CRM項(xiàng)目選型：三類企業(yè)不適合
2010/09/20
曾幾何時，CRM系統(tǒng)也成為了一種時髦品。不少企業(yè)不顧自己的實(shí)際情況，沖沖上馬CRM項(xiàng)目。結(jié)果半年的努力下來，見效甚微。這其中很大一部分原因是這些企業(yè)現(xiàn)在還沒有到上CRM項(xiàng)目的時候。簡單的說，就是時機(jī)未到。筆者在項(xiàng)目實(shí)施過程中，遇到的類似的企業(yè)不是少數(shù)。筆者就借助這個平臺做一下總結(jié)，希望能對趕著上CRM項(xiàng)目的企業(yè)起到借鑒的作用。
一、不能夠因客戶的要求而上CRM系統(tǒng)。
筆者在項(xiàng)目實(shí)施過程中，發(fā)現(xiàn)有一種比較有趣的現(xiàn)象。就是說，在上CRM項(xiàng)目的時候，很多企業(yè)并不是資源的。因?yàn)樗麄兊目蛻粲羞@方面的要求，為了通過驗(yàn)廠的需要，他們就不得不上一個CRM系統(tǒng)。這種情況很多發(fā)生在外貿(mào)型的生產(chǎn)企業(yè)或者貿(mào)易公司中。這很大原因是國內(nèi)外的管理背景不同所造成的。從實(shí)際情況來看，像美國、英國等信息化管理起步比較早的國家，他們的CRM系統(tǒng)比較成熟，也起到了不錯的效果。所以這些國家的企業(yè)，往往也會將CRM系統(tǒng)作為供應(yīng)商考核的一個條件。上了CRM系統(tǒng)的國內(nèi)供應(yīng)商，往往具有比較大的競爭優(yōu)勢，有時候甚至起著決定性的作用。在這種情況下，國內(nèi)的一些供應(yīng)商，出于客戶的壓力，就迫不及待的要上CRM系統(tǒng)。
在這種背景下上CRM項(xiàng)目，筆者認(rèn)為是比較危險(xiǎn)的。一方面，企業(yè)可能沒有做好上CRM系統(tǒng)的準(zhǔn)備。如沒有充分了解CRM系統(tǒng)的功能、沒有考慮自己企業(yè)的實(shí)際情況是否適合上CRM系統(tǒng)等等。另一方面，在這種情況下上CRM項(xiàng)目時往往會有急功近利的心態(tài)，即希望在最短時間內(nèi)將CRM系統(tǒng)上上去，而不管實(shí)際的效果如何。這種拔苗助長的項(xiàng)目實(shí)施，結(jié)果是可想而知了。為此筆者建議，企業(yè)不能夠因?yàn)榭蛻舻囊蠖螩RM系統(tǒng)�；蛘哒f，客戶的這個要求只是導(dǎo)火索。也就是說，如果企業(yè)的客戶有這方面的要求，企業(yè)也需要先評估一下企業(yè)的實(shí)際情況，如資金、人力資源等方面的因素。只有在這些前提條件滿足的情況下，企業(yè)才考慮上CRM項(xiàng)目。
二、行業(yè)不對口不要上CRM項(xiàng)目。
隔行如隔山。不同的行業(yè)，對于客戶關(guān)系管理有比較大的差異。這體現(xiàn)在CRM系統(tǒng)上就表示系統(tǒng)有不同的行業(yè)特征。舉一個簡單的例子，電子商務(wù)(如淘寶)企業(yè)，其CRM系統(tǒng)往往要求與電子商務(wù)平臺整合，或者說至少有一個接口。而對于傳統(tǒng)的制造業(yè)，則往往沒有這方面的要求。再如對于移動的CRM系統(tǒng)，他們往往在CRM系統(tǒng)中需要一個電話集成模塊。即根據(jù)用戶撥打的電話號碼就能夠知道這個號碼機(jī)主的相關(guān)信息，包括這個號碼的歸屬地、號碼采用的套餐等信息。這可以便于后續(xù)的服務(wù)。
這些不同的企業(yè)案例可以看出不同的企業(yè)具有不同的行業(yè)特征。我們在CRM系統(tǒng)選型時，也需要考慮到不同行業(yè)的需求。隨著CRM系統(tǒng)競爭壓力的增加，不少CRM供應(yīng)商已經(jīng)紛紛開發(fā)出適合某個行業(yè)的行業(yè)化CRM系統(tǒng)。這些行業(yè)化CRM系統(tǒng)的主要特征就是根據(jù)某個具體的行業(yè)開發(fā)了一些特定的管理模塊。如此的話，企業(yè)就不需要進(jìn)行過多的二次開發(fā)，就可以拿來使用。
如果企業(yè)所處的行業(yè)剛好有現(xiàn)成的行業(yè)化管理系統(tǒng)，那么此時在不考慮其他情況下，上CRM系統(tǒng)的時機(jī)是比較成熟的。因?yàn)楝F(xiàn)在已經(jīng)有成熟的行業(yè)解決方案可以使用。相反，如果企業(yè)所處的行業(yè)是新興行業(yè)，還沒有完善的行業(yè)解決方案，筆者的建議是企業(yè)先緩一緩CRM項(xiàng)目。第一個吃螃蟹的人雖然是英雄，但是需要做出比較大的犧牲。我想沒有一個企業(yè)希望成為小白鼠吧?故筆者認(rèn)為，如果企業(yè)所處的行業(yè)現(xiàn)在沒有一個比較成熟的CRM行業(yè)解決方案，那么就不要急著上CRM項(xiàng)目。大樹底下可乘涼。何必讓自己成為實(shí)驗(yàn)品呢?
