聆聽甲骨文CRM專家如何培養(yǎng)新晉客服代表

左丘 2007/12/05

　　實施CRM系統(tǒng)，并將部分商業(yè)智能合并到流程之中或許能促進銷售，或創(chuàng)建一套終端到終端的戰(zhàn)略。但當一名新人坐在復雜的、經(jīng)過定制的CRM應用前時，他們是否會手足無措呢? 甲骨文的CRM服務副總裁Mike Betzer建議 “讓客戶在掛掉電話之時感到滿意�！�　

　　就如何讓新晉客服代表快速適應CRM的問題，我們走訪了一些客戶關系管理專家。 甲骨文的CRM服務副總裁Mike Betzer建議 “讓客戶在掛掉電話之時感到滿意。 留住一個老客戶要比爭取一個新客戶來得容易，因此你要教會客服代表去解決客戶的問題，而并不是單純的接聽電話�！�

　　實施CRM系統(tǒng)，并將部分商業(yè)智能合并到流程之中或許能促進銷售，或創(chuàng)建一套終端到終端的戰(zhàn)略。但當一名新人坐在復雜的、經(jīng)過定制的CRM應用前時，他們是否會手足無措呢?

　　讓新晉客服代表快速適應一套CRM系統(tǒng)不僅對呼叫中心或客服工作很關鍵，而且對整個公司也舉足輕重。有時， 一名新客戶、或那些在產(chǎn)品和服務上有疑難需要解決的客戶所接觸的第一個人就是客服代表。 相信每一名呼叫中心經(jīng)理都不愿意看到他們的新晉客服人員在一套他們所不熟悉的系統(tǒng)前手忙腳亂， 并最終輸入錯誤數(shù)據(jù)的事情發(fā)生。

　　幸運的是，我們還是有一套行之有效的辦法來讓新的使用者快速掌握CRM系統(tǒng)。

　　實踐才能出真知

　　某些公司在培訓中會讓客服代表會去模擬一些標準場景，比方如何應付不高興的客戶，或收聽問答錄音片段。 但Gartner的分析師Michael Maoz表示在現(xiàn)實環(huán)境中實踐才是最重要的。

　　“場景腳本模擬得再多，也不如讓客服去與客戶真真切切地接觸一天來得實在，”Maoz說道。 在場景模擬中你可能會經(jīng)歷過客戶抱怨的情況， “但只有當你與客戶親自接觸，你才能知道對方為什么抱怨。了解客戶有助于讓客服理解系統(tǒng)，知道該去訪問哪些信息�！�

　　現(xiàn)實的工作環(huán)境能顯著縮短一名客服人員學習掌握相關職業(yè)技能的時間，并將該技能發(fā)展地更加實用、簡練。 Maoz總結(jié)道。

　　用人得當與后期培養(yǎng)同樣重要

　　Maoz提出的另一種方法是雇用合適的人去擔當一線客服崗位，并在他們培訓上崗之后待遇從優(yōu)。

　　有不少公司都相繼雇用那些希望在家工作，或希望在離家比較近的小型呼叫中心上班的客服人員。 因為這類人員開出的薪資要求較低，而且公司花費在他們身上的培訓費用也可以節(jié)約不少。

　　“許多公司口口聲聲表示要改善客戶服務，但卻不愿撥出足夠的培訓預算與員工待遇，”Maoz評價道。 “如果你雇用的是相對廉價的員工，那么就好比請收費最便宜的腦科大夫動手術一樣。 你真的愿意在這么重要的事上去斤斤計較成本嗎?”

　　一步一個腳印，欲速則不達

　　許多公司都希望可以讓新晉客服盡快完成培訓后上崗，這種心情可以理解，但世事往往都是欲速則不達。其中最大的困難之一就是在CRM系統(tǒng)中要學習的溝通手段太多了，有email、電話、即時通訊，等等。

　　與其讓一名客服代表去把十八般武藝都學一遍，還不如擇其一種先精通了再說。 比如你可以先培訓一名新客服關于電話處理的技巧，然后再慢慢伸展到email及其它溝通平臺。

　　甲骨文的CRM服務副總裁Mike Betzer表示，“如果你讓他們一下子去學習這么多的溝通手段，那么其結(jié)果很可能是沒有一樣拿的出手。填鴨式培訓會適得其反，你要讓他們消化他們所學到的東西�！�

　　Betzer同時也建議不要在通話時間上做出任何形式的限制。 因為這樣做不僅會讓客服代表感覺更加輕松，而且也會讓客戶覺得更加高興。

　　“讓客戶在掛掉電話之時感到滿意�！彼f道，留住一個老客戶要比爭取一個新客戶來得容易，因此你要教會客服代表去解決客戶的問題，而并不是單純的接聽電話。

　　尋找切入點

　　那些近期才開始實施CRM的公司都恨不得讓他們所有的客服代表都以最快的速度掌握CRM。但你可曾想過，其中培訓方面的問題就會讓你筋疲力盡。

　　MySAP的產(chǎn)品經(jīng)理Tim Bolte表示，簡化培訓的關鍵之一是提高用戶接受度。 先從易于使用的功能入手要比填鴨轟炸式的培訓來得更有效。

　　為呼叫中心坐席量身定制一個用戶界面可以起到良好的作用。 Bolte認為呼叫中心經(jīng)理應當觀察新晉員工和老員工是如何使用CRM程序的。 從這些觀察結(jié)果中提煉一些有用的部分來識別變化，從而進一步優(yōu)化系統(tǒng)。 如果可以通過修改應用來更好地滿足用戶需求，而不必要求用戶去從頭學習一套新的操作， 那么這些客服代表就可以更簡練、快速、有效地使用它。

　　保持簡單最重要

　　舉個例子，Bolte指出許多公司的客服代表都習慣在紙上寫些備注，在切換屏幕時摘錄下客戶的名字與相關信息， 這些備注中包含了價值頗高的數(shù)據(jù)。但通常在當天工作結(jié)束之時這些紙片都會被丟掉，而不是輸入到CRM應用中。 與其強行要求客服代表去輸入這些信息，還不如在軟件中使用一個簡單的數(shù)字標貼來自動捕獲它們，這樣將會更加行之有效。

　　“關鍵是要去使用一套統(tǒng)一的坐席桌面，該桌面需要與坐席的具體工作相匹配，”Bolte說道。 “比如你可以在屏幕的某個角落使用一些電子商務卡片，卡片里寫上客戶的名字，這樣客服代表就不用在屏幕切換過程中去用紙和筆做記錄了。 類似這樣的小細節(jié)可以源源不斷地幫助你的客服代表更快地掌握系統(tǒng)�！�

　　Bolte建議在應用展開后再次檢查相關流程，通過一些細微的調(diào)整來讓它更好地為客服代表服務。 “你應當能解釋為什么要把流程設計成如此這般，”他說道。 “當你把設計與流程合并在一起后，它就能創(chuàng)建一種一體化的通路，這種通路是非常有價值的�！�

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