富邦投資邢修義：明確目標(biāo)是成功部署CRM關(guān)鍵
專(zhuān)訪富邦投資信息總監(jiān)邢修義先生
2010/08/18
江蘇富邦投資實(shí)業(yè)有限公司成立于2004年6月，以煤炭貿(mào)易為主、鋼材貿(mào)易為輔。多年來(lái)潛心于煤炭、鋼材供應(yīng)鏈管理研究，致力于成為“煤炭、鋼材供應(yīng)鏈管理服務(wù)專(zhuān)家”，以解決煤炭、鋼材供應(yīng)中的生產(chǎn)、運(yùn)輸、財(cái)務(wù)成本等諸多因素的制約，為企業(yè)客戶個(gè)性定制了“電廠庫(kù)存煤炭持續(xù)補(bǔ)給計(jì)劃”和“鋼材供應(yīng)持續(xù)補(bǔ)給計(jì)劃”，突出解決客戶煤鋼供應(yīng)中的“庫(kù)存規(guī)模限制”和“應(yīng)急補(bǔ)給”問(wèn)題�？蛻絷P(guān)系管理，也成了富邦投資所面臨的一大問(wèn)題，就富邦投資在CRM系統(tǒng)選型部署經(jīng)驗(yàn)方面，記者采訪了富邦投資信息總監(jiān)邢修義先生。
圖：富邦投資信息總監(jiān) 邢修義
在談到富邦投資的CRM系統(tǒng)部署歷程，邢修義表示：公司在組建之時(shí)，就把企業(yè)信息化當(dāng)作重要的工作任務(wù)之一來(lái)抓，尤其是通過(guò)信息化手段對(duì)企業(yè)的客戶資源進(jìn)行有效的管理和利用。CRM系統(tǒng)的宗旨就是改善企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，使客戶時(shí)時(shí)感覺(jué)到企業(yè)的存在，企業(yè)隨時(shí)了解到客戶的變化。這種思想將推動(dòng)企業(yè)最大限度的利用其與客戶有關(guān)的資源，實(shí)現(xiàn)企業(yè)從市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)到銷(xiāo)售到最后的服務(wù)和技術(shù)支持的交差立體管理。我們?cè)?4年的時(shí)候就委托開(kāi)發(fā)了一個(gè)最原始簡(jiǎn)單客戶檔案管理系統(tǒng)，到后來(lái)慢慢過(guò)渡到復(fù)雜全面的專(zhuān)業(yè)CRM系統(tǒng)，期間也走了很多彎路，但是目前階段部署的八百客在線CRM管理系統(tǒng)還是非常成功的。
“部署任何一套軟件系統(tǒng)，除了產(chǎn)品選型以外，必須結(jié)合自身的特點(diǎn)，明確部署目標(biāo)，有的放矢，才能發(fā)揮軟件系統(tǒng)的作用。CRM系統(tǒng)也不例外，作為公司最重要的數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)之一，客戶關(guān)系管理項(xiàng)目是從經(jīng)營(yíng)理念、客戶戰(zhàn)略、組織架構(gòu)、業(yè)務(wù)流程、IT規(guī)劃、績(jī)效考核等各個(gè)方面對(duì)企業(yè)進(jìn)行的變革，它直接影響到了一個(gè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)運(yùn)作。如何控制CRM項(xiàng)目的風(fēng)險(xiǎn)，提高CRM項(xiàng)目的成功率是目前國(guó)內(nèi)IT界所面臨的共同課題�！毙闲蘖x說(shuō)。
作為富邦投資信息化建設(shè)的掌舵人，邢修義就成功部署CRM給我們提出了一些建議：
首先，要明確自身的目標(biāo)，度量部署周期。在部署CRM系統(tǒng)之前，必須做好系統(tǒng)的規(guī)劃，CRM的目標(biāo)在是什么?短期、中期和長(zhǎng)期的效益在哪?規(guī)劃CRM系統(tǒng)的藍(lán)圖不能要求什么都實(shí)現(xiàn)，什么都能做。以自身的目標(biāo)出發(fā)，以解決目前的問(wèn)題為主要目的，在使用過(guò)程中根據(jù)藍(lán)圖不斷調(diào)整優(yōu)化所使用的系統(tǒng)。失敗的系統(tǒng)往往是企業(yè)將目標(biāo)定得過(guò)高，尤其是中小企業(yè)需要解決的問(wèn)題與大企業(yè)有所不同，目標(biāo)不一樣系統(tǒng)也應(yīng)有所區(qū)別。舉個(gè)例子，就我們來(lái)說(shuō)，市場(chǎng)中客戶的群體特征在目前階段沒(méi)有精力和能力去分析，那么CRM中建立類(lèi)似的模塊就沒(méi)有必要。一句話，夠用就好。
其次，高層的支持。軟件項(xiàng)目是一把手工程，這句話已經(jīng)講了很多年了。沒(méi)有高層的支持，各部門(mén)的協(xié)同配合就無(wú)從談起，更何況引入CRM系統(tǒng)必將對(duì)企業(yè)原來(lái)的人員架構(gòu)和工作流程帶來(lái)一定的變革，同時(shí)必須有相應(yīng)的管理制度來(lái)配合系統(tǒng)的推廣與應(yīng)用，都需高層的重視與強(qiáng)力支持，否則必將陷入有心無(wú)力的困境。
另外，要選擇大品牌，選擇成熟的產(chǎn)品。選擇大品牌，也就是選擇了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)支持和豐富的實(shí)施經(jīng)驗(yàn);選擇成熟的產(chǎn)品，技術(shù)不一定要最先進(jìn)，但是一定要最實(shí)用。產(chǎn)品一定要有良好的可擴(kuò)展性，企業(yè)要具備一定的二次開(kāi)發(fā)能力，隨著使用過(guò)程不斷擴(kuò)充優(yōu)化系統(tǒng)。
上面講的還很不全面，但在部署時(shí)能有效注意上述幾個(gè)方面勢(shì)必能減少項(xiàng)目失敗的可能性。
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