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Web 2.0和企業(yè) 2.0對于CRM的影響

2008/09/23

　　網絡技術的發(fā)展日新月異，隨著Web 2.0及其“兄弟”Enterprise 2.0的出現(xiàn)，人類已經真正進入了Web時代了。業(yè)界對于Web 2.0的炒作也越演越烈，現(xiàn)在，幾乎每個人都在談論這種新的技術趨勢。但是，要真正搞清楚Web 2.0或者Enterprise 2.0的含義卻比較困難，因為這涉及到很多概念和技術，并且每個人對此的理解也不盡相同。你是不是也同樣感到有些糊涂呢？但愿以下對于Web 2.0以及它與CRM的關系的解釋會讓你有種豁然開朗的感覺。

　　Web 2.0概念的由來

　　早在2004年，O’Reilly Associates公司創(chuàng)始人兼CEO Tim O’Reilly 最先創(chuàng)造并開始使用Web 2.0這個詞。Web 1.0技術的出現(xiàn)給網絡世界帶來了一股強勁的動力，一大批網絡天才利用Web 1.0技術創(chuàng)造了一系列的門戶網站，這些網站給人們的生活帶來的巨大的影響，幾乎人們每個人都訪問過這些網站。而第二次網絡熱潮---Web 2.0---涉及的對象更多，范圍更廣，Web 2.0的出現(xiàn)使得網絡不再是只有少數技術人才才能掌握的神秘技術，普通人都可以將Web作為一個平臺并且在該平臺之上創(chuàng)建屬于自己的內容。Web 2.0所涉及的工具和概念通常包括：

　　博客、Wikis的和內容聯(lián)合（Content Syndication）：這些工具使人們能夠自己發(fā)布Web網頁并且訂閱網頁，從而使的網絡內容被主動推給讀者，而不是讀者去搜索網絡內容。

　　Folksonomies（通俗分類）：通俗分類就是指通過收藏家產生的分類法，它是人們共享元數據實現(xiàn)合作和交流。用戶可以通過搜索標記找到合乎自己興趣的收藏。而公共收藏夾提升了通常作為個人喜好行為的收藏方式，使得它對一個群體都有價值。

　　分級（Ratings）：通過投票或者一個簡單的系統(tǒng)，分級使人們能夠選擇他們認為最好的內容。Digg.com就是一個很好的例子。
　　
　　社會化網絡：這些著名的網站讓人們很容易就能建立自己的個人網站，并且與其他用戶交流和共享信息。比如Facebook、Twitter 和 MySpace。

　　云計算：這一新興技術將很多傳統(tǒng)的計算任務從桌面遷移到網絡上。Salesforce.com 和Google Docs就是很好的例子。

　　聚合應用（Mashups）：聚合應用工具使得不具備任何編程經驗的用戶都可以將不同平臺的特點糅合在一起，從而創(chuàng)造一個能夠完全滿足個人計算需求的平臺。

　　哈佛商學院教授Andrew McAfee是Enterprise 2.0概念的創(chuàng)始人。實際上，Enterprise 2.0是將Web 2.0的這些概念移植到了企業(yè)內部，強調了協(xié)作并給予企業(yè)應用和流程以商業(yè)級的控制。

　　將CRM應用于Web 2.0

　　通常情況下，CRM(客戶關系管理)是關于如何創(chuàng)建并維護與客戶的關系的。CRM主要關心一下幾個方面：客戶在哪？他們主要的商業(yè)聯(lián)系是誰？他們喜歡購買什么東西？利用搜集到的這些與客戶有關的信息，你會進一步了解自己的客戶，從而能夠按照他們的具體需求相應地調整你的產品信息。

　　Web 2.0要比CRM的這一想法更近一步，它不僅可以讓你獲得客戶的資料，而且還能讓顧客參與進來---他們可以與你直接進行產品交流，向你直接提供反饋意見，他們還可以與其他客戶進行溝通�？蛻羯踔量梢曰ハ嘟涣鳟a品照片或視頻。這一功能的力量可以說是相當強大的（甚至有點可怕），它可以讓你直接了解你的客戶到底需要什么。你可以按照客戶的需要設計產品，而不是試圖涉及一個客戶滿意的產品。何況，你的客戶群提供的寶貴意見要比你的內部營銷團隊的建議更具有針對性。

　　將CRM應用于Enterprise 2.0

　　CRM數據庫是一個功能強大的內部均衡器，因為它使每一個營業(yè)員都可以訪問相同的客戶信息。但銷售代表并不一定需要在CRM數據供分享他們所有的客戶信息。試想一下，如果你可以與你的同事、合作伙伴或客戶非常容易地共享和訪問信息，那將會是一種什么樣的景象。這就是Enterprise 2.0 ：將Web 2.0的概念移植到一個商業(yè)背景中。

　　在目前的系統(tǒng)中，考慮尋找銷售抵押品這樣一個簡單的行為。通常，這涉及到在無數的目錄中執(zhí)行“鉆取”操作，以找到你所需要的文件，如果這一過程失敗了，那么你還要重新開始新的搜索。有了Enterprise 2.0，情況就大不相同了。你可以將與某個產品相關的文檔標記出來，所以，通過一個簡單的不久你就可以訪問所有與該產品有關的文件清單。你可以看到哪篇文章最受歡迎，哪篇文章有助于編寫一個客戶介紹。你甚至可以對文檔進行分級，從而幫助社區(qū)用戶確定哪個是最好的。

　　你可以在Wiki或博客中成立社區(qū)在一個來分享產品資訊---比如，哪些產品正在銷售，或者是哪些工具和技術資料是可用的。因為每個人都可以參與進來，所以這一社區(qū)可以監(jiān)測客戶信息和消除客戶對于某一產品線的誤解。

　　在客戶管理中利用Web 2.0工具

　　網絡正在變得越來越社會化，所以在客戶管理中利用這些Web 2.0技術是大勢所趨。你可能會從一個小項目著手試用這些工具，或者看看你的CRM供應商是否提供一些Web 2.0工具；大多數情況下，CRM在自己的產品中都提供了Web 2.0功能，你可以把它作為一個出發(fā)點。Web 2.0，特別是社會化網絡可以給你提供有關客戶的寶貴信息，并且可以幫助你的銷售人員共享和組合重要信息�？偠灾�，Web 2.0技術能大大提高你的CRM系統(tǒng)的功能。

　　Web 2.0代表了技術發(fā)展的新方向，所以千萬不要不要忽視這個趨勢。

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