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客戶能從CRM中得到什么好處？

2010/08/24

　　在以產(chǎn)品為中心，轉(zhuǎn)換為以客戶為中心的過程中，CRM是個好工具，那么客戶能從CRM的實(shí)施中得到什么好處？我們真的將客戶當(dāng)成上帝了嗎？還是當(dāng)成我們賺取利潤的資源？

　　由于我國在短時間內(nèi)，經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展，對CRM軟件的需求，也各有不同。我們不能因?yàn)樾枨驝RM，而去追求CRM的功能，偏離了使用目標(biāo)。CRM軟件的使用，對于大多數(shù)客戶來說，未必是最先進(jìn)的才是好的，應(yīng)該是適用的才是好的。

　　因此CRM系統(tǒng)是否適合，除聽取內(nèi)部各級使用人員的意見外，客戶的意見應(yīng)該占主導(dǎo)地位，特別占銷量20%主要客戶的意見，我們需要近距離接觸客戶、了解客戶、挖掘客戶潛在的需求，才不會閉門造車。

　　其次CRM的使用不僅僅要求讓客戶容易操作，在客戶遇到使用困難時，在溝通方式上，客戶除了電話、傳真、網(wǎng)站、短信、TQ洽談通、QQ等常用方式外，也要求調(diào)研客戶是否需要使用智能手機(jī)在CRM系統(tǒng)中隨時接收與查詢相關(guān)信息，以便提供及時的幫助，做到CRM系統(tǒng)以時俱進(jìn)。

　　最后，我們從客戶對產(chǎn)品需求、對服務(wù)需求、對體驗(yàn)需求、對關(guān)系需求、對成功需求的不同需求層次，做好事前的調(diào)研工作，來審視CRM要加強(qiáng)那幾方面的具體工作，滿足客戶的需求：

　　客戶對產(chǎn)品的需求

　　一般的客戶都希望以較低的價格獲得高性能、高質(zhì)量的產(chǎn)品，并且，認(rèn)為這是最基本的要求。

　　那么CRM系統(tǒng)就應(yīng)該可以讓客戶方便檢索到性價比最好的產(chǎn)品信息，其中包括具體的規(guī)格信息等等具體指標(biāo)，此外一些具備很強(qiáng)競爭力的新產(chǎn)品等相關(guān)信息也要可以方便、及時地檢索到，這樣才能做到客戶與企業(yè)的雙贏。

　　這方面，一般公司都可以順利做到。

　　客戶對服務(wù)需求

　　隨著人們購買力的增強(qiáng)，客戶的需求也水漲船高。人們采購時，不再僅僅關(guān)注產(chǎn)品，同時，還關(guān)注產(chǎn)品的售后服務(wù)，包括：產(chǎn)品的送貨上門、安裝、調(diào)試、培訓(xùn)及維修、退貨等服務(wù)保證，甚至一體化解決方案。

　　因此CRM系統(tǒng)要可以讓客戶能夠方便了解企業(yè)相關(guān)政策與處理流程，此外對客戶的市場需求，企業(yè)有那些配套措施也要有明確的條款。特別是當(dāng)客戶有投訴、退貨時，可以通過CRM系統(tǒng)實(shí)時查詢處理進(jìn)展，同時CRM系統(tǒng)也可以主動提醒企業(yè)內(nèi)部工作人員，將處理過程中的信息，主動及時地反饋給客戶，滿足客戶對服務(wù)的需求。

　　這方面，多數(shù)CRM系統(tǒng)可以做到大部分，但一體化的解決方案的提供，要求企業(yè)針對客戶的要求做出迅速的反饋，沒有對應(yīng)企業(yè)文化與內(nèi)部管理模式的支持，很難達(dá)到效果。

　　客戶對體驗(yàn)的需求

　　客戶采購時，不愿意僅僅被動地接受服務(wù)商的廣告宣傳，而是希望先對產(chǎn)品做一番“體驗(yàn)”，如：試用、品嘗等，甚至對未經(jīng)“體驗(yàn)”的產(chǎn)品說“不”�？蛻糁饾u從單純被動地采購，轉(zhuǎn)為主動地參與產(chǎn)品的規(guī)劃、設(shè)計(jì)、方案的確定。

