分析師點(diǎn)評(píng)：2009年CRM趨勢(shì)
Dainel 2009/02/16
來(lái)自Forrester Research的分析師表示，CRM應(yīng)用市場(chǎng)今年將會(huì)帶來(lái)一些新的面貌，對(duì)客戶(hù)企業(yè)的財(cái)務(wù)、戰(zhàn)略和技術(shù)都會(huì)形成一定的影響。
例如SAP和甲骨文等大型廠商，今年都開(kāi)始催促他們的客戶(hù)升級(jí)CRM應(yīng)用，這迫使很多企業(yè)不得不作出新的選擇和決策。
由于IT銀根緊縮和整體經(jīng)濟(jì)環(huán)境的不景氣，今年企業(yè)在決策應(yīng)用升級(jí)時(shí)面臨著更大的時(shí)間壓力。而在90年代末和新世紀(jì)初，CRM市場(chǎng)的腳步還沒(méi)有這么緊促，企業(yè)IT在投資時(shí)往往更相信廠商所許下的承諾，而未必充分地進(jìn)行審慎性調(diào)研。此外，今年企業(yè)或許也要與技術(shù)服務(wù)公司展開(kāi)更密切的合作，以求從CRM實(shí)施中取得更大的價(jià)值。
由于軟件、ERP系統(tǒng)的重疊以及數(shù)據(jù)集成的質(zhì)量尚不盡如人意，通過(guò)CRM應(yīng)用來(lái)形成企業(yè)內(nèi)統(tǒng)一的客戶(hù)視角仍有待改善。根據(jù)Forrester的預(yù)測(cè)，今年CRM專(zhuān)業(yè)人員將持續(xù)專(zhuān)注在企業(yè)如何收集、分配和使用數(shù)據(jù)這些問(wèn)題上。
至于CRM產(chǎn)品功能方面，分析師認(rèn)為去年的趨勢(shì)是“社交型CRM”，即通過(guò)wiki和博客之類(lèi)的社交工具來(lái)進(jìn)入到云CRM環(huán)境，將CRM應(yīng)用連接到外部社交網(wǎng)絡(luò)及其它網(wǎng)絡(luò)資源。而CRM廠商也開(kāi)始嘗試通過(guò)添加各種時(shí)興的功能來(lái)保持市場(chǎng)份額，留住客戶(hù)。比如Salesforce.com就早已先人一步，適時(shí)推出了新產(chǎn)品來(lái)進(jìn)行企業(yè)內(nèi)容管理。
分析師在研究報(bào)告中也指出，在2009年，CRM應(yīng)用也更多地向模塊化靠攏。例如軟件巨頭甲骨文公司就已開(kāi)始布局這一戰(zhàn)略，而其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也緊隨其后。僅去年一年，甲骨文公司就一氣推出了三款SaaS型CRM產(chǎn)品，包括Sales Prospector、Sales Campaigns和Sales Library。
根據(jù)分析師的預(yù)測(cè)，今年企業(yè)客戶(hù)在產(chǎn)品價(jià)格上希望有更高的透明度，尤其體現(xiàn)在SaaS產(chǎn)品上。而廠商也在試驗(yàn)各種新的定價(jià)模式，比如將應(yīng)用成本與客戶(hù)的具體盈利情況聯(lián)系起來(lái)制定付費(fèi)策略。另外在當(dāng)前的經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，越來(lái)越多的公司會(huì)去嘗試使用開(kāi)源CRM產(chǎn)品(如SugarCRM)，以達(dá)到降低成本的目的。
降價(jià)銷(xiāo)售在任何經(jīng)濟(jì)衰退時(shí)期都是最有效的一招，相信各大廠商也會(huì)主動(dòng)或被動(dòng)地在價(jià)格上作出調(diào)整。但分析師預(yù)測(cè)，價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)只會(huì)在小范圍的業(yè)內(nèi)對(duì)手之間展開(kāi)，尚不會(huì)擴(kuò)大到全面的價(jià)格戰(zhàn)。
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