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實(shí)施奇跡CRM項(xiàng)目管理 為企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)

2009/05/06

實(shí)施項(xiàng)目管理

  規(guī)模就是效應(yīng)。再?gòu)?fù)雜的系統(tǒng)如果只是一兩個(gè)人使用也是小系統(tǒng),再簡(jiǎn)單的系統(tǒng)如果時(shí)1000個(gè)人使用卻是大系統(tǒng),CRM實(shí)施的項(xiàng)目管理也是這樣。

  企業(yè)實(shí)施CRM項(xiàng)目,比較容易控制的是只在一個(gè)點(diǎn)實(shí)施,相關(guān)部門人員都在該點(diǎn)附近,能夠很快的傳達(dá)并影響到。而比較復(fù)雜的是涉及區(qū)域很大,比如人員分布很大,子分公司很多,渠道體系遍布全國(guó)等等,這樣引起的項(xiàng)目實(shí)施的難度遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)系統(tǒng)個(gè)性化定制和部署的難度,因?yàn)镃RM項(xiàng)目中人和業(yè)務(wù)流程遠(yuǎn)遠(yuǎn)重于系統(tǒng)。

項(xiàng)目實(shí)施的選擇切入點(diǎn)

  每一個(gè)CRM項(xiàng)目都會(huì)選擇一個(gè)實(shí)施的切入點(diǎn),這是因?yàn)椴煌髽I(yè)的情況不同,切入各自的關(guān)鍵點(diǎn)會(huì)使整個(gè)項(xiàng)目的實(shí)施盤活。

  客戶角度衡量標(biāo)準(zhǔn) 切入點(diǎn)的關(guān)鍵在于以客戶角度作為衡量標(biāo)準(zhǔn),前面提到的客戶體驗(yàn)和客戶反饋是最好的衡量標(biāo)準(zhǔn)。

  關(guān)鍵成功要素 每一個(gè)點(diǎn)或者階段是否成功,需要有量化的要素來(lái)衡量。

  業(yè)績(jī)指標(biāo) 企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的提升指標(biāo),這是CRM項(xiàng)目效果評(píng)估的量化目標(biāo)。

  下一階段目標(biāo) 項(xiàng)目實(shí)施的下一階段或者二期實(shí)施的目標(biāo)。

  流程回顧及評(píng)估 對(duì)項(xiàng)目實(shí)施流程的回顧,并對(duì)項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)行評(píng)估。

內(nèi)部項(xiàng)目管理

  在CRM項(xiàng)目實(shí)施中,內(nèi)部項(xiàng)目管理很重要,它一般圍繞報(bào)告機(jī)制、問(wèn)題機(jī)制和變更控制等方面,這些基本工作確保項(xiàng)目實(shí)施的根基穩(wěn)固。

  報(bào)告 一般實(shí)施以每日工作報(bào)告(項(xiàng)目日志)作為報(bào)告機(jī)制的基礎(chǔ),而項(xiàng)目經(jīng)理匯總報(bào)告中的項(xiàng)目狀態(tài),形成總體項(xiàng)目狀態(tài)。

  問(wèn)題問(wèn)題發(fā)現(xiàn)和匯報(bào),問(wèn)題的調(diào)查與解決方案,問(wèn)題的相關(guān)責(zé)任追定等,都需要一個(gè)強(qiáng)有力的問(wèn)題處理制度或者體系,確保發(fā)生問(wèn)題知道走什么流程、匯報(bào)給誰(shuí)、誰(shuí)來(lái)負(fù)責(zé)解決和分配任務(wù)、誰(shuí)來(lái)確認(rèn)問(wèn)題狀態(tài)等。

  變更變更經(jīng)常意味著風(fēng)險(xiǎn),對(duì)變更要有預(yù)測(cè)和控制,確保變更的風(fēng)險(xiǎn)降到最小。變更不僅僅包括項(xiàng)目范圍的變更,還有人員變更、技術(shù)變更、組織變更等。

并行策略

  很多企業(yè)出于穩(wěn)妥角度,以CRM系統(tǒng)與手工帳務(wù)并行一段時(shí)間。兩套方法并行并非最好的策略,有時(shí)候并行會(huì)給操作者帶來(lái)輕視或忽略性情緒。

  一般并行以一個(gè)月為周期,在并行過(guò)程的前后采集并驗(yàn)證數(shù)據(jù),同時(shí)明晰新流程,熟練操作技巧,這樣還是比較安全穩(wěn)健。

驗(yàn)收策略

  CRM項(xiàng)目驗(yàn)收策略是:一步一個(gè)腳印。項(xiàng)目驗(yàn)收要?jiǎng)澐蛛A段,確定階段目標(biāo)成果,從而通過(guò)每一階段的驗(yàn)收來(lái)控制項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn),同時(shí)每一階段都作鞏固、總結(jié)與改進(jìn),這樣穩(wěn)扎穩(wěn)打、不斷推進(jìn),在項(xiàng)目成功的同時(shí)驗(yàn)收也悄然完成。

關(guān)注最終目標(biāo)

  CRM項(xiàng)目最終的目標(biāo)是什么?企業(yè)應(yīng)該更關(guān)注最終目標(biāo)。通過(guò)績(jī)效監(jiān)控的建立,規(guī)范總裁會(huì)議,并建立管理評(píng)價(jià)指標(biāo)體系,實(shí)現(xiàn)企業(yè)的不斷自我改善。

持續(xù)優(yōu)化

  對(duì)于CRM項(xiàng)目實(shí)施,并不是正式上線或驗(yàn)收就意味著結(jié)束。相反,這是持續(xù)優(yōu)化的剛剛開(kāi)始的漫漫歷程!

  改善應(yīng)用效果;
  調(diào)整優(yōu)化應(yīng)用流程;
  提高分析水平,加強(qiáng)客戶智能分析;
  輔助管理評(píng)價(jià);
  溝通最新發(fā)展。

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