就VOIP行業(yè)窺出呼叫中心發(fā)展的新方向
蔣寧 2008/02/15
VOIP行業(yè)的發(fā)展
VOIP行業(yè)以提供廉價(jià)的通信資費(fèi)，借助運(yùn)營(yíng)商大面積架設(shè)ADSL改善互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境的大好形勢(shì)，雨后春筍般地發(fā)展起來(lái)。易于操作的VOIP軟交換系統(tǒng)和很容易得到的小型運(yùn)營(yíng)級(jí)的盜版系統(tǒng)，讓更多的人借助于基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)商提供的優(yōu)惠電信話務(wù)資源，開(kāi)始經(jīng)營(yíng)話務(wù)批發(fā)。一旦經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的系統(tǒng)架設(shè)完畢，只要系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行，就可以在吃飯睡覺(jué)的每分每秒中掙到客戶的錢(qián)。除此之外，極易獲得暴利以及風(fēng)險(xiǎn)很小等這些行業(yè)特點(diǎn)，吸引了越來(lái)越多的人加入這個(gè)行業(yè)。
越來(lái)越多的企業(yè)也開(kāi)始選擇將便宜的網(wǎng)絡(luò)電話作為企業(yè)主要通信外聯(lián)方式。為了保護(hù)自身既得的利益和維護(hù)電信的正常經(jīng)營(yíng)秩序，2005年底，運(yùn)營(yíng)商針對(duì)該行業(yè)話費(fèi)低廉，客戶量呈幾何數(shù)增長(zhǎng)的情況，開(kāi)始進(jìn)行話務(wù)技術(shù)的封殺。在這期間，該行業(yè)的技術(shù)得到發(fā)展，VOIP的運(yùn)營(yíng)功能得到完善，并真正形成了該行業(yè)的產(chǎn)業(yè)鏈。同時(shí)，這樣的事件過(guò)后，也使得該行業(yè)一部分有思想的人開(kāi)始考慮如何處理好與運(yùn)營(yíng)商之間唇齒相依的關(guān)系，重新定位，并開(kāi)始探索發(fā)展什么樣的業(yè)務(wù)能夠解決這樣的問(wèn)題。
于是在07年涌現(xiàn)出了一些VOIP行業(yè)的人士嘗試性地進(jìn)入呼叫中心行業(yè)。他們搭建游離在電信基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)商以外的通信樞紐，將各運(yùn)營(yíng)商的各種通信方式進(jìn)行一一連接，再結(jié)合各行業(yè)的電子業(yè)務(wù)系統(tǒng)，提供企業(yè)總機(jī)運(yùn)營(yíng)公司以及海外聊天項(xiàng)目的擴(kuò)展。這些項(xiàng)目都被與虛擬的互聯(lián)網(wǎng)相對(duì)應(yīng)冠以虛擬企業(yè)接入號(hào)、虛擬企業(yè)交換臺(tái)、虛擬傳真機(jī)、虛擬語(yǔ)音信箱、虛擬語(yǔ)音廣告群發(fā)、虛擬呼叫中心座席、虛擬多語(yǔ)種翻譯、虛擬交易市場(chǎng)等等。其實(shí)之所以VOIP與CALLCENTER那么容易結(jié)合在一起，是因?yàn)閮蓚�(gè)行業(yè)的技術(shù)基礎(chǔ)都有著相同性，那就是都是建立在交換矩陣的架構(gòu)之上。
VOIP的真正發(fā)展動(dòng)力在于互聯(lián)網(wǎng)的各項(xiàng)通信協(xié)議和標(biāo)準(zhǔn)都在以非�？斓乃俣仍诟潞屯晟�，是一張最具發(fā)展?jié)摿突孟氲耐ㄐ啪W(wǎng)，而VOIP又是借助互聯(lián)網(wǎng)的快速擴(kuò)張解決了利用互聯(lián)網(wǎng)無(wú)疆域性的傳輸語(yǔ)音、視頻和數(shù)據(jù)的一項(xiàng)技術(shù)，從而廉價(jià)地建設(shè)和部署各項(xiàng)通信服務(wù)。
筆者在這里分析VOIP行業(yè)的發(fā)展歷程也是為了說(shuō)明VOIP行業(yè)的發(fā)展動(dòng)力，來(lái)推演出未來(lái)的呼叫中心發(fā)展之路和主流的呼叫中心搭建方式。
呼叫中心的現(xiàn)狀
