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客戶5S管理與CRM系統(tǒng)

張群 2009/02/17

　　“5S”是整理（Seiri）、整頓（Seiton）、清掃（Seiso）、清潔（Seikeetsu）和素養(yǎng)（Shit- suke）這5個詞的縮寫。因為這5個詞日語中羅馬拼音的第一個字母都是“S”，所以簡稱為“5S”，開展以整理、整頓、清掃、清潔和素養(yǎng)為內(nèi)容的活動，稱為“5S”活動。

　　營銷“5S”管理包括市場5S管理、客戶5S管理、產(chǎn)品5S管理、營銷代表5S管理。5S理論中的客戶5S管理和我們CRM系統(tǒng)詮釋的管理理念非常相似，和大家分享如下。

1、 整理

　　第一步：將客戶分為成熟客戶和潛在客戶
　　第二步：將成熟客戶按銷售額、回款速率、增長空間分成三類
　　將潛在客戶按預測銷量、開發(fā)難易程度、資金運作狀況分成三類
　　第三步：將成熟客戶中銷售額極小或作為“冰山產(chǎn)品”的客戶列入懸置客戶
　　將成熟客戶中回款速率時時超低、屢次違反回款規(guī)定的客戶列入淘汰對象
　　將成熟客戶中增長空間小的客戶列為托管客戶，由銷售部主管定期拜訪，維護關系
　　將潛在客戶中預測銷量小、開發(fā)難、資金短缺的客戶列入懸置客戶

　　在CRM當中客戶數(shù)據(jù)的收集、分類、細分和這個內(nèi)容如出一轍，這個數(shù)據(jù)是我們開展客戶關系維護的基礎。其目標是客戶細分后進行客戶價值的挖掘，提高企業(yè)的客戶管理管理的能力，進而為提高客戶滿意度、客戶忠誠度、企業(yè)的利潤率提供數(shù)據(jù)基礎。

2、 整頓

　　第一步：將已整理后的客戶進行評審排序
　　第二步：將每一分類排序在最后20%的客戶予以放棄（特殊除外）
　　第三步：對余下的客戶根據(jù)銷售額、回款速率、潛在效益進行綜合評級，并錄入〈客戶動態(tài)表〉

CRM系統(tǒng)建立以后，我們導入數(shù)據(jù)、長期積累的數(shù)據(jù)需要企業(yè)去整頓，20%的客戶帶來了80%的銷售利潤，我們需要找出這20%和80%。對客戶進行評審后，我們需要提升我們的企業(yè)盈利能力，就需要有取舍，根據(jù)企業(yè)所在行業(yè)的發(fā)展趨勢、行業(yè)特性對客戶進行數(shù)據(jù)評估。

3、 協(xié)調(diào)

　　第一步：查實并分析客戶存在的問題及原因
　　第二步：從客戶的利益出發(fā)，協(xié)助客戶如何改進及提升競爭力，成為一個有發(fā)展優(yōu)勢、好信譽的優(yōu)秀客戶
　　第三步：進行關鍵客戶的重點管理

　　銷售人員、市場人員、服務人員、財務人員等等使用CRM系統(tǒng)的企業(yè)系統(tǒng)的過程，重點客戶就越來越凸顯出來，針對這樣的客戶我們需要進行特殊的流程管理。

4、 維護

　　定期（例每個月）或不定期重復以上三個步驟。切記：80%的銷量集中在20%的大客戶手里，而80%的利潤則集中在20%的優(yōu)秀客戶手里；誰擁有了優(yōu)秀客戶，誰擁有長遠發(fā)展的巨大空間。

　　上面的三個階段其實就是CRM系統(tǒng)管理的三個典型過程，客戶管理、流程優(yōu)化、價值提升，維護這個輪回、不斷的提升企業(yè)的競爭力。

5、 卓越

　　優(yōu)秀客戶的培育是現(xiàn)代營銷的一項重要內(nèi)容，營銷人員的良好心態(tài)和較高的素質(zhì)則是培育一流客戶的重要保證，要化“客戶倒向”為“客戶向?qū)А�，為客戶提供培訓、協(xié)助，打造雙贏的合作環(huán)境，如果一味遷就客戶，甚至迎合客戶的某些不良嗜好，可能會得到短期、即期的利益，卻必將付出長遠利益的代價，商業(yè)競爭的智能化將愈來愈垂青于卓越管理者！

　　卓越的客戶關系管理、其實就是一種互動、共同提高、共同進步。因為客戶的忠誠度不斷的提升，卓越的CRM系統(tǒng)也就正真的發(fā)揮了系統(tǒng)的應用價值。

CTI論壇編輯


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