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CRM實(shí)施前需要做的十件大事

左丘 2008/01/23

　　CRM 增值轉(zhuǎn)銷商(VAR)兼顧問公司Light Industries Service Corp. Inc.的商業(yè)開發(fā)總監(jiān)Neil Mezabish表示，企業(yè)在挑選CRM之前應(yīng)先做出預(yù)先規(guī)劃。

　　Mezabish認(rèn)為，充分的預(yù)先規(guī)劃就好比蓋樓房前的建筑圖。你不會(huì)讓建筑工人不看圖紙就去憑空蓋樓，因此你也不應(yīng)當(dāng)在沒有做好充分準(zhǔn)備的情況下就去盲目選擇CRM軟件。

　　許多CRM解決方案乍看都大同小異，其實(shí)在根本上各有巧妙不同。 其原因之一是，許多CRM套裝軟件原先都是針對某一工作而設(shè)計(jì)開發(fā)的(比如銷售管理)，然后再慢慢添加積累其它的功能。 因此，它們在原先的方面會(huì)做得很好、富有競爭力，但在其它方面則相對較弱。

　　如果你無法明確了解公司的要求，那么你很容易會(huì)選擇到一款錯(cuò)誤的軟件。 任何資深的銷售人員都能夠在演示CRM軟件時(shí)達(dá)到你所需的要求，但通常不會(huì)太深入，也不會(huì)涉及到長期的戰(zhàn)略性CRM規(guī)劃。

　　以下便是你在挑選CRM前必須牢記的10個(gè)要素。

　　一、明確了解你所想完成的任務(wù)

　　SugarCRM Inc.產(chǎn)品市場部的高級(jí)總監(jiān)Chris Herrick表示，“許多時(shí)候，客戶并不了解他們需要什么�！比绻悴涣私饽阋裁�，你當(dāng)然就無法得到它。

　　很明顯，企業(yè)想要借助CRM來提高商業(yè)底線。 那么你希望CRM如何助你完成這項(xiàng)要求呢? 你是否想提高現(xiàn)有客戶的銷售? 你是否想獲取更多的客戶? 你是否想將你的市場和客戶支持與銷售整合到一起? 你是否想通過更好的客戶服務(wù)來提高客戶滿意度? 你是否想全盤了解所有的客戶關(guān)系來制定更好的戰(zhàn)略規(guī)劃? 你是否想更加密切地追蹤銷售績效? 你是否想收集數(shù)據(jù)來支持并引導(dǎo)市場活動(dòng)?

　　CRM可以達(dá)成上述這些任務(wù)，它也早已幫助許多公司達(dá)成這些任務(wù)來賺到了錢。 但如果你無法明確了解你所面臨的任務(wù)，那么你就很難去完成它們。 避免因過度期望而帶來的落差，因?yàn)槟愕腃RM軟件并不一定能完全符合公司內(nèi)各種各樣的預(yù)期。

　　二、盡可能簡單地明確你的目標(biāo)

　　管理層對CRM實(shí)施的支持很重要。他們需明確了解他們提供了哪些支持，以及為什么要提供支持。

　　CRM應(yīng)用并沒有一個(gè)統(tǒng)一的模式可以照搬不誤。 不同廠商的產(chǎn)品所針對的公司規(guī)模不盡相同。 譬如，小企業(yè)在實(shí)施CRM時(shí)會(huì)更側(cè)重于靈活性， 而大企業(yè)說很難達(dá)到與小企業(yè)相同的靈活性。 那些針對大型企業(yè)的產(chǎn)品往往更加側(cè)重于詳細(xì)計(jì)劃與實(shí)施策略。

　　如果實(shí)施對象是大型企業(yè)中的一個(gè)部門或辦公室，那么小型企業(yè)所使用的CRM軟件或許也是一個(gè)得當(dāng)?shù)倪x擇。 話雖如此，但如果你在大企業(yè)中的一個(gè)小部門內(nèi)實(shí)施了CRM，并打算在今后將實(shí)施規(guī)模擴(kuò)大到整個(gè)公司，那么你就應(yīng)當(dāng)按照最終規(guī)劃來部署你的軟件。

