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推進(jìn)CRM遭抵制CIO拿什么激勵(lì)員工

2009/05/08

  集團(tuán)的CRM系統(tǒng),遭到銷售部門的消極抵制。如何將消極業(yè)務(wù)員工轉(zhuǎn)變?yōu)榉e極員工,是德成集團(tuán)CIO王康華要考慮的問題。

  “王總,上周第五分公司實(shí)施CRM系統(tǒng)進(jìn)展不大,他們銷售部不配合,拖著不做。”負(fù)責(zé)CRM項(xiàng)目五分公司實(shí)施的李明來向王康華訴苦。又是這個(gè)項(xiàng)目!王康華心里明白了八九分,但他還是詳細(xì)地問了事情的狀況。

  “看來五公司銷售部對這個(gè)項(xiàng)目抵觸很大,做項(xiàng)目前期調(diào)研時(shí),他們還是挺配合的嘛?”“他們那是陰奉陽違!根本就是消極怠工!”小李有點(diǎn)急了。

  “你先回去休息,順便通知明天項(xiàng)目組負(fù)責(zé)人碰一下,我也看看其他分公司的情況!

  小李走后王康華思索著:問題究竟出在哪里?若說信息中心對這個(gè)項(xiàng)目重視得不夠,那真比竇娥還冤。

  兩個(gè)月前 德成集團(tuán)總部會(huì)議室

  兩個(gè)月前的集團(tuán)管理層會(huì)議上,CEO任聯(lián)寧說:“集團(tuán)老總們希望能當(dāng)天看到各分公司的銷售合同簽約的情況,王總,這個(gè)任務(wù)就交給你們信息中心了。”“上CRM系統(tǒng)可以解決這個(gè)問題!蓖蹩等A快速地回答道。

  “那好,具體規(guī)劃你就著手做吧,快點(diǎn)報(bào)給我!

  任聯(lián)寧提出這個(gè)問題是有原因的,德成集團(tuán)是全國100家大型機(jī)械制造企業(yè)之一,前幾年,根據(jù)集團(tuán)戰(zhàn)略部署,合資、并購了多家公司,成立了現(xiàn)在的集團(tuán)。企業(yè)規(guī)模大了,同時(shí)也帶來了管理問題,了解各分公司銷售情況一直困擾著集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)。

  幾天后,帶著項(xiàng)目規(guī)劃書,王康華來到了CEO辦公室。

  “任總,這是CRM的項(xiàng)目規(guī)劃書!蓖蹩等A深知領(lǐng)導(dǎo)對項(xiàng)目支持的重要性,趁機(jī)介紹了CRM的功能和用途。任聯(lián)寧眼前一亮,其功能、理念正是企業(yè)所需要的,他仔細(xì)翻閱后說:“計(jì)劃是很好,有什么困難嗎?”

  “任總,CRM這個(gè)項(xiàng)目說大不大,按理實(shí)施不是很難的事,但咱們集團(tuán)分公司很多,各分公司的信息化建設(shè)也是良莠不齊,有幾家上了ERP,有幾家只有簡單的財(cái)務(wù)和OA系統(tǒng)。我最大的擔(dān)心是下面公司人員的抵觸!蓖蹩等A說出了自己的憂慮。

  “這樣吧,你提要求,由集團(tuán)出面給各分公司下文,全力配合你們工作!

  “那我這就召集信息中心骨干,成立項(xiàng)目組!蓖蹩等A一聽此言,很興奮,公司高層給這么大的支持,看來集團(tuán)信息化要來真的了!

  星期二 信息中心會(huì)議室

  周二一早,王康華就來到信息中心會(huì)議室,他喜歡等下屬來開會(huì),這樣可以跟早到的人先聊聊,有利于他了解更多的信息,還能與員工多交流。最近這個(gè)項(xiàng)目的確讓他傷腦筋,有點(diǎn)被人拽著走的感覺,問題出在哪里呢?