呼叫中心歷經(jīng)10年發(fā)展，已廣泛應(yīng)用于各個(gè)行業(yè)，從成本式的服務(wù)中心，發(fā)展到擁有呼入類(lèi)和呼出類(lèi)相結(jié)合的利潤(rùn)中心。隨著呼叫中心對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)理念的深入理解，新的贏利模型層出不窮，呼叫中心行業(yè)有了更多的靈魂，產(chǎn)業(yè)鏈的發(fā)展也已趨完善，相關(guān)保證產(chǎn)業(yè)健康發(fā)展的配套體系和人員準(zhǔn)入機(jī)制都已形成，產(chǎn)業(yè)配套優(yōu)惠政策在政府的推動(dòng)下也已到位。但在此，我們也應(yīng)該看到，利用傳統(tǒng)技術(shù)搭建的呼叫中心完全依賴(lài)電信部門(mén)提供的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，其外呼話務(wù)成本仍然偏高，建設(shè)分布式呼叫中心費(fèi)用仍然是一筆不小的開(kāi)支。在VOIP發(fā)展風(fēng)雨正勁的前期，呼叫中心融合VOIP仍然是外掛協(xié)議轉(zhuǎn)換器—VOIP網(wǎng)關(guān)來(lái)實(shí)現(xiàn)融合，這也提出了融合VOIP的呼叫中心市場(chǎng)開(kāi)發(fā)要求。
利用板卡和交換機(jī)硬件搭建的呼叫中心，技術(shù)已經(jīng)非常成熟。眾多呼叫中心行業(yè)內(nèi)從事技術(shù)開(kāi)發(fā)的公司也都已經(jīng)擁有了自己的中間件，更多項(xiàng)目的實(shí)施也都是在中間件上進(jìn)行個(gè)性化開(kāi)發(fā)，其系統(tǒng)開(kāi)發(fā)細(xì)節(jié)是精細(xì)的，對(duì)各行業(yè)的需求有著全面的了解，并有配套的工作流系統(tǒng)配合而組成一個(gè)可以營(yíng)運(yùn)的完整系統(tǒng)。更多的技術(shù)人員對(duì)呼叫中心的最底層交換部分和核心重點(diǎn)已經(jīng)了解得很少，這是可喜的，是一代呼叫中心人努力的結(jié)果，也是呼叫中心得到全面發(fā)展的重要因素，這大大降低了進(jìn)入呼叫中心的門(mén)檻。但也應(yīng)該看到因?yàn)殚_(kāi)發(fā)工具的簡(jiǎn)化，已經(jīng)使更多技術(shù)人員在下一代呼叫中心的開(kāi)發(fā)中喪失了主動(dòng)性。在以VOIP作為通信方式，開(kāi)發(fā)新型軟交換的時(shí)代變遷中，更多年輕的技術(shù)人員在迎合全民皆座席的發(fā)展潮流中，無(wú)所適從，無(wú)法發(fā)揮呼叫中心行業(yè)已經(jīng)聚攏的開(kāi)發(fā)人員的人力資源。
將來(lái)的世界是互聯(lián)網(wǎng)的世界，語(yǔ)音通信是VOIP的通信世界，現(xiàn)在的電話接入號(hào)是中間過(guò)渡階段，將來(lái)的底層都會(huì)變成網(wǎng)絡(luò)IP地址，當(dāng)每一件產(chǎn)品都擁有一個(gè)世界上唯一一個(gè)IP地址時(shí)，我們真正的被互聯(lián)網(wǎng)給包圍和同化了。當(dāng)通過(guò)IP進(jìn)行語(yǔ)音、視頻和數(shù)據(jù)同步傳輸時(shí)，我們的通信溝通方式將為之改變。在這變革時(shí)期同樣需要我們做好變革的準(zhǔn)備，以迎接這一時(shí)代的到來(lái)。
VOIP行業(yè)向呼叫中心行業(yè)轉(zhuǎn)型的必然性和存在的問(wèn)題
VOIP行業(yè)向呼叫中心行業(yè)延伸，是有著它的必然性的。VOIP行業(yè)涌現(xiàn)出的電信增值業(yè)務(wù)虛擬運(yùn)營(yíng)商大多是成功的，在VOIP行業(yè)稱(chēng)之為后VOIP時(shí)代，謂之向呼叫中心轉(zhuǎn)型，向電信增值轉(zhuǎn)型，以下幾點(diǎn)是它成功的必然：
- 激情的創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)：VOIP行業(yè)的從業(yè)者相對(duì)較為年輕，有著充分的幻想和創(chuàng)造的激情，容易接受新鮮事物和擁有飽滿的創(chuàng)業(yè)激情；
- 充足的創(chuàng)業(yè)資金：VOIP的先期繁榮和清晰的盈利模式已經(jīng)使第一批運(yùn)營(yíng)者準(zhǔn)備好了第一桶金，方便對(duì)于項(xiàng)目進(jìn)行再投資；
