經(jīng)濟(jì)下滑 CRM市場未來格局將會(huì)怎樣
2008/11/05
市場分析機(jī)構(gòu)AMR的一份最新調(diào)查報(bào)告顯示，隨著2008年全球經(jīng)濟(jì)和企業(yè)狀況的繼續(xù)不景氣，多數(shù)企業(yè)軟件市場未來發(fā)展的不確定性因素正在越來越大。其中也包括客戶關(guān)系管理(CRM)軟件。
這份報(bào)告的名稱是《2007-2012年客戶管理市場規(guī)模報(bào)告(Sizing Report)》，一方面這個(gè)報(bào)告詳細(xì)描述了CRM系統(tǒng)(客戶管理軟件)已經(jīng)開始復(fù)蘇的趨勢。AMR高級(jí)分析師Rob Bois、Marianne D'Aquila和Karen Carter在報(bào)告中提到，客戶管理軟件市場的增長率目前已經(jīng)恢復(fù)到兩位數(shù)，這在網(wǎng)絡(luò)泡沫破滅以來還是第一次，這種趨勢無疑是令人感到高興的。
但是，我們依然需要牢記的一件事情是，在網(wǎng)絡(luò)危機(jī)期間以及之后，企業(yè)在CRM項(xiàng)目上經(jīng)歷了多少次令人痛苦的失敗。那么這一次全球經(jīng)濟(jì)下滑，是否會(huì)讓我們會(huì)再次看到這一災(zāi)難會(huì)再次重再現(xiàn)呢?
“回想2001年到2003年期間的經(jīng)濟(jì)低迷時(shí)期，客戶管理市場經(jīng)歷了不堪回首的噩夢：項(xiàng)目被削減，廠商被收購或破產(chǎn)�！盇MR分析師在報(bào)告中寫到�！暗�，更具破壞性的是對(duì)那些準(zhǔn)購買者的影響，嚴(yán)重打擊了他們對(duì)CRM軟件的信息心，所以即使時(shí)在經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇后的數(shù)年內(nèi)，客戶滿意度依然難以恢復(fù)。”
AMR分析師承認(rèn)，在經(jīng)濟(jì)低迷時(shí)期企業(yè)對(duì)完善客戶系統(tǒng)方面的投資會(huì)緊縮，但是同時(shí)聰明的企業(yè)將會(huì)繼續(xù)進(jìn)行在CRM系統(tǒng)上的投資，因?yàn)檫@些系統(tǒng)可以為企業(yè)帶來更大的財(cái)富。
據(jù)AMR分析師預(yù)測，在未來四年中CRM市場將從2007年的140億美元增長到2012年的220億美元。下面我們將分別介紹推動(dòng)CRM市場增長的動(dòng)力以及阻礙其發(fā)展的因素，以及2012年哪些CRM廠商會(huì)崛起。
推動(dòng)CRM增長的驅(qū)動(dòng)力將是什么?
自從上世紀(jì)90年代以來，CRM系統(tǒng)已經(jīng)逐漸成長起來。客戶對(duì)其期望值越來越高，2008年許多客戶的眼光已經(jīng)開始轉(zhuǎn)向基于高科技的高質(zhì)量客戶服務(wù)上面。根據(jù)市場發(fā)展趨勢來看，這種趨勢在將來無疑還會(huì)繼續(xù)增長。
AMR的分析師表示，目前在全球范圍內(nèi)關(guān)于“以客戶為中心”以及客戶經(jīng)驗(yàn)管理的趨勢正增長，所以無論全球經(jīng)濟(jì)狀況如何，在客戶管理方面的投資都將繼續(xù)提高。企業(yè)將改善客戶管理作為其最重要的競爭武器，使其業(yè)務(wù)流程更流暢，提高其供應(yīng)鏈效率，因此它們在CRM系統(tǒng)上的投資將會(huì)有增無減。
盡管某些客戶管理項(xiàng)目目前已經(jīng)被暫時(shí)擱置，但是卻很少有被直接取消的。在這個(gè)競爭更加激烈的市場中，某些種類的應(yīng)用程序變得更加重要，例如銷售管理等，因?yàn)橹挥袑?duì)客戶行為具有更深入的了解，它們才能夠?qū)ξ磥淼氖袌鲂枨笥懈鼫?zhǔn)確的分析，從而進(jìn)行更有效的推廣和活動(dòng)。
