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即將消失的中間件

黃河 2008/02/14

　　五年前讀過的一篇史于的《消失的中間件》，至今記憶猶新，主要內(nèi)容是2002年7月25日，BEA公司在中國宣布其主要業(yè)務(wù)從原來的做中間件轉(zhuǎn)變?yōu)樘峁┗A(chǔ)件（application infrastructure應(yīng)用基礎(chǔ)架構(gòu)軟件）。由此，中間件這個(gè)概念似乎從市場宣傳輿論中“消失”了，被基礎(chǔ)件取而代之。其實(shí)，基礎(chǔ)件就是由中間件延伸而來的整合版本的軟件產(chǎn)品，然而它符合了最新的應(yīng)用趨勢。所以，雖然國內(nèi)這一市場尚未起步，可是新一輪角逐的序幕已經(jīng)拉開了。

　　五年過去了，驚嘆于歷史的重演，回顧2007呼叫中心的市場，呼叫中心中間件同樣面臨著風(fēng)光不再的境地。由于企業(yè)市場的井噴，中間件四面楚歌，中間件廠商需要突圍，尋找新的發(fā)展之路。

　　中間件風(fēng)光不再

　　呼叫中心發(fā)展的歷史中，呼叫中心中間件起到了重要的作用，呼叫中心中間件將通信廠商和業(yè)務(wù)軟件開發(fā)商整合在一起，讓兩個(gè)不同領(lǐng)域的技術(shù)和業(yè)務(wù)無縫連接，形成了呼叫中心整體產(chǎn)業(yè)迅猛發(fā)展的局面。試想沒有呼叫中心中間件，提供BOSS、金融業(yè)務(wù)、電子商務(wù)、政府業(yè)務(wù)等等的廠商需要潛心研究復(fù)雜的呼叫中心的交換機(jī)、板卡、錄音、協(xié)議、接口，一個(gè)呼叫中心的建設(shè)周期至少延長幾倍；提供通信交換機(jī)、語音板卡和錄音板卡的廠商，需要針對(duì)不同行業(yè)了解業(yè)務(wù)，完成一個(gè)呼叫中心建設(shè)幾乎是不可能的。

　　于是，10年來，呼叫中心中間件市場逐步啟動(dòng)，形成了一批很有影響力的廠商，成為整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈重要的一環(huán)。而呼叫中心中間件的概念也在不斷擴(kuò)展。最早的呼叫中心中間件用于屏蔽交換機(jī)的差異，對(duì)上提供CTI開發(fā)的統(tǒng)一接口，代表公司是當(dāng)時(shí)的Dialogic的CT Connect；之后，中間件的概念為屏蔽交換機(jī)、語音板卡、傳真板卡、錄音板卡的差異，對(duì)上提供統(tǒng)一的接口；到現(xiàn)在，呼叫中心中間件對(duì)于運(yùn)營管理的支撐要求越來越高，需要報(bào)表、監(jiān)控、實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)、錄音調(diào)聽等等。

　　未來的呼叫中心建設(shè)要求與目前的建設(shè)方式有很大的差異。主要表現(xiàn)在三個(gè)方面：

　　第一，隨著呼叫中心在企業(yè)地位的不斷提升，呼叫中心的基礎(chǔ)信息將成為除了包括運(yùn)營管理以外，幾乎所有的企業(yè)信息系統(tǒng)需要的重要的數(shù)據(jù)，這樣，廣泛而深入的集成是必不可少的，整合的層面不能只停留在座席軟電話和數(shù)據(jù)庫共享的整合上；

　　第二，接入渠道的整合方面是呼叫中心歷來的難點(diǎn)，包括音頻交互、視頻交互、文本交談、護(hù)航瀏覽、表單共享、應(yīng)用共享、電子白板和桌面共享等接入渠道，而且不是簡單的接入，而是一個(gè)完整的運(yùn)營管理和信息共享；

　　第三，產(chǎn)品化和個(gè)性化之間的矛盾越來越難以調(diào)和，產(chǎn)品廠商做交付，交付廠商想做產(chǎn)品，強(qiáng)勢產(chǎn)品廠商將基礎(chǔ)功能需求（如在IVR之前的黑名單功能）強(qiáng)加給集成商，強(qiáng)勢的集成商將非常個(gè)性化的功能需求強(qiáng)加給產(chǎn)品廠商（如讓產(chǎn)品廠商提供大量的界面）。