　　三、明確相關(guān)責(zé)任人

　　你應(yīng)當(dāng)安排某人負(fù)責(zé)CRM軟件的實(shí)施。 在大中型企業(yè)中，此人需得到他人的有力支持。 盡早確定你的團(tuán)隊(duì)與團(tuán)隊(duì)主管。

　　實(shí)施者需要同參與者密切合作，但不能讓他們弄亂了流程。Herrick表示，“你不能讓一大群銷售人員來直接定義流程，不然的話，你的項(xiàng)目范圍就很難控制，而且無法建立意見的一致性�！�

　　四、檢查你的IT界面

　　你或許會(huì)想讓你的新CRM系統(tǒng)整合現(xiàn)有的應(yīng)用(比如財(cái)務(wù)和供應(yīng)鏈)。如果是這樣的話，那么你應(yīng)當(dāng)預(yù)先計(jì)劃支持哪些應(yīng)用，交換哪些信息，以及使用哪些數(shù)據(jù)格式。所有這些都需要深入到流程中去了解，不然你就無法掌握確切、具體的信息。

　　五、判別是否需要外部協(xié)助，以及從哪里獲取協(xié)助

　　如果你所部署的CRM系統(tǒng)很復(fù)雜，那么你就需要那些了解CRM并有務(wù)實(shí)經(jīng)驗(yàn)的人來助你一臂之力。 對大中型企業(yè)來說，這通常意味著聘請外部的CRM顧問。 決定顧問人選通常很難， 除非你已選定了你所要實(shí)施的軟件套裝。 而對小型企業(yè)來說，借助于擁有數(shù)款不同CRM套裝的增值轉(zhuǎn)銷商是一個(gè)不錯(cuò)的選擇。 一家擁有多款產(chǎn)品的增值轉(zhuǎn)銷商應(yīng)當(dāng)會(huì)有了解多種CRM實(shí)施的專業(yè)人員。

　　六、了解你現(xiàn)有的商業(yè)流程

　　在你自動(dòng)化任何任務(wù)以前，你需了解它是如何工作的。 你需要能畫出一張圖紙來顯示你的CRM系統(tǒng)將要觸及的每一個(gè)重要工作流程。比如有哪些工作，是誰完成了這些工作，這些工作如何從一個(gè)階段發(fā)展到另一個(gè)階段，以及它們?nèi)绾我阅泐A(yù)期的方式在進(jìn)行。

　　做到這一點(diǎn)并不簡單，但你將發(fā)現(xiàn)為流程建檔將會(huì)給企業(yè)帶來回報(bào)，哪怕你最終不實(shí)施CRM。 通過檢查工作流程，你將發(fā)掘出加速并控制流程的方法。 一旦你實(shí)施了CRM，這些工作流程圖表將成為你展開工作的基礎(chǔ)。 它們將向你明確展示你正在自動(dòng)化哪些工作，或者你在哪些地方進(jìn)行了變革來使其更加有效。

　　大部分的CRM套裝都自帶了預(yù)先定義的通用工作流程。 盡管如此，企業(yè)總是希望使用自己的工作流程。 為了進(jìn)行必要的流程變更，你須保護(hù)現(xiàn)有的商業(yè)流程。 如果你對現(xiàn)有的工作流程缺乏確切的了解，那么就很難做到這一點(diǎn)。

　　如果你的員工在使用CRM后和使用CRM前的工作方式?jīng)]有太大差異，那么他們就會(huì)愿意向CRM系統(tǒng)過渡。

　　七、獲取認(rèn)同，尤其是銷售隊(duì)伍

　　如果銷售部門覺得他們是被強(qiáng)制使用CRM而非自愿，那么你將會(huì)在推行的工作上舉步維艱。 銷售隊(duì)伍是CRM系統(tǒng)采集信息的一個(gè)重要源頭，如果銷售隊(duì)伍不愿使用它，那么CRM系統(tǒng)就很難被充分發(fā)揮作用，從而導(dǎo)致在信息采集的準(zhǔn)確度上都會(huì)面臨著困難。

