中小制造企業(yè)CRM選型 專家指點(diǎn)迷津
2007/08/02
肖總、榮老板和鄭工程師是多年的老同學(xué)。畢業(yè)十余年，三個人在同一個城市中經(jīng)歷了不同的工作經(jīng)歷。肖總在一家外企公司做客戶總監(jiān)，掌管著全公司的日常銷售業(yè)務(wù)，公司各地分部、部門間的工作協(xié)調(diào)使得他每天都忙碌異常;榮老板自己創(chuàng)業(yè)，開辦了一家小型外貿(mào)公司，每日來來往往的業(yè)務(wù)，以及公司銷售人員的管理，占據(jù)了他全部的精力;鄭工程師多年來一直從事技術(shù)工作，對IT技術(shù)的專長和理解，使得他在IT咨詢師的崗位上游刃有余。
每到周末，他們?nèi)齻�人總要相約一起，暢談工作、生活中的各種快樂與煩惱。酒足飯飽后，肖總談起了他近一段時間的困擾。
中型企業(yè)：客戶管理隱患多
"最近公司真是忙得一塌糊涂，每天都要開三、四個會議，還要和分公司協(xié)調(diào)，分析市場形勢和客戶需求，還要抽空去拜訪那些大客戶……唉，這樣大的工作量真是叫人吃不消。"
肖總抱怨道："就是這樣從早忙到晚，業(yè)務(wù)上還總是時不時出現(xiàn)這樣那樣的亂子。前兩天，有家客戶找到我們的銷售，希望能夠購買一套我們生產(chǎn)的設(shè)備。在銷售人員的引導(dǎo)下，這家客戶已經(jīng)基本確定了采購義項，剩下的就是簽單購買了�？删驮谶@個節(jié)骨眼上，競爭對手也找到了這家客戶，并表示他們的產(chǎn)品除了一般的功能外，還具有一些附加的個性化功能。于是，客戶找到我們的銷售人員詢問，得到的回答卻是我們的產(chǎn)品不具有這樣的功能。"
"當(dāng)時我正在南方出差，這件事也是回來之后才了解到的。無奈之下，客戶終止了和我們的合作，一個已經(jīng)吃到嘴里的大訂單就這樣丟了!"肖總說罷，無奈地?fù)u著頭。
"哦?像你們這樣的外企，也會出現(xiàn)這樣的問題?"肖總說著自己在公司發(fā)生的種種不快，一旁認(rèn)真聆聽的榮老板不解的問道。
"那當(dāng)然，像我們這樣的大公司，銷售環(huán)節(jié)人多、事多，什么情況都可能發(fā)生，一個環(huán)節(jié)出了問題，往往都會牽扯全局，整件事前功盡棄!"肖總繼續(xù)說道。
"那件事沒過兩天，又有一家客戶打電話給我們的銷售人員，詢問一些設(shè)備控制程序使用中的技術(shù)性問題。這種程序有許多不同的版本，每個版本之間在技術(shù)方面是存在差異的�？煽蛻舨⒉恢浪百徺I設(shè)備時所帶的控制程序是什么版本，只能大概地描述。但當(dāng)時向客戶銷售產(chǎn)品的所有信息都只是記錄在了那個銷售人員自己的筆記本上，時隔一年，這個員工已經(jīng)離職了，這些具體的客戶銷售信息都已經(jīng)無從查找。"
"客戶什么時候買的設(shè)備，帶的什么控制程序，是升級前的版本還是升級之后的，這些都是公司在客戶服務(wù)中所必須用到的資料。沒有記錄，就沒法給客戶提供有效的支持服務(wù)，結(jié)果人家客戶不滿意也就是順理成章的事了。"說到這里，肖總望著身邊榮老板，"還是你這樣的小公司好辦事啊，辦事流程簡單、明了，客戶數(shù)量不大、接口人員變化也小，真有什么事情你榮老板拍個板就什么都解決了。"
聽到肖總這樣的話，榮老板一臉的苦笑，他點(diǎn)起一支煙，說到："唉，老肖啊，你是大有大的難，我也是小有小的苦啊。"
小型企業(yè)：銷售管理成難題
"你們是不知道，我那家小公司雖然業(yè)務(wù)表面上看起來是平平穩(wěn)穩(wěn)的，但實際上每天要應(yīng)對的各種問題也是不少啊。"榮老板談道。
"就像老肖你剛才說過的那些問題，在我那里也是屢見不鮮。更有甚者，上周我們一個新來的業(yè)務(wù)人員，接了一個客戶的訂貨電話，可他剛剛來上班不久，對公司的產(chǎn)品情況不太了解，錯把另一個品牌的同類產(chǎn)品給這個客戶下了訂單�？蛻羰盏接唵魏罅⒓凑业焦疽笳{(diào)換�？墒桥銮煽蛻羲呢浳锂�(dāng)時又沒有庫存，結(jié)果耽誤了客戶兩天的時間，惹得人家滿腹怨言。"榮老板說著，深吸了一口煙。
"其實，客戶的這些怨言我也完全能夠理解。很多時候客戶對你的不滿意，并不見得是你的產(chǎn)品不好，而是在于你在銷售和服務(wù)環(huán)節(jié)的態(tài)度，他會認(rèn)為你連自己的產(chǎn)品存貨有什么、有多少都不知道，說明公司管理和服務(wù)質(zhì)量有問題。"榮老板話鋒一轉(zhuǎn)，說到："說起來，前些時候，我聽說我們的一家同行用上了什么信息化系統(tǒng)，好像效果還不錯呢。什么客戶數(shù)據(jù)、交易數(shù)據(jù)、庫存數(shù)據(jù)，全都用電腦管理起來了，隨用隨調(diào)，不僅方便，還不會出錯。"
"說來也是，我看現(xiàn)在連送貨的快遞公司都用上信息化系統(tǒng)了，哪家發(fā)送的、哪家接收的、誰去送的、多長時間，都記錄得很詳細(xì)，這段時間他們的送件水平也是大大提高了。"肖總接過話，說到："對了，咱們小鄭不就是這方面的專業(yè)人士么?你快來說說，究竟什么樣的信息化產(chǎn)品能夠讓銷售工作變得井井有條?像我們這樣的外企，有什么適用的產(chǎn)品?"