　　因此，中間件的定位越來越模糊，最直接的體現(xiàn)就是2007年以前，大型呼叫中心的招標(biāo)經(jīng)常將中間件進(jìn)行單獨(dú)招標(biāo)，而2007年以來，單獨(dú)招標(biāo)的情況越來越少，中間件的各種功能在軟件部分體現(xiàn)，并且和業(yè)務(wù)的耦合度越來越高。

　　進(jìn)一步分析總結(jié)，長期以來，一方面，中間件提供的屏蔽差異的作用一直沒有變化，沒有為用戶或集成商提供更多的價(jià)值；另一方面，而呼叫中心的需求一直在增長，價(jià)格一直在降低，建設(shè)周期一直在縮短，集成商所做的工作一直在增加，因此，作為產(chǎn)品形式出現(xiàn)呼叫中心中間件的地位就越來越低，風(fēng)光不再了。

　　中間件在企業(yè)市場的四面楚歌

　　回顧2007年呼叫中心市場，最典型的特征是企業(yè)呼叫中心市場達(dá)到了井噴，從座席數(shù)到建設(shè)投入已經(jīng)超過電信和金融呼叫中心。

　　企業(yè)市場包括電視購物、DM、電子商務(wù)、家電、商旅服務(wù)、商業(yè)、煙草等等。

　　企業(yè)呼叫中心的特點(diǎn)是盈利型呼叫中心，由于呼叫中心的收益可以量化，呼叫中心的建設(shè)周期短，初期投資小，但是隨著業(yè)務(wù)的增長，座席規(guī)模相對(duì)發(fā)展較快，資金投入也相對(duì)增加較快。

　　企業(yè)呼叫中心在建設(shè)方面與電信和金融呼叫中心有很大差異：

　　第一、企業(yè)呼叫中心建設(shè)投資規(guī)模比較小，建設(shè)周期比較短，前期設(shè)計(jì)比較粗糙；

　　第二、集成商水平參差不齊，呼叫中心的細(xì)節(jié)了解過少；

　　第三、企業(yè)呼叫中心管理者對(duì)呼叫中心認(rèn)識(shí)差別很大，一類是沒有接觸過呼叫中心的管理者，對(duì)呼叫中心規(guī)范了解甚少，一類是電信或金融培養(yǎng)出來的座席或班長，對(duì)大型呼叫中心了解很多，因此，對(duì)呼叫中心的功能需求差別很大；

　　第四、呼叫中心隨業(yè)務(wù)調(diào)整變化很大，缺乏業(yè)務(wù)規(guī)范；

　　第五、建設(shè)咨詢沒有形成規(guī)范，建設(shè)廠商非常分散。

　　基于以下原因，呼叫中心中間件在企業(yè)市場上可謂四面楚歌。

　　第一方面、交換機(jī)廠商的擠壓

　　交換機(jī)廠商紛紛重拳出擊，力推自己的中間件，無論是AVAYA、Alctel和Nortel，都在市場上大力推廣自己的品牌。交換機(jī)廠商的中間件雖然未必是原廠的產(chǎn)品，在功能、開放性和技術(shù)支持方面，未必可以與獨(dú)立的中間件媲美，但是畢竟在市場宣傳上有很好的品牌效應(yīng)，在銷售上有很好的捆綁降價(jià)力度。因此，交換機(jī)廠商對(duì)呼叫中心中間件廠商擠壓的力度是很大的。

　　第二方面、集成商的擠壓

　　由于用戶資金投入少、建設(shè)周期短、管理者認(rèn)識(shí)水平低、沒有明確的規(guī)范，集成商經(jīng)常選用低成本的中間件、或者只采購中間件的很少的模塊，其他的部分，根據(jù)用戶的需求定制。筆者接觸了若干集成商，他們熟悉TSAPI、CTCAPI，了解報(bào)表各項(xiàng)指標(biāo)的形成機(jī)制，可以大量取代中間件的工作，進(jìn)一步擠壓中間件的市場份額。

　　第三方面、用戶需求急速提升帶來的壓力

　　很多用戶的管理者來自電信和金融的呼叫中心，他們在投資50萬元軟硬件建設(shè)一個(gè)50座席的呼叫中心的時(shí)候，要求系統(tǒng)具備5000萬元呼叫中心需要的智能ACD、實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)、預(yù)測外撥和Internet呼叫中心的所有功能。同時(shí)，要求中間件具備隨著業(yè)務(wù)需求發(fā)展不斷變化調(diào)整的能力，他們會(huì)在三個(gè)方面去要求中間件廠商，第一，產(chǎn)品的開放性達(dá)到可以適應(yīng)這種變化的要求；第二，要求中間件廠商按照交付的方式提供新的功能；第三，最為甚者，要求中間件廠商提供駐場服務(wù)，隨時(shí)修改。