  也是這間會(huì)議室,兩個(gè)月前成立CRM項(xiàng)目組的時(shí)候,因?yàn)榧瘓F(tuán)領(lǐng)導(dǎo)的支持,當(dāng)時(shí)同事們各個(gè)都顯得躊躇滿志,將項(xiàng)目規(guī)劃論證得很詳細(xì),討論得很熱烈。王康華知道他們的心情,他們不約而同地把這個(gè)項(xiàng)目實(shí)施作為顯示信息中心在集團(tuán)業(yè)務(wù)中重要性的機(jī)會(huì)。“那時(shí)想的多好啊!毕氲竭@兒,王康華不禁笑了笑。

  究竟哪個(gè)環(huán)節(jié)出了問題?盡管有集團(tuán)的尚方寶劍,為慎重起見,項(xiàng)目組還是用1個(gè)多月的時(shí)間,分別去各個(gè)公司銷售部做實(shí)地調(diào)研并和銷售員溝通,有些銷售員提建議,當(dāng)時(shí)反應(yīng)挺好的。

  系統(tǒng)運(yùn)行前的IT培訓(xùn)出問題了?王康華繼續(xù)回憶著。CRM對銷售部來說好處很多:在系統(tǒng)中,每個(gè)客戶的銷售過程一目了然,錯(cuò)誤能夠及時(shí)得到糾正,標(biāo)書、合同在系統(tǒng)中得到妥善保管并易于查詢?蛻糍Y料能按權(quán)限隔離重要客戶。關(guān)鍵業(yè)務(wù)人員離職,其掌握的客戶信息及整個(gè)銷售流程,依然留在銷售部門,避免企業(yè)損失。

  他想得很專心,以至于員工什么時(shí)候進(jìn)來都沒發(fā)覺,看到項(xiàng)目組的成員快到齊了。王康華說:“咱們邊等邊談,先說說情況!

  “王總,咱們這個(gè)項(xiàng)目怕是進(jìn)行不下去了,我們前期調(diào)研那么長時(shí)間,真沒想到會(huì)變成這樣,真是出力不討好。”小李發(fā)著牢騷。

  “講講具體情況,你們都是怎么受氣的?是不是問題出在咱們自己身上呢?”王康華這時(shí)引導(dǎo)著談話。

  “我們都快把他們供起來了,因?yàn)閷?shí)施系統(tǒng)需要銷售部配合,經(jīng)常請他們吃飯,每次加班時(shí),我們還把宵夜給他們買回來,但關(guān)鍵時(shí)刻他們就是不出力,是我們溝通不夠?我們就這么點(diǎn)能力,大家都是工作,還要對他們怎么樣?”一個(gè)剛出差回來的員工氣哼哼地說。

  “我遇到的才氣人呢,有事情需要他配合,就說稍等會(huì),或者說我這點(diǎn)工作做完就忙你的事,催急了就說他的工作領(lǐng)導(dǎo)要馬上要這要那,說白了就是不配合。當(dāng)時(shí)做需求分析時(shí),他們可不是這樣,誰知道一來真的就變臉了?”

  “我去的銷售部中有個(gè)叫江小鵬的,更是可惡,任務(wù)分到他那里,他說我承認(rèn)你們的事很重要,可人就一個(gè),事情要一件件地辦,我手頭的工作忙完,我馬上去找你好吧!然后就耗著你。”從三公司回來的小夏訴起苦來。

  星期一 德成集團(tuán)信息總監(jiān)辦公室

  “銷售部有一個(gè)不愿配合我們,就會(huì)影響其他人的情緒。我親耳聽到有銷售人員說這個(gè)系統(tǒng)明擺著就是管理他們的,何況自己公司也有自己的系統(tǒng),不是重復(fù)勞動(dòng)嗎!以后別的銷售員也不配合了。前期溝通培訓(xùn)的工作被他一句話就破解了!