　　當(dāng)你采集信息時(shí)，最重要的一點(diǎn)是找出流程中有效和無效的部分。識(shí)別出盲點(diǎn)，并通過CRM去進(jìn)行彌補(bǔ)。這樣一來，員工才會(huì)對CRM的使用產(chǎn)生積極的回應(yīng)。

　　你必須明白從銷售部門收集一份意見清單和使用它來評估CRM軟件是兩回事。 在這個(gè)階段中，你要注重的是問題本身，而非解決方案，因?yàn)槟愕匿N售團(tuán)隊(duì)并不十分了解CRM(或整個(gè)商業(yè)流程)，因此他們的意見尚不足以確定采用哪一種解決方案。

　　確保順暢的過渡。你需要獲得主要參與者、管理層和客服代表的認(rèn)可與接受。 在向CRM過渡的過程中，策略與技術(shù)同樣重要。 你需要通過內(nèi)部市場活動(dòng)來推行CRM。

　　管理高層和銷售隊(duì)伍是其中起到?jīng)Q定作用的兩個(gè)方面。Mezabish表示，“如果管理層不相信實(shí)施CRM是一件困難的事，那么就先不要實(shí)施它�！�

　　提高用戶過渡率的一大方法是向用戶展示CRM將會(huì)給他們帶來哪些回報(bào)。 你需要說服他們?nèi)フJ(rèn)識(shí)到CRM的價(jià)值。 這一點(diǎn)在預(yù)先規(guī)劃階段、實(shí)施階段和實(shí)施后階段都頗為重要。

　　八、制定部署計(jì)劃

　　如果你的實(shí)施很復(fù)雜，那么你就要將它分為若干個(gè)階段來進(jìn)行。 Herrick建議在實(shí)施階段中留出充裕的時(shí)間，以確保你可以從容解決所有的bug。 實(shí)施要從簡單的地方入手(即那些易于實(shí)施并易于產(chǎn)生顯著回報(bào)的部分)。 “取得首場勝利很重要，”Herrick說道。 “先自動(dòng)化基礎(chǔ)流程，然后再逐步進(jìn)行擴(kuò)展�！�

　　在實(shí)施過程中，人們往往會(huì)側(cè)重于那些可以即時(shí)產(chǎn)生最大投資回報(bào)的方面。 這是一個(gè)誤區(qū)，其原因有二。 第一，那些能產(chǎn)生最大回報(bào)的模塊通常涉及到大量用戶。 從這方面入手很難建立起你所需要的積極動(dòng)力來把CRM推向成功。 第二，高回報(bào)模塊往往都很關(guān)鍵。因此先實(shí)施相對簡單的模塊可以讓你積累經(jīng)驗(yàn)，從而使后續(xù)模塊的實(shí)施更加順利。

　　九、避免由分析而造成的大意

　　盡管CRM先期規(guī)劃中包含了許多的工作細(xì)節(jié)， 但你還是應(yīng)當(dāng)把精力更多地傾注到需求和預(yù)期上，而非實(shí)施的細(xì)節(jié)。 在初始階段，這些細(xì)節(jié)不僅無用，而且還會(huì)讓流程陷入泥沼。

　　當(dāng)你開始挑選CRM時(shí)，你應(yīng)明確知道你需要的是什么。 但在軟件如何滿足企業(yè)需求方面，你可能只有一個(gè)模糊的概念。 換言之，你要解決的是問題X，而不是功能Y。先著重于定義問題X，然后再去研究功能Y。

　　十、不要從技術(shù)入手

　　最后一條建議是不要從技術(shù)入手，將CRM視作為一種技術(shù)是一種常見的誤區(qū)。 實(shí)際上，技術(shù)只是最后一步。 從根本上看，CRM是一種流程， 這種流程能讓所有面向客戶的操作運(yùn)行地更有效、更有利潤。

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