　　第四方面、集成商數(shù)量的迅速增加帶來的壓力

　　幾年前，呼叫中心的集成項(xiàng)目被為數(shù)不多的行業(yè)集成商壟斷著，中間件廠商只需要和他們的軟件進(jìn)行對(duì)接即可，算起來，一個(gè)中間件廠商只要能和10個(gè)左右的集成商系統(tǒng)對(duì)接就可以“旱澇保豐收”了。而現(xiàn)在，數(shù)量隨著企業(yè)市場的“井噴”，集成商數(shù)量迅速增加，10個(gè)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，包括潛在合作伙伴在內(nèi)，至少需要四五十個(gè)。這四五十個(gè)集成商開發(fā)工具不同、軟件架構(gòu)不同、應(yīng)用領(lǐng)域不同。于是，中間件的日子更難過了。

　　四面楚歌的中間件亟待尋找突圍之路。

　　突圍

　　筆者認(rèn)為，中間件廠商的突圍不是指業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，比如轉(zhuǎn)型做電信增值業(yè)務(wù)、做外包運(yùn)營、做系統(tǒng)集成等等，而是尋找中間件新的發(fā)展道路。

　　再次感嘆歷史的重演，從BEA的基礎(chǔ)件（application infrastructure應(yīng)用基礎(chǔ)架構(gòu)軟件）戰(zhàn)略中我們能夠感悟很多。

　　中間件向基礎(chǔ)件的發(fā)展，似乎成為必然，然而，過程會(huì)非常曲折，需要大量的資金投入，并且充滿風(fēng)險(xiǎn)。

　　筆者建議，中間件廠商的突圍應(yīng)從以下幾個(gè)方面入手，才能減少投入、增加收益、規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，最終贏得勝利。

　　第一、縝密的成本構(gòu)成分析

　　中間件向基礎(chǔ)件發(fā)展，首先需要分析我們將哪些部分作為基礎(chǔ)件的組成部分。這就回到了中間件產(chǎn)業(yè)產(chǎn)生的原因，降低總體建設(shè)成本。

　　多說幾句，例如，一個(gè)功能，中間件提供，需要研發(fā)、內(nèi)測和多個(gè)項(xiàng)目的測試，功能豐富穩(wěn)定，總體研發(fā)成本是30萬，實(shí)際應(yīng)用在30個(gè)項(xiàng)目中，那么單套成本1萬；集成商提供，針對(duì)項(xiàng)目定制，針對(duì)一個(gè)項(xiàng)目測試，只在一個(gè)項(xiàng)目中應(yīng)用，功能滿足要求，但是穩(wěn)定性稍差，也滿足要求，研發(fā)成本為3萬。用戶和集成商的選擇很明確，應(yīng)該選用中間件提供的方案。

　　深入一步，如果中間件提供的功能，只能在10個(gè)項(xiàng)目中應(yīng)用，單套成本為3萬，集成商很有理由選擇自己來做。

　　再深入一步，如果中間件提供的功能，單套成本為1萬，集成商的集成或二次開發(fā)工作是2萬，那么集成商也有理由選擇自己來做。

　　縝密分析是絕對(duì)必要的，既要計(jì)算功能研發(fā)的成本、攤薄成本，也要計(jì)算集成商集成或二次開發(fā)的成本，而以下的所有的突圍都是基于這些分析。

　　第二、可視化開發(fā)工具的豐富

　　可視化開發(fā)工具是有效降低集成商二次開發(fā)成本的手段。如IVR圖形化開發(fā)工具，被業(yè)界廣泛認(rèn)可，這與行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)如Voice XML的產(chǎn)生有直接的關(guān)系。

　　然而，ACD圖形化開發(fā)工具、報(bào)表圖形化開發(fā)工具和監(jiān)控圖形化開發(fā)工具在中間件產(chǎn)品中頗為罕見，原因只有一條，對(duì)“成本構(gòu)成分析不夠縝密”。

　　圖形化開發(fā)工具本身的技術(shù)門檻是非常高的，首先，規(guī)范制定難度大，如果不能很好的定義需求、規(guī)則、開發(fā)方式，很容易被項(xiàng)目的需求左右甚至摧垮；其次，解釋執(zhí)行不是件容易的事，就像IVR解析執(zhí)行服務(wù)器一樣，需要長期的測試；最后，圖形化開發(fā)工具開發(fā)本身也是需要耗費(fèi)大量人力物力的。