客戶管理：CRM解困局
一直坐在對面的鄭工程師見二人把話題聊到了自己這里，也就發(fā)了話："這個問題其實不難。只用一套軟件就可以解決了。""真的?"肖總不太相信。鄭工程師說："你們所說的這些問題，無非就是缺乏有效的客戶銷售管理。像這種情況，特別是你們這樣的銷售型企業(yè)，解決問題的關(guān)鍵就是選擇一款適合的CRM系統(tǒng)。"
肖總?cè)绔@至寶，忙說："是嗎?如果是這樣就太好了。可是，我對這種CRM系統(tǒng)不了解呀，我只聽說我們公司好像用到了什么ERP，你能不能給咱介紹介紹?"
"當(dāng)然可以!"鄭工程師最喜歡"講課"，肖總的請求正合他意。
"CRM的中文名稱就是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。顧名思義，CRM系統(tǒng)的核心就是對客戶數(shù)據(jù)的全方位管理。對于銷售型企業(yè)而言，客戶數(shù)據(jù)肯定是企業(yè)生存的命根，那我們就可以把客戶數(shù)據(jù)庫看作是一個數(shù)據(jù)中心，利用它，企業(yè)可以記錄在整個市場與銷售的過程中和客戶發(fā)生的各種活動，跟蹤各類活動的狀態(tài)，建立各類數(shù)據(jù)的統(tǒng)計模型用于后期的分析和決策支持。"
"為達(dá)到這些目的，一套完整的大型CRM系統(tǒng)通常都具備有市場管理、銷售管理、銷售支持與服務(wù)和競爭對象記錄與分析的功能。也就是說幾乎所有的和客戶有關(guān)的數(shù)據(jù)，包括單位、地址、電話、銷售日期、采購量、售后服務(wù)情況、單位系統(tǒng)情況，甚至包括他的生日、喜好，你都可以通過CRM系統(tǒng)進(jìn)行記錄。這樣，一方面可以便于日后對客戶的二次銷售或者售后服務(wù);另一方面，將各種客戶的數(shù)據(jù)加以總結(jié)，也會便于日后為你公司業(yè)務(wù)的開展提供一手的參考資料。"鄭工程師談道。
"通過CRM系統(tǒng)，還可以實現(xiàn)對訂單與合同的管理，記錄多種交易形式，包括訂單和合同的建立、更改、查詢等功能。當(dāng)有需求時，這些都可以根據(jù)客戶、產(chǎn)品等多種形式在CRM系統(tǒng)中進(jìn)行搜索。此外，一般中、大型的CRM系統(tǒng)還會提供電話銷售、移動銷售、網(wǎng)上銷售等多種銷售形式。并在每一種銷售形式中考慮實時的訂單價格、確認(rèn)數(shù)量和交易安全等方面的問題。"
"除了針對客戶方面的功能，CRM系統(tǒng)也可以記錄競爭對手的企業(yè)基本情況、公司背景、發(fā)展?fàn)顩r、競爭策略，以及同類產(chǎn)品的性能、價格等因素。這些功能對于銷售型企業(yè)在商業(yè)化社會中的競爭都會起到至關(guān)重要的作用。"鄭工程師補(bǔ)充道。
看選型：系統(tǒng)集成是關(guān)鍵
"目前，在市場上經(jīng)營CRM產(chǎn)品的廠商不在少數(shù)，CRM的產(chǎn)品種類也比較多。對于老肖你們這樣的大型企業(yè)，內(nèi)部管理體制都已經(jīng)比較健全了，又已經(jīng)有了ERP這樣的后端管理系統(tǒng)，而且，日常的業(yè)務(wù)量比較大、地區(qū)也很分散，所以我建議可以選用一些適合的中型CRM系統(tǒng)。"就肖總的公司，鄭工程師進(jìn)行了分析。
"怎么?CRM和ERP也有聯(lián)系么?"肖總問道。
"事實上，一套完整的CRM集成系統(tǒng)的功能構(gòu)成不應(yīng)當(dāng)是獨(dú)立存在的，它必然要與企業(yè)后端的供應(yīng)鏈管理緊密相關(guān)，從而保證CRM系統(tǒng)中每一張訂單能夠在保證利潤的前提下有效及時地得到確認(rèn)并確保執(zhí)行。對于擁有完整信息化管理流程的企業(yè)而言，每一筆銷售交易的達(dá)成都是有賴于企業(yè)后臺的支撐平臺，而這個支撐平臺，就老肖的企業(yè)而言，也就是ERP系統(tǒng)。包括ERP的分銷與運(yùn)輸管理、生產(chǎn)與服務(wù)計劃、信用與風(fēng)險控制、成本與利潤分析等功能都是和CRM有著緊密聯(lián)系的。"鄭工程師解釋道。