- 大量的資源儲(chǔ)備：對(duì)于電信資源的了解有了很充分的認(rèn)識(shí)和儲(chǔ)備，便于呼叫中心利用這些資源實(shí)現(xiàn)增值業(yè)務(wù)；
- 清晰的創(chuàng)業(yè)模型：呼叫中心在電信行業(yè)的發(fā)展已經(jīng)很成熟，也是和運(yùn)營(yíng)商結(jié)合最好的，利用呼叫中心技術(shù)形成了多種盈利模型，以供VOIP行業(yè)進(jìn)行借鑒并發(fā)揚(yáng)光大；
- 便捷的通信方式：不改變?nèi)藗冇谜Z(yǔ)音通話索取服務(wù)的習(xí)慣，通信資費(fèi)價(jià)格極易聚攏更多客戶享受呼叫中心提供的服務(wù)；
- 無(wú)限的發(fā)展空間：VOIP部署的無(wú)疆域性，可以將各項(xiàng)服務(wù)應(yīng)用到各個(gè)行業(yè)和各個(gè)國(guó)家的人群，有了更多地客戶選擇，哪怕是一些不太盈利的呼叫中心的老項(xiàng)目模型都會(huì)煥發(fā)生機(jī)；
- 龐大的客戶群體：VOIP行業(yè)利用廉價(jià)資費(fèi)聚攏的眾多客戶有著其他的需求，利于該行業(yè)將這些客戶轉(zhuǎn)化成呼叫中心客戶。而且與互聯(lián)網(wǎng)的基礎(chǔ)相同性也方便將網(wǎng)站聚攏的客戶吸納到這個(gè)客戶群中；
- 優(yōu)良的創(chuàng)業(yè)氛圍：國(guó)家的進(jìn)一步開(kāi)放和奧運(yùn)會(huì)的召開(kāi)，使得更多的境外企業(yè)和人士來(lái)到國(guó)內(nèi)，同時(shí)也帶來(lái)了更為明確的呼叫中心需求，進(jìn)一步擴(kuò)大用戶群和盈利模型。
VOIP行業(yè)在轉(zhuǎn)型呼叫中心時(shí)還有以下幾個(gè)問(wèn)題
- 運(yùn)營(yíng)管理呼叫中心的機(jī)制尚不完善：集中表現(xiàn)在管理經(jīng)驗(yàn)不足，無(wú)后續(xù)長(zhǎng)期發(fā)展戰(zhàn)略，對(duì)于座席的管理和培訓(xùn)尚不重視；
- 對(duì)于電信增值業(yè)務(wù)的了解不夠深刻：已經(jīng)擁有的合作電信資源，沒(méi)有從客戶的需求角度進(jìn)行全面分析，方向性不太明確；
- VOIP行業(yè)的各項(xiàng)專(zhuān)業(yè)人才匱乏：這主要表現(xiàn)在技術(shù)開(kāi)發(fā)人員和策劃人員，新興的行業(yè)還沒(méi)有健全培訓(xùn)的產(chǎn)業(yè)鏈和準(zhǔn)入機(jī)制。
重談呼叫中心技術(shù)本質(zhì)
呼叫中心的發(fā)展過(guò)程告訴了我們其實(shí)質(zhì)是一個(gè)交換矩陣，并在此交換矩陣上展開(kāi)各種應(yīng)用。最早的門(mén)式交換機(jī)能夠讓我們看到交換矩陣的原型，程控交換機(jī)還能讓我們看到矩陣中的每一路，現(xiàn)在的軟交換，只能讓我們感受到每一個(gè)IP地址。所有都在一個(gè)服務(wù)器群組中完成交換。所謂交換矩陣就相當(dāng)于一個(gè)表格，每一格就有一個(gè)地址碼，也相當(dāng)于一個(gè)通信客戶，在PSTN網(wǎng)中就是一個(gè)電話號(hào)碼，在以后的虛擬世界，就是一個(gè)IP地址。任意一格的互聯(lián)互通就是交換，實(shí)現(xiàn)通信，當(dāng)三個(gè)格通信時(shí)三方通話，當(dāng)多于三個(gè)格通信時(shí)是謂聊天室，根據(jù)一定的條件，連接不同的格，就是話務(wù)分配原則，在表格中有共性的塊，就是特定的話務(wù)組，來(lái)參與交換。建立了這么一種認(rèn)識(shí)，再去開(kāi)發(fā)呼叫中心系統(tǒng)的時(shí)候，就可以有一個(gè)基本的框架原則，剩下的就是學(xué)習(xí)編程軟件和各種通信協(xié)議，并抽出通信的共性-摘機(jī)-按照條件轉(zhuǎn)接-通話-掛機(jī)這幾個(gè)過(guò)程就很容易的搭建中間件了。