　　可是，投入是值得的，我們只需要簡單計(jì)算一下如果沒有IVR可視化開發(fā)工具，中間件廠商需要額外投入多少成本在項(xiàng)目實(shí)施中，就可以大致計(jì)算出有了ACD圖形化開發(fā)工具、報(bào)表圖形化開發(fā)工具和監(jiān)控圖形化開發(fā)工具帶來的收益了。

　　第三、B/S架構(gòu)

　　提B/S架構(gòu)我自己都覺得很吃驚，但是確實(shí)很多老牌中間件廠商是不支持的。筆者在這里并不是說C/S沒有競爭力、落后、沒有價(jià)值，只是針對(duì)“縝密的成本構(gòu)成分析”而言，C/S太吃虧了。

　　試想，JAVA和.net的B/S多么流行，C/S整合起來成本高多了。主管的網(wǎng)頁上要點(diǎn)擊一個(gè)鏈接看一下報(bào)表、監(jiān)控和實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)或者調(diào)聽一兩個(gè)錄音，對(duì)于B/S架構(gòu)太簡單了，在權(quán)限允許的情況下，傳送一個(gè)html請求即可，而對(duì)于C/S架構(gòu)的中間件就難了，中間件廠商有三個(gè)解決方案，方案一，你重新打開我的軟件，重新登錄，再使用，“我可不管主管的感受”；方案二，我給你開發(fā)一個(gè)OCX接口或WebService接口，你的B/S的軟件來調(diào)用吧，“你累我也累”；方案三，你訪問我的數(shù)據(jù)庫吧，“反正密碼大家都知道”。

　　B/S架構(gòu)已經(jīng)是突圍所必須的，當(dāng)然，WebService方式的分層也是必備的，保證B/S和C/S的通用。

　　反過來思考，對(duì)于中間件廠商來說，B/S是的研發(fā)是有難度的，因?yàn)橹虚g件的底層更多的是C++，而且實(shí)時(shí)監(jiān)控也用到了大量的比較新的技術(shù)如AJAX。然而，“縝密的成本構(gòu)成分析”之后，你會(huì)覺得值得投入。

　　第四、數(shù)據(jù)共享形式規(guī)范化和多樣化

　　數(shù)據(jù)共享是企業(yè)呼叫中心近年來凸現(xiàn)的需求，特點(diǎn)是一點(diǎn)數(shù)據(jù)個(gè)點(diǎn)都要體現(xiàn)。為了理解深刻一點(diǎn)，我們看看以下幾個(gè)用戶要求的實(shí)例吧：

　　1、報(bào)表匯總指標(biāo)中有每一個(gè)小時(shí)的每個(gè)座席組中每座席的呼入量、平均呼入通話時(shí)長、平均應(yīng)答時(shí)長、呼出量、平均呼出通話時(shí)長、咨詢次數(shù)、平均咨詢時(shí)長、會(huì)議次數(shù)、平均會(huì)議時(shí)長、保持次數(shù)、平均保持時(shí)長、登錄時(shí)長、就緒時(shí)長、后處理時(shí)長、平均后處理時(shí)長、未就緒時(shí)長、置忙率、使用率、空閑率；既然可以，那么我在班長使用的實(shí)時(shí)監(jiān)控統(tǒng)計(jì)部分每1分鐘我要看到每小時(shí)開始到現(xiàn)在這分鐘的這些指標(biāo)，中間件廠商說“可以”；如果這也可以，那么，我需要在每個(gè)座席軟件上也要實(shí)時(shí)顯示出來，中間件廠商說“那可以吧”；如果這也可以，那么，我需要整合在我的OA系統(tǒng)中，保證老板在任何時(shí)候，上網(wǎng)即可看到所有的數(shù)據(jù)，當(dāng)然是實(shí)時(shí)的，中間件廠商說“那我們定制開發(fā)一下，可以吧”；如果這也可以，那么，我需要把這些數(shù)據(jù)整合在你們的錄音系統(tǒng)中，錄音系統(tǒng)既然可以實(shí)時(shí)看到每條線路的狀態(tài)，我要保證質(zhì)檢人員能同步看到這些數(shù)據(jù)，當(dāng)然也是實(shí)時(shí)的，中間件廠商說“那我們定制開發(fā)一下，可以吧，需要加錢了”，而回答往往是沒有預(yù)算了；