　　因此，CRM系統(tǒng)不僅僅要實(shí)現(xiàn)收集客戶表面的需求，還要讓客戶通過CRM系統(tǒng)有機(jī)會參與對產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、參與產(chǎn)品生產(chǎn)過程的監(jiān)督，甚至可以將產(chǎn)品檢查從驗(yàn)收抽查，轉(zhuǎn)移到過程中的質(zhì)量抽查，這樣在CRM系統(tǒng)支持下，我們有機(jī)會將客戶溶入到企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的過程中來，提升客戶的忠誠度。

　　這樣做的效果，相當(dāng)于將價值鏈下移，用拉動的方式進(jìn)行銷售管理，除客戶有需求外，還需要企業(yè)本身有新的企業(yè)競爭策略的支持。

　　客戶對關(guān)系的需求

　　沒有人會否認(rèn)關(guān)系的重要性�？蛻粼谫徺I了稱心如意的產(chǎn)品、享受了舒適的服務(wù)、得到了愉快的體驗(yàn)的基礎(chǔ)上，若能同時結(jié)交朋友、擴(kuò)大社會關(guān)系網(wǎng)，一定會喜出望外。“關(guān)系”對一個客戶的價值在于：獲得了社會的信任、尊重、認(rèn)同，有一種情感上的滿足感;在需要或面臨困難時，會得到朋友的幫助和關(guān)懷;可以與朋友共同分享和交換信息、知識、資源、思想、關(guān)系、快樂等;關(guān)系的建立一般會經(jīng)歷較長時間的接觸和交流、資源的投入、共同的目標(biāo)、彼此尊重、相互信任、相互關(guān)愛、相互理解、相互依賴、信守諾言等過程或要素，因此，“關(guān)系”是客戶十分珍視的資源。

　　CRM系統(tǒng)有必要提供一個平臺(論壇、BBS等)，不僅僅組織客戶與企業(yè)進(jìn)行交流，也要組織客戶與客戶之間進(jìn)行交流，除了在CRM線上交流外，甚至通過CRM平臺組織線下面對面交流，滿足客戶的關(guān)系需要，將客戶當(dāng)作我們的伙伴對待。

　　該需求技術(shù)難度不大，關(guān)鍵是與客戶做好溝通，并安排公關(guān)力量極強(qiáng)的資源，關(guān)注客戶的具體行為與需求，滿足客戶不斷變化的要求，比如舉辦網(wǎng)絡(luò)博文大賽、企業(yè)考察、管理論壇等等各種活動。

　　客戶對成功的需求

　　獲得成功是每一個客戶的目標(biāo)，是客戶最高級的需求。客戶購買產(chǎn)品或服務(wù)，都是從屬于這一需求的。服務(wù)商不能僅僅只看見客戶的產(chǎn)品、服務(wù)需求，更重要的是，要能識別和把握客戶內(nèi)在的、高層次的需求，否則，不可能贏得商機(jī)。

　　我們CRM系統(tǒng)要有一個支持系統(tǒng)、一個知識庫，可以方便客戶從CRM系統(tǒng)中查詢問題解決方案，同時也可以方便提出個性化請求，尋求企業(yè)對客戶業(yè)務(wù)的及時支持，確�？蛻裟軌蚣皶r解決實(shí)際困難，取得業(yè)務(wù)上的成功。

　　該功能的開發(fā)需要與20%的關(guān)鍵客戶，進(jìn)行全方位合作，在日常業(yè)務(wù)中，大家一起摸索管理模式，在CRM高級應(yīng)用階段進(jìn)行實(shí)施。

　　結(jié)語

　　若我們CRM系統(tǒng)能夠切實(shí)做到以上五方面工作，客戶很方便使用CRM系統(tǒng)，投訴或問題能得到及時解決，能交接朋友，甚至能調(diào)節(jié)客戶的心情。這樣的話，銷售的工作就會很好做了，甚至出現(xiàn)客戶先定好供應(yīng)商，再來確定具體的執(zhí)行方案，產(chǎn)品的價格確定，已經(jīng)不是重點(diǎn)，客戶不會失敗，企業(yè)更不會失敗。

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