  聽到這兒,王康華覺得情況大致了解了,再下去會(huì)成訴苦大會(huì),于是轉(zhuǎn)而問道:“你們都想過什么解決的辦法嗎?”“只好多催了。他們這是消極抵制,又沒明確拒絕,能怎么辦?”小夏嘟囔著!斑@樣吧,你們也多想想辦法,我再讓任總給分公司施加點(diǎn)壓力。”王康華皺著眉頭沉思道。

  星期三 德成集團(tuán)CEO辦公室

  為集團(tuán)CRM項(xiàng)目的事,王康華再次敲響了CEO任聯(lián)寧辦公室的門。

  “康華,你不能凡事都依賴我給你解決,我也知道信息化是一把手工程,你應(yīng)該反思一下自己的問題!比温(lián)寧說:“為了配合建設(shè)CRM項(xiàng)目,集團(tuán)還出了獎(jiǎng)懲的文件,集團(tuán)給信息中心的支持真的很大,下面分公司都有意見了!蓖蹩等A只好聽著,試圖能有所解釋。

  正在這時(shí),第三分公司銷售總監(jiān)馬保剛敲門進(jìn)來了,“哦,王總也在,正好我要跟你說說你的那個(gè)CRM的事,我讓你的員工可弄苦了,配合不好還罰獎(jiǎng)金,員工都對我有意見!

  “巧了,馬總,我正想拜托你呢,你們的銷售合同都不往上放,你們?nèi)羰遣挥,系統(tǒng)還不成了擺設(shè)了!蓖蹩等A趕緊抓住了機(jī)會(huì)說。

  “王總,我們的員工都說你們那個(gè)系統(tǒng)太麻煩。我們的銷售員小江為了配合你們的工作,每次要花費(fèi)一天的時(shí)間,為了錄入合同,還要單獨(dú)登錄,他算了一下花費(fèi)的時(shí)間、精力,還不如挨罰呢。你要知道他們都是有銷售任務(wù)的!瘪R總笑著為自己的員工解釋。

  “是那個(gè)叫江小鵬的吧?屬他的幺蛾子多了,在我們項(xiàng)目實(shí)施時(shí)消極怠工,他的言行還給其他銷售員帶來了消極影響,難怪你們銷售部的進(jìn)度最慢呢!蓖蹩等A恍然大悟似的。

  “你們都不要說了?等A你先回去,我回頭再找你聊!比慰傉f。

  “王總,IT項(xiàng)目三分在技術(shù),七分在管理。你們還是要反思一下自己的問題!蓖蹩等A在電梯上回想著任總的話,這是叮囑又是批評!聽馬總剛才的話,看來問題還是出在個(gè)別起消極作用的員工身上,這種消極員工的影響真是不能小看啊,僅僅用物質(zhì)激勵(lì)等相關(guān)獎(jiǎng)懲措施作用是有限的。

  但I(xiàn)T項(xiàng)目每一步前進(jìn)都需要業(yè)務(wù)部門的專門配合,怎樣才能調(diào)動(dòng)業(yè)務(wù)員工的積極性,將消極員工變?yōu)榉e極員工,以保證項(xiàng)目的成功實(shí)施呢?王康華思索著。

  點(diǎn)評人物:陳序 溫州港集團(tuán)CIO

縱觀這個(gè)案例,我感覺到這個(gè)CRM還是很有希望實(shí)施成功的。我給王康華提出三點(diǎn)建議:

  拉馬保剛“入伙”。分情況看,信息中心的人再牛,也敵不過銷售線上的人。拉他們?nèi)牖锏姆绞,一是用集團(tuán)文件,要求各個(gè)公司的銷售負(fù)責(zé)人為本公司CRM實(shí)施的第一負(fù)責(zé)人,信息中心負(fù)責(zé)培訓(xùn)等配合工作,而不是已經(jīng)發(fā)布的文件中的那種關(guān)系。

  這一點(diǎn)表面上看有些“屈尊”,但是在目前狀態(tài)下是很有效的。而且這本來也是眾多實(shí)施類項(xiàng)目的基本準(zhǔn)則。銷售線的干部很容易形成一個(gè)競爭態(tài)勢,這將有利于信息中心調(diào)度各方力量,推進(jìn)項(xiàng)目進(jìn)程。

  樹CRM應(yīng)用典型。“榜樣的力量是無窮的”,尤其是在一個(gè)動(dòng)態(tài)的、不確定比較強(qiáng)的競爭情況下,當(dāng)然這是基于上一條建議的基礎(chǔ)。這個(gè)榜樣只要有事實(shí)就可以,必要時(shí),王康華要派人甚至自己親自去培植。不管怎么樣,我們要知道一個(gè)事實(shí),這么多銷售人員、銷售機(jī)構(gòu)中,一定有幾個(gè)是充分認(rèn)識(shí)到CRM的價(jià)值的,那么我們就“揀好桃子先吃”。