該分析報(bào)告還表示，銷售型企業(yè)正在承受著更大的執(zhí)行壓力，今天的市場需要更加依賴技術(shù)來匯總需求數(shù)據(jù)、分析客戶行為。自動(dòng)化營銷，諸如競爭管理和營銷分析，將有助于實(shí)現(xiàn)整個(gè)客戶管理市場的繼續(xù)行增長。
影響CRM增長的制約因素AMR提到的關(guān)于CRM的一個(gè)令人困擾的現(xiàn)象是，CRM系統(tǒng)的失敗率依然非常高，盡管廠商們已經(jīng)通過完善用戶界面和技術(shù)來解決這個(gè)問題，但是這只是一種權(quán)宜之計(jì)。對(duì)于企業(yè)來說，成功實(shí)施CRM系統(tǒng)不僅僅是一個(gè)技術(shù)問題。
為了解決這個(gè)問題，客戶管理廠商需要尋找更多的方法來在它們的產(chǎn)品中加入更多的實(shí)用性，來實(shí)現(xiàn)穩(wěn)定的高采用率。如果CRM系統(tǒng)的成功率不能提高，其總體擁有成本不會(huì)降下來，購買者將會(huì)發(fā)現(xiàn)，很難實(shí)現(xiàn)在CRM上的投資回報(bào)，尤其是在現(xiàn)在企業(yè)預(yù)算開始緊縮的情況更是如此。
眾所周知，金融公司對(duì)客戶管理應(yīng)用軟件使用的比較多，對(duì)CRM的依賴性也比較高。但是現(xiàn)在金融企業(yè)在這次經(jīng)濟(jì)危機(jī)中是最大的受害者，因此如果這種情況繼續(xù)下去的話，CRM廠商也將受到牽連。因此CRM廠商需要吸引多樣化的客戶，否則其成長速速將會(huì)減緩，無法保持2007的高增長率。
未來需要關(guān)注的CRM廠商AMR分析師預(yù)測，如果沒有意外的話，在未來四年中SaaS廠商繼續(xù)從使用永久授權(quán)的傳統(tǒng)CRM廠商手中搶奪更多市場，AMR分析報(bào)告的數(shù)據(jù)顯示，現(xiàn)在大大小小的企業(yè)逐漸開始喜歡上使用購買服務(wù)的軟件模式，即SaaS(軟件即服務(wù))。
他們預(yù)測微軟和Salesforce.com將繼續(xù)推動(dòng)其CRM產(chǎn)品進(jìn)入到大型企業(yè)中，將直接對(duì)SAP和甲骨文發(fā)起挑戰(zhàn)。
該分析報(bào)告表示，現(xiàn)在大型企業(yè)應(yīng)該不再僅僅停留在探討如何實(shí)現(xiàn)一個(gè)更好的客戶體驗(yàn)上，而是要開始真正去動(dòng)手實(shí)現(xiàn)它。企業(yè)應(yīng)該開始增設(shè)首席客戶官CCO這一職位，即使企業(yè)并非服務(wù)型企業(yè)也是如此。接下來該報(bào)告還預(yù)測，類似于RightNow這樣專注于實(shí)現(xiàn)跨行業(yè)客戶體驗(yàn)的公司將受益于這種趨勢，盡管目前經(jīng)濟(jì)狀況不佳，這類公司依然會(huì)取得加速增長。
與此類似的是，CRM廠商從傳統(tǒng)永久授權(quán)模式轉(zhuǎn)向SaaS模式將需要花費(fèi)更長的時(shí)間。這些廠商將需要對(duì)銷售、開發(fā)甚至支持進(jìn)行重新的結(jié)構(gòu)調(diào)整，以適應(yīng)這個(gè)新的模式，某些資金支撐不夠有力的廠商將很難實(shí)現(xiàn)這兩種模式的成功轉(zhuǎn)變。
最后該報(bào)告還指出，在兩年之內(nèi)Google和Zoho將在客戶管理市場中躋身為重要廠商。AMR分析師表示，由于Google已經(jīng)與Salesforce.com成了合作伙伴，因此我們有理由期待從Google實(shí)驗(yàn)室中將會(huì)推出類似CRM之類的應(yīng)用;另外，Zoho將通過推廣其免費(fèi)個(gè)人CRM產(chǎn)品播下希望的種子，極有可能成為下一個(gè)Act。
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