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IP語音托管市場漸熱

陳思 2005/05/24

　　隨著服務提供商對IP語音技術(shù)的認可，它將逐漸取代傳統(tǒng)語音業(yè)務，為數(shù)十億人帶來便捷和經(jīng)濟。單從這一點來看，IP語音甚至超越了互聯(lián)網(wǎng)所產(chǎn)生的影響。但不只有新技術(shù)才能帶來新變革，新的運維方式同樣可以推動變革的產(chǎn)生。例如，用戶可以直接購買設(shè)備、自建方案以享受IP語音應用，也可以通過托管的全新運維模式從服務提供商那里獲得IP語音帶來的全新變革。Avaya亞太區(qū)服務提供商托管解決方案總監(jiān)Darryl Carlton就認為，只有將新技術(shù)與新運維融合到一起，才能帶來更徹底的變革。為此，Avaya已經(jīng)不僅推出了面向企業(yè)IP語音應用的產(chǎn)品和方案，還于近期在中國推出了針對服務提供商的IP語音通信方案和聯(lián)絡中心方案，以期通過服務提供商的托管業(yè)務來帶動中小企業(yè)IP語音應用的發(fā)展速度。

　　目前，大多數(shù)歐洲和美國的服務提供商都可以提供基于IP語音技術(shù)的托管服務，也就是說這項新的運維業(yè)務已經(jīng)經(jīng)過了早期的市場導入階段。據(jù)市場調(diào)查公司TSS Partners預測，它的全球市場將從2004年的10億美元增長至2008年的近170億美元。雖然亞太地區(qū)尚處在起步階段，但Darryl Carlton預計，在未來的3到5年里，亞太地區(qū)IP語音托管業(yè)務的市場份額將可以占到全球的50%以上。那么是什么推動著托管市場的發(fā)展？

　　Darryl Carlton認為，在向IP語音通信應用遷移的過程中，許多中小型企業(yè)都在尋求更大的靈活性和更小的風險性，托管式方案所帶來的諸多優(yōu)勢正是這個市場所迫切需求的：擴展簡便、按需升級、隨時付費。對于中小企業(yè)用戶來說，他們不用先期投入大量資金，便可以獲得許多國際性大企業(yè)才能使用的先進的通信功能。此外，托管方案還為服務提供商帶來了增加收入的新機遇，他們可以按照使用量以收取月租的形式向中小企業(yè)提供IP語音通信和聯(lián)絡中心應用，以此獲得新的收入來源，并推動基于IP網(wǎng)絡業(yè)務量的增長。

　　以Avaya托管聯(lián)絡中心方案為例，它可以提供基于座席人員技能的呼叫路由、全功能交互式語音應答、管理員報告工具、客戶關(guān)系管理應用、跨多個聯(lián)絡中心地點的網(wǎng)絡路由等功能。聯(lián)絡中心實際托管在企業(yè)租用的服務提供商的數(shù)據(jù)中心中，通過其覆蓋全國的網(wǎng)絡得以實現(xiàn)。因此，企業(yè)無需一個集中的聯(lián)絡中心環(huán)境，很多員工都可以采用分布式的遠程辦公方式。Darryl Carlton表示，以聯(lián)絡中心的架構(gòu)來看，中國的多數(shù)聯(lián)絡中心是集中式的，所有座席人員均集中在一個地點辦公，而國外，以澳洲為例，由于很多企業(yè)采用了運營商的托管服務業(yè)務，他們的聯(lián)絡中心就是分布式的，很多座席人員不僅可以在遠程中心辦公，甚至還可以在家辦公。

　　據(jù)悉，Avaya在全球已經(jīng)實施了多個托管服務案例。在亞太區(qū)，它不久前剛與菲律賓長途電話公司（PLDT）簽署了為期三年的協(xié)議，根據(jù)協(xié)議，PLDT將為菲律賓的中小企業(yè)推廣Avaya托管式聯(lián)絡中心方案服務。Avaya聯(lián)絡中心的應用和功能托管在PLDT的數(shù)據(jù)中心，并通過PLDT的網(wǎng)絡向企業(yè)用戶提供服務。

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