綜上所述，融合IP成功的技術(shù)關(guān)鍵仍然在于把握好交換矩陣的概念，即前期需要我們把電話號(hào)碼和IP地址進(jìn)行互聯(lián)互通和對(duì)映，搭建交換矩陣，并在此基礎(chǔ)上利用交換的條件進(jìn)行掛接業(yè)務(wù)系統(tǒng)，其長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展是完全地利用IP地址來(lái)搭建交換矩陣，也是區(qū)別于硬件搭建交換矩陣的軟交換。才能真正的與互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行無(wú)縫聯(lián)結(jié)。
呼叫中心發(fā)展之我想
07年是融合IP虛擬呼叫中心實(shí)際進(jìn)行運(yùn)營(yíng)的一年，是將VOIP技術(shù)與呼叫中心技術(shù)緊密結(jié)合的一年，也是利用VOIP搭建增值業(yè)務(wù)的一年，利用VOIP更好地將PSTN網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合在一起，實(shí)現(xiàn)通信的互聯(lián)互通，呼叫中心的中心概念展露無(wú)疑，原用于呼叫中心的號(hào)碼，開(kāi)始應(yīng)用到互聯(lián)網(wǎng)上成為互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站的服務(wù)內(nèi)容的代表號(hào)。行業(yè)開(kāi)始走向增值業(yè)務(wù)的一年，也是開(kāi)啟下一代呼叫中心繁榮的一年。
縱觀07年呼叫中心的發(fā)展有很多可喜之處，社會(huì)的發(fā)展大環(huán)境注入呼叫中心行業(yè)很多的發(fā)展機(jī)遇，一個(gè)是中小企業(yè)開(kāi)始重視客戶服務(wù)質(zhì)量，建設(shè)小型的呼叫中心催發(fā)了虛擬呼叫中心的發(fā)展；一個(gè)是電視購(gòu)物行業(yè)的暴利和電子商務(wù)網(wǎng)站的逐漸成熟催發(fā)了業(yè)務(wù)盈利型呼叫中心的建設(shè)浪潮；一個(gè)是電信行業(yè)的優(yōu)惠電信資源利用呼叫中心外呼的方式實(shí)現(xiàn)大面積銷(xiāo)售，催發(fā)了運(yùn)營(yíng)電信呼叫中心的人群增加和繼續(xù)擴(kuò)大搭建電信增值服務(wù)樞紐；一個(gè)是奧運(yùn)會(huì)的即將到來(lái)，使得各類(lèi)電話服務(wù)量加大，并催發(fā)了各行業(yè)的服務(wù)機(jī)構(gòu)建設(shè)呼叫中心平臺(tái)來(lái)應(yīng)對(duì)集中的電話呼叫服務(wù)；一個(gè)是大型生產(chǎn)企業(yè)對(duì)于呼叫中心的了解越來(lái)越深刻，開(kāi)始利用先期建設(shè)的呼叫中心積累的數(shù)據(jù)庫(kù)，銷(xiāo)售企業(yè)的關(guān)聯(lián)產(chǎn)品，對(duì)于業(yè)務(wù)性系統(tǒng)的需求猛增等等利好之勢(shì)。這些使得呼叫中心行業(yè)出現(xiàn)了欣欣向榮的局面，盈利模式層出不窮，一改以往呼叫中心只是服務(wù)性成本中心、只是利用外包座席來(lái)盈利的單一模式。
但在這可喜的圈圈點(diǎn)點(diǎn)中，也有一些因素阻礙了呼叫中心順應(yīng)潮流的進(jìn)一步發(fā)展。這個(gè)因素就是沒(méi)有涌現(xiàn)出更多完善的方案以及更多的公司的開(kāi)發(fā)隊(duì)伍來(lái)開(kāi)發(fā)各種各樣的應(yīng)用方案，使得利用新一代的呼叫中心進(jìn)行運(yùn)營(yíng)的人太少，現(xiàn)階段建設(shè)投資的昂貴阻礙了更多地人進(jìn)入到呼叫中心運(yùn)營(yíng)行業(yè)。但我們有理由相信，呼叫中心人利用多年行業(yè)發(fā)展的積累，必能在此浪潮中發(fā)揮作用，體現(xiàn)價(jià)值。
呼叫中心的百花齊放是需要更多地利用呼叫中心的技術(shù)服務(wù)于社會(huì)，新的VOIP的技術(shù)發(fā)展和成熟，使得呼叫中心的建設(shè)變得更加靈活、變得更加多樣和投資更加節(jié)省，門(mén)檻逐漸降低。隨著互聯(lián)網(wǎng)的進(jìn)一步完善和成熟，將通信和網(wǎng)站的結(jié)合將會(huì)出現(xiàn)更多的盈利模式。有眾多的中小呼叫中心開(kāi)發(fā)公司介入到融合IP呼叫中心技術(shù)的開(kāi)發(fā)，該行業(yè)才能真正的又一次繁榮。
作者為客戶世界研究院顧問(wèn)專(zhuān)家
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