  樹立有說服力的典型,在這個(gè)方面不管消耗多少資源,都是值得的!IT人員可以先做他們幾天“秘書”,但是必須清楚,這只是點(diǎn)上的,不是面上的。IT部門的工作是讓CEO掌握積極行動(dòng)的事實(shí),在事實(shí)上鼓動(dòng)大家,這樣各個(gè)擊破就不會(huì)有特別障礙。

  “功夫在詩外”。在為銷售機(jī)構(gòu)提供“非CRM”的支持性應(yīng)用方面,可以做的文章很多。比如,提供發(fā)票查詢、銷售業(yè)績統(tǒng)計(jì)、訂單處理狀態(tài)信息等應(yīng)用。這些應(yīng)用有一個(gè)共同特征,就是基本不用銷售人員錄入信息,信息來源于其他系統(tǒng)。但是他們要看,必須在CRM里面去看,同時(shí)又是他們必須掌握的。這個(gè)方面可以策略性地提供一些應(yīng)用,相信王康華一定能找到。

  這個(gè)地方我們需要注意的是,這樣的應(yīng)用不要太消耗技術(shù)資源,目的就是“請君入甕”,當(dāng)然本身也是有價(jià)值的。對于基層工作人員來說,非常容易將信息化的實(shí)施作為“額外”的事情,但是當(dāng)他們登錄系統(tǒng)獲取別人勞動(dòng)成果成為習(xí)慣的時(shí)候,對一些有利于自己進(jìn)行業(yè)務(wù)管理但是需要進(jìn)行輸入投入的事情也會(huì)逐步養(yǎng)成習(xí)慣。

  點(diǎn)評人物:張西振 東經(jīng)控股集團(tuán)有限公司總裁助理

  王康華如果不能找到恰當(dāng)?shù)摹胞u水”,的確難以讓這一鍋豆?jié){“清漿”。

  俗話說,樂意干事情辦法總是有的,不樂意干事情理由總是有的。人是世界上惟一會(huì)找理由的動(dòng)物。工作忙、沒時(shí)間、系統(tǒng)不好用,統(tǒng)統(tǒng)是理由,我們要看到理由背后真正的“力場結(jié)構(gòu)”。

  是不是業(yè)務(wù)員工都不樂意為系統(tǒng)實(shí)施出力呢?諾貝爾和平獎(jiǎng)得主、格萊珉銀行創(chuàng)始人尤努斯說過:“人們會(huì)為各種目標(biāo)和活動(dòng)感到激動(dòng)。當(dāng)今世界上有數(shù)百萬年輕人熱衷于電子游戲、說唱音樂、足球、滑雪以及在網(wǎng)上發(fā)貼。他們很喜歡這些事情,在這上面花費(fèi)大量的時(shí)間,鍛煉這方面的技術(shù),并與朋友和陌生人進(jìn)行交流討論。如果可以以此維生,他們會(huì)很樂意在這些活動(dòng)上面投入一生的時(shí)間。

  必須找到一種“點(diǎn)豆腐的鹵水”,激發(fā)出業(yè)務(wù)員工對系統(tǒng)的熱愛之情,才能破解王康華的困局。我推薦的“鹵水”就是為員工創(chuàng)建“我的系統(tǒng)”。

  企業(yè)信息系統(tǒng),首先是員工的工作平臺(tái)。一個(gè)可以幫助員工更好、更快、更容易工作的“我的系統(tǒng)”,一定是按照員工所從事“活動(dòng)”的內(nèi)在邏輯來設(shè)計(jì)和建造的。