"那你說說，現(xiàn)在有什么樣CRM系統(tǒng)可以適合我們企業(yè)的?"肖總迫不及待地問。
"其實能夠符合你們需求的CRM系統(tǒng)市場上有不少，像Oracle公司的Siebel CRM、SAP公司的mySAP CRM、微軟公司的Dynamics CRM都是市場上最主流的ERP產(chǎn)品，剛才你所講的那些銷售、服務(wù)環(huán)節(jié)上的問題，用這些CRM產(chǎn)品都可以妥善解決。但具體要選擇哪款產(chǎn)品，還要根據(jù)你們的實際情況而定，因為一方面你們已經(jīng)有了ERP系統(tǒng)，雖然這些主流的CRM系統(tǒng)都可以和不同廠商的ERP對接，但哪款對接后能夠更加契合還要實際來看;另外，你們公司是外企，很可能國外總部已經(jīng)用到了CRM系統(tǒng)，所以最好也選擇同品牌的產(chǎn)品，這樣才能保證與國外數(shù)據(jù)來往的暢通。"鄭工程師對ERP產(chǎn)品的選擇方法詳細(xì)地解釋給肖總。
談產(chǎn)品：市場廣泛選擇多
聽到CRM對于企業(yè)的銷售管理能夠起到如此大的作用，坐在旁邊榮老板也趕忙問到："小鄭，你說的CRM系統(tǒng)的這些功能我看不僅是老肖，對于我們這樣的小公司肯定也會有很大幫助的�？墒悄憧�，我們統(tǒng)共不過30多人，無論從銷售規(guī)模、業(yè)務(wù)量，還是客戶資源，肯定和老肖他們那里是沒法相提并論的。你說的這些CRM系統(tǒng)肯定也要花上時間、財力、人力吧?市場上有沒有能讓我們用得起的CRM系統(tǒng)呢?那怕沒有一些高深的功能也成啊!"
聽榮老板這樣說，鄭工程師笑了笑，說："老榮，你也別著急，我正要和你說呢。"
"就像大公司可以用數(shù)百萬元的ERP，小公司也可以選幾千元的進(jìn)銷存一樣，CRM系統(tǒng)的選擇也不僅只限于那些一流軟件廠商的高級產(chǎn)品�，F(xiàn)在在市場中能夠見到的專門為中小企業(yè)定制的CRM系統(tǒng)也是琳瑯滿目。像任我行、慧天高科、九天等等，這些軟件廠商都有自己的CRM產(chǎn)品。與剛才我推薦給老肖的那些產(chǎn)品相比，這些廠商的CRM系統(tǒng)在價格上有很大優(yōu)勢，但相對的，功能上大多是固定的，基本沒法根據(jù)企業(yè)自身需求去定制、修改。"鄭工程師介紹。
"此外，針對小型、甚至微型企業(yè)，現(xiàn)在很多廠商都推出了托管型CRM，也就是說，企業(yè)可以不用花錢去買這套系統(tǒng)，而是通過互聯(lián)網(wǎng)租用網(wǎng)絡(luò)空間和功能，以實現(xiàn)CRM系統(tǒng)的管理。這種方式的好處在于系統(tǒng)使用非常簡便、易于操作，而且費(fèi)用很低廉;但相對的，托管型CRM也要受到互聯(lián)網(wǎng)的限制，一旦網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)故障，就會癱瘓。"
"同時，選擇托管型CRM時，數(shù)據(jù)的安全性也是一個關(guān)鍵問題。畢竟把企業(yè)極為重要的數(shù)據(jù)存放在互聯(lián)網(wǎng)上，看起來總會讓人覺得不放心�，F(xiàn)在一些托管型CRM廠商已經(jīng)通過各種措施來確保用戶數(shù)據(jù)的安全性，但并非所有的托管型CRM都是肯定安全的。所以，在選擇時也要盡量選擇那些主流產(chǎn)品，比如Salesforce、XTools CRM、八百客等。"鄭工程師一一介紹道。
聽了鄭工程師的講解，肖總和榮老板的心理總算是都落了底。"小鄭啊，看來這個CRM我們是用定了，那等到我們?nèi)ベI的時候，你可要過來，多幫忙出謀劃策啊。"肖總笑談道。
阿里巴巴
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