三、資源不到位不要上CRM項(xiàng)目。
以前有為企業(yè)家說過，CRM項(xiàng)目是一個燒錢的游戲。這句話有一定的道理。上CRM項(xiàng)目企業(yè)需要具備一定的資源。當(dāng)然這個資源不僅僅包括金錢。主要來說，企業(yè)需要有資金、時間、人員、管理等四大資源。
CRM項(xiàng)目所需要的第一大資源就是資金。一般上一個中等規(guī)模的CRM系統(tǒng)，資金(包括軟件的授權(quán)費(fèi)用與實(shí)施成本)在30萬上下。而且在項(xiàng)目一開始可能就需要之分80%左右。這筆資金對于一些財(cái)大氣粗的企業(yè)可能沒有大問題。但是對于中小企業(yè)來說，還是具有一定的壓力的。
CRM項(xiàng)目所需要的第二大資源是時間。一般一個中等規(guī)模的CRM項(xiàng)目，從開始實(shí)施到項(xiàng)目結(jié)束，可能需要3個月到6個月的時間。這其中還不包括前期的咨詢、選型所花的時間。而且在項(xiàng)目推進(jìn)的過程中，會有很多的工作量。如基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的整理、如系統(tǒng)的雙線并向運(yùn)行等等，會導(dǎo)致企業(yè)員工工作量的成倍增加。所以在上CRM系統(tǒng)之前，項(xiàng)目管理員需要考慮，這些額外的增加的工作量是否在員工可以忍受的范圍之內(nèi)。如果超過了他們的可以接受的范圍之內(nèi)，那么就意味著企業(yè)可能需要大面積的加班來完成相關(guān)的工作。這無疑會增加用戶對系統(tǒng)的反感，從而給CRM項(xiàng)目實(shí)施帶來不利的影響。另外需要考慮的一個因素是，有些企業(yè)(如空調(diào)、服裝)有比較明顯的生產(chǎn)周期。即一年中的某幾個月份特別忙。而其他時間則比較空閑。此時在考慮時間資源的時候，也需要關(guān)注到這個因素。如可以將上CRM項(xiàng)目的時間定在企業(yè)比較空閑的時刻，以減少項(xiàng)目與企業(yè)的日常生產(chǎn)經(jīng)營活動的沖突。
CRM項(xiàng)目所需要考慮的第三大資源是人的需求。筆者建議，企業(yè)在實(shí)施CRM項(xiàng)目時最好招募一個有這方面經(jīng)驗(yàn)的項(xiàng)目管理人員。根據(jù)筆者的經(jīng)驗(yàn)，有這方面背景的人員，在企業(yè)CRM系統(tǒng)選型、合同簽訂、項(xiàng)目實(shí)施、竣工驗(yàn)收、后續(xù)完善等方面會有很大的幫助。雖然現(xiàn)在這方面的人才可能比較貴，但是其后續(xù)的工作能夠幫助企業(yè)節(jié)省很多的成本。簡單的說，企業(yè)如果沒有這方面的人才，那么企業(yè)與軟件提供商或者實(shí)施企業(yè)在信息上是不對稱的。那么在后續(xù)的工作中，就可能會被對方占據(jù)主動。系統(tǒng)好與壞、工作安排都有對方說了算。而企業(yè)有這方面人才的話，那么主動方就會在企業(yè)這邊。在系統(tǒng)選型、簽訂合同、竣工驗(yàn)收等方面的工作，會取得不少的主動權(quán)。
CRM項(xiàng)目所需要的第三大資源是企業(yè)的管理方式。CRM系統(tǒng)從技術(shù)上來看，是一個流程驅(qū)動的系統(tǒng)。簡單的說，就是CRM系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、開發(fā)、運(yùn)作是建立在一套標(biāo)準(zhǔn)流程的基礎(chǔ)之上的。如果企業(yè)擁有一套比較標(biāo)準(zhǔn)的作業(yè)流程，那么上CRM項(xiàng)目相對來說要簡單許多。但是如果企業(yè)現(xiàn)有的流程不規(guī)范，或者根本沒有形成完整的管理流程。在這種情況下，企業(yè)上CRM系統(tǒng)就會有比較大的風(fēng)險(xiǎn)。有些企業(yè)管理員在這里會有一個誤區(qū)。認(rèn)為CRM項(xiàng)目可以幫助企業(yè)來制定標(biāo)準(zhǔn)流程，而不需要預(yù)先制定。其實(shí)這是一個錯誤的認(rèn)識。CRM系統(tǒng)可以幫助強(qiáng)化企業(yè)的管理流程，但是其作用也只是一個強(qiáng)化或者規(guī)范的作用。如果企業(yè)現(xiàn)有的流程不完善，甚至是錯誤的。那么CRM系統(tǒng)反而會起到相反的效果，其會擴(kuò)大錯誤流程的不利后果。這就是任何信息化管理系統(tǒng)都具有的擴(kuò)大效應(yīng)。
總之筆者的觀點(diǎn)是，并不是任何企業(yè)都適合上CRM系統(tǒng)。至少上面這三類企業(yè)在上CRM系統(tǒng)之前需要慎重考慮。否則的話，即使CRM系統(tǒng)勉強(qiáng)上線了，其效果也會打一定的折扣，甚至以失敗告終。
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