  從“我的系統(tǒng)”中,員工可以獲得工作任務(wù)(任務(wù)“訂單”),獲得完成任務(wù)的支持資源,如工具、知識(shí)、模式、模版、基礎(chǔ)數(shù)據(jù),工作過程中可以方便地溝通和請求合適的伙伴支援,幫助員工安排完成各項(xiàng)任務(wù)的時(shí)間計(jì)劃,記錄工作成果,贏得完成各項(xiàng)任務(wù)的“經(jīng)驗(yàn)值”,以及對改善某項(xiàng)活動(dòng)模式的“貢獻(xiàn)值”,成為員工獲得勞動(dòng)報(bào)酬、獲得等級(jí)晉升的依據(jù)……

  甚至可以更加人性化地安排員工的工作與休息,避免因?yàn)殚L時(shí)間工作造成對身體的傷害,讓員工始終保持旺盛的精力,并在最佳狀態(tài)下投入工作,在工作間隙還可提供一些娛樂選項(xiàng)等等。

  點(diǎn)評人物:楊洪和 清華大學(xué)國家CIMS工程技術(shù)研究中心咨詢培訓(xùn)部專家、資深顧問

  要從根本上解決案例中的問題,不僅僅是制定應(yīng)對員工消極的方法與策略,更重要的是企業(yè)的各級(jí)管理者在意識(shí)上有深刻的認(rèn)識(shí)。

  案例中暴露出兩個(gè)突出問題:1、決策者提出的信息化需求是否是系統(tǒng)的、穩(wěn)定的、持續(xù)的要求,足以可以作為企業(yè)總體戰(zhàn)略的一項(xiàng)重要工作交由全員執(zhí)行。2、信息中心作為系統(tǒng)的主要承擔(dān)者,需要科學(xué)的方法去組織實(shí)施,不應(yīng)變成一個(gè)簡單的任務(wù)去完成。

  在信息技術(shù)戰(zhàn)略定位上,需要決策層任真思考,提出系統(tǒng)的管理需求,并充分結(jié)合企業(yè)內(nèi)部各項(xiàng)管理要素,包括企業(yè)組織、業(yè)務(wù)、人員、資源、技術(shù)、產(chǎn)品等各個(gè)要素,不僅僅是一項(xiàng)單一功能的實(shí)現(xiàn),突出信息化的意義和作用。

  結(jié)合案例的具體問題,如果僅僅是查看合同簽約的信息,完全可以通過簡單的EXCEL應(yīng)用去實(shí)現(xiàn),通過一段時(shí)間的跟蹤,固化需求,觀察需求所涉及到的人員、業(yè)務(wù),從而形成系統(tǒng)的需求,并進(jìn)行科學(xué)的分析,制定實(shí)施方案。

  信息化的任務(wù)一旦確定,就需要一套系統(tǒng)的方法,包括系統(tǒng)調(diào)研、設(shè)計(jì)、測試、運(yùn)行各個(gè)階段的任務(wù)要清楚。具體到系統(tǒng)本身,要描述清楚系統(tǒng)所需要的崗位是哪些,在系統(tǒng)里面的角色是什么,定義清楚,職責(zé)清晰,制度完善,保障系統(tǒng)的實(shí)施工作穩(wěn)步推進(jìn)。

  一般的崗位需要根據(jù)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)流向,分清楚數(shù)據(jù)源在哪里,崗位的設(shè)置等也需要在實(shí)施方案里面體現(xiàn)清楚,把存在問題的崗位事先進(jìn)行調(diào)整和優(yōu)化,不是現(xiàn)存的崗位都是合理的。如果沒有對崗位進(jìn)行梳理,有可能存在問題的崗位是系統(tǒng)實(shí)施的瓶頸。

  另外,本身客戶資源在每個(gè)業(yè)務(wù)員手里面,是否愿意通過系統(tǒng)來共享也是首先需要考慮的問題,如果思想上有抵觸,也會(huì)在實(shí)際工作中不配合。這就需要在明確系統(tǒng)的意義和作用以后,對系統(tǒng)設(shè)計(jì)的每個(gè)崗位進(jìn)行掃描和診斷,確保系統(tǒng)的必須的崗位是可用的。依照崗位的設(shè)置,定義在系統(tǒng)里面的角色,從數(shù)據(jù)錄入、審核、查詢、修改等功能點(diǎn)上,賦予相應(yīng)的責(zé)、權(quán)、利。

《CIO INSIGHT》


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