù)器端完成某一項(xiàng)商務(wù)邏輯的。
三、技術(shù)層面控制J2EE平臺(tái)架構(gòu)開發(fā)CRM的過程
在J2EE平臺(tái)上開發(fā)CRM應(yīng)用系統(tǒng)，是一個(gè)非常優(yōu)秀的方案，一方面J2EE是一項(xiàng)比較成熟的技術(shù)規(guī)范，各大IT服務(wù)器、中間件廠商也都大力推崇并支持，盡管微軟大力推出.NET，但是畢竟.NET是一項(xiàng)新的技術(shù)規(guī)范，如果在其上進(jìn)行開發(fā)的話，風(fēng)險(xiǎn)顯然要大得多，而J2EE目前卻正是在走向成熟。
正像任何事情一樣，在先進(jìn)的J2EE平臺(tái)上開發(fā)CRM應(yīng)用系統(tǒng)必須要有一個(gè)良好的實(shí)施過程，在這個(gè)過程當(dāng)中，有一個(gè)非常重要的腳色：系統(tǒng)分析員。系統(tǒng)分析員自身對(duì)于J2EE技術(shù)的掌握深度、對(duì)RM應(yīng)用系統(tǒng)的業(yè)務(wù)理解程度很大得影響了開發(fā)的過程，甚至可以毫不夸張的說，系統(tǒng)分析員自身的素質(zhì)決定了開發(fā)的成功與否，這是一個(gè)非常關(guān)鍵的因素。
首先是系統(tǒng)分析員對(duì)于客戶的需求的理解程度，只有深入的理解了客戶的需求，才能夠?qū)⑸虅?wù)邏輯很好的劃分；其次是系統(tǒng)分析員的思維是否嚴(yán)密，是否嚴(yán)謹(jǐn)，是否具有很強(qiáng)的邏輯思維能力，因?yàn)檫@涉及到將商務(wù)邏輯進(jìn)一步細(xì)化成獨(dú)立的可重用的業(yè)務(wù)邏輯與使用邏輯。第三是其是否對(duì)于J2EE技術(shù)有著非常深的掌握，這是實(shí)施CRM的另外一個(gè)重要之處，因?yàn)樵谡麄�(gè)的開發(fā)過程中，其實(shí)重心就在服務(wù)器端組件的開發(fā)上，一個(gè)系統(tǒng)能否穩(wěn)定，高效的運(yùn)行，很大程度上取決于開發(fā)技術(shù)上是否規(guī)范與合理，而系統(tǒng)分析員在實(shí)施編碼階段的主要職責(zé)就是負(fù)責(zé)檢查程序員的程序代碼。
在開發(fā)過程中另外一個(gè)注意的是開發(fā)人員的分工。在J2EE平臺(tái)上的開發(fā)與一般的軟件開發(fā)概念不同，它有著嚴(yán)格的分工：
1)系統(tǒng)分析員；
2)后臺(tái)組件開發(fā)程序員（主要是Servlet與EJB）;
3)后臺(tái)服務(wù)器實(shí)施技術(shù)人員(主要負(fù)責(zé)組件的管理)；
4)后臺(tái)組件測試人員；
5)前臺(tái)用戶界面程序員（主要是jsp程序員+美工）；
6)前臺(tái)測試技術(shù)人員；
在實(shí)際的實(shí)施過程中，后臺(tái)服務(wù)器實(shí)施技術(shù)人員可以充當(dāng)后臺(tái)組件測試人員的腳色，同樣，前臺(tái)用戶界面程序員可以充當(dāng)前臺(tái)測試技術(shù)人員，因?yàn)樗捻撁嬷兴倪壿嫳容^少。
總結(jié)一下，關(guān)鍵的幾點(diǎn)：
1、商務(wù)邏輯一定要?jiǎng)澐值姆浅：侠恚瓌t是一個(gè)組件中應(yīng)該只含有一種商務(wù)邏輯，一般的商務(wù)邏輯應(yīng)該是通過幾個(gè)組件的協(xié)同合作來實(shí)現(xiàn)的（如何劃分，如何組合就是看系統(tǒng)分析員的功底了�。�
2、分工一定要明確，除了上面所列出的腳色充當(dāng)之外，盡量避免前臺(tái)程序員與后臺(tái)程序員的腳色互換，否則很可能造成商務(wù)邏輯組件之間的耦合，而這是絕對(duì)不允許的，否則隨著開發(fā)過程的進(jìn)行，就會(huì)發(fā)現(xiàn)越來越難以控制應(yīng)用的開發(fā)。所以在開發(fā)過程中一定要注意組件的商務(wù)邏輯的獨(dú)立性與唯一性，系統(tǒng)分析員和項(xiàng)目負(fù)責(zé)人一定要嚴(yán)格把關(guān)，這一點(diǎn)非常非常重要。
四、國內(nèi)CRM系統(tǒng)目前存在的問題以及采用J2EE技術(shù)進(jìn)行的解決方案
我們研究過國內(nèi)幾家CRM系統(tǒng)，學(xué)習(xí)到很多的東西，但同時(shí)也發(fā)現(xiàn)一些問題，現(xiàn)在舉幾個(gè)例子：
- 大而全，但是各個(gè)功能做的太過于簡單，無法實(shí)用。
- 缺乏集成能力，無法將網(wǎng)頁、電郵、電話、傳真等集成。
- 沒有與客戶的互動(dòng)渠道。
就這三個(gè)原因，是因?yàn)樵谡麄�(gè)的設(shè)計(jì)上偏離了以客戶為中心的原則，沒有將客戶的需求詳細(xì)、完整的劃分成個(gè)體的、獨(dú)立的功能組件，沒有將各個(gè)功能做成是以客戶為核心的插件，再加上如開發(fā)成本的壓力等。而如果是采用J2EE，并且嚴(yán)格的按照合理劃分的組件的方式來進(jìn)行開發(fā)，就會(huì)解決或者避免或者減輕這些問題。比如，在開發(fā)完銷售模塊與服務(wù)模塊的組件之后，電子商務(wù)模塊基本上也就完成，只需要少許的其它組件就可以完成一個(gè)電子商務(wù)模塊。
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