　　2、信息當(dāng)然應(yīng)當(dāng)是共享的，我們需要您的ACD、IVR、軟電話、報(bào)表、監(jiān)控、實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)、錄音系統(tǒng)實(shí)時(shí)的關(guān)聯(lián)我們的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，如電話叫車客戶的性別、區(qū)域、歷史叫車次數(shù)、等級(jí)和被叫的駕駛員的車號(hào)、駕駛員號(hào)要同步顯示在軟電話上、報(bào)表記錄中、監(jiān)控指標(biāo)里，按照類別要實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)（如按一分鐘），錄音系統(tǒng)里面這些資料也要全的；

　　3、你們的軟電話功能非常全，我一定用你們的軟電話，但是我只是想增加一個(gè)按鈕，叫做開會(huì)培訓(xùn)狀態(tài)，以便在監(jiān)控、報(bào)表中做工作量統(tǒng)計(jì)，還有，我認(rèn)為你們填寫的呼叫號(hào)碼的對(duì)話框布局不好，調(diào)整一下，你總不能不給我改動(dòng)吧；我覺得你們的報(bào)表很好，我只是想加入我們的一些統(tǒng)計(jì)分析指標(biāo)，當(dāng)然需要填寫一些輸入?yún)?shù)，表格的樣式還是有比較大的區(qū)別，我們用您的報(bào)表，我們沒有源代碼，您們幫我們做一下，應(yīng)該不需要付費(fèi)吧；實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)很好，只是改動(dòng)一點(diǎn)點(diǎn)，我們需要的是按照客戶的五種特性分類做顏色顯示，改動(dòng)很小吧；

　　以上的數(shù)據(jù)共享困擾著無數(shù)中間件廠商。滿足客戶的要求，意味著軟件版本的混亂，交給集成商來做，集成商難以完成，而大量工作是對(duì)以前的基礎(chǔ)工作的拋棄。

　　“縝密的成本構(gòu)成分析”是解決的方式，首先要有足夠的規(guī)范，界定工作范圍，超過范圍的應(yīng)由項(xiàng)目經(jīng)理控制；其次，開放性在多個(gè)層次保證，不能修改一個(gè)功能，所有功能全部拋棄；最后，也是最難的地方，作為基礎(chǔ)架構(gòu)，應(yīng)該有足夠的開放性，保證以上需求的低成本實(shí)現(xiàn)。

　　第五、標(biāo)準(zhǔn)功能的基礎(chǔ)化

　　五年前，聽中間件廠商說:“呼損報(bào)表指標(biāo)，那是業(yè)務(wù)，集成商做吧”；

　　四年前，聽中間件廠商說:“錄音，那是第三方的產(chǎn)品，集成商做吧”；

　　三年前，聽中間件廠商說:“實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)，那是第三方的工作，集成商做吧”；

　　兩年前，聽中間件廠商說:“黑名單，那是業(yè)務(wù)，集成商做吧”；

　　現(xiàn)在都不敢這么說了，標(biāo)準(zhǔn)功能必須基礎(chǔ)化。

　　重點(diǎn)說幾個(gè)方面經(jīng)常用到的功能，應(yīng)該通過簡單配置即可使用的標(biāo)準(zhǔn)功能：黑名單、紅名單、座席通過IVR對(duì)通話錄音的調(diào)聽、自動(dòng)報(bào)工號(hào)、報(bào)排隊(duì)數(shù)、會(huì)議錄音、客戶掛機(jī)前進(jìn)行滿意度調(diào)查、座席轉(zhuǎn)IVR進(jìn)行密碼輸入或收聽公告、分布式呼叫中心的數(shù)據(jù)集中和語音智能勸阻機(jī)制等等。

　　通過“縝密的成本構(gòu)成分析”，中間件廠商應(yīng)該對(duì)自己所處的領(lǐng)域的需求分類，逐步加深。

　　第六、Internet接入

　　Internet接入是將來利潤比較豐厚的部分，請參考筆者在其他“第五代呼叫中心”方面的文章。

　　機(jī)遇與挑戰(zhàn)

　　新的機(jī)遇，新的挑戰(zhàn)，2007年即將過去，2008即將開始，再次感嘆歷史的重演。但愿中間件廠商能夠不讓中間件真的“消失”，而是通過縝密的成本構(gòu)成分析，發(fā)揮我們的智慧、付出我們的勞動(dòng)，讓這個(gè)行業(yè)更快更好的發(fā)展。秉承“合作共贏、誠信為本”的商業(yè)理念，商路通期待與廣大合作伙伴共同打造一條市場共享、知識(shí)共享、技術(shù)共享、健康發(fā)展的呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈。

　　本文刊載于《客戶世界》2007年12月刊；作者為北京商路通信息技術(shù)有限公司副總經(jīng)理、技術(shù)總監(jiān)。

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