呼叫中心設(shè)計(jì)成開放型辦公環(huán)境具有多種優(yōu)點(diǎn)。主要原因是易于實(shí)施，設(shè)施簡(jiǎn)單和在內(nèi)部辦公空間可以充分的得到自然光。靈活性是另一個(gè)優(yōu)點(diǎn)�？梢苑奖愕膶�(shí)施組織機(jī)構(gòu)的變動(dòng)，一般情況下只需要較低的費(fèi)用，盡管初次建設(shè)時(shí)的總費(fèi)用不一定比常規(guī)辦公室低。特別重要的是，應(yīng)該考慮個(gè)人聲音隱私的問題。在呼叫中心中實(shí)施開放辦公計(jì)劃時(shí)也有同樣的問題，從聲學(xué)角度考慮，在中心工作的人們難于保持隱私。噪音掩飾（屏蔽）是一種被認(rèn)可的技術(shù)，可在開放辦公環(huán)境下獲得聲音保密。

簡(jiǎn)化聲學(xué)
對(duì)一個(gè)外行來(lái)說(shuō)，很容易在聲學(xué)中迷失。例如，術(shù)語(yǔ)“聽覺的”多被誤用，通常指一個(gè)物體吸收聲音的能力。但是，這一簡(jiǎn)單的解釋沒有包括任何對(duì)測(cè)試值的參考。其他術(shù)語(yǔ)，象“分貝”，也同樣難于領(lǐng)會(huì)。為了雇傭一個(gè)有能力的呼叫中心設(shè)計(jì)者，有必要了解一些測(cè)量方法，讓我們回顧一些基本術(shù)語(yǔ)：

吸收：
聲音能量的減少。吸收可能發(fā)生在聲音通過(guò)空氣的過(guò)程中，但是，通常用在說(shuō)明聲波撞擊表面所產(chǎn)生的結(jié)果。

分貝(DB)：
一種用于測(cè)量或量化聲音特征的單位，通常表示為“音量”或“響度”。分貝實(shí)際上是一種兩個(gè)值的比例，或比較。在日常辦公環(huán)境下，低于3分貝的變化通常感覺不到，3-4分貝幾乎可以注意到，5-8分貝可以有明顯感覺，增加10分貝或減少10分貝大約可以感覺到音量增加1倍或減少一半。人類語(yǔ)音和正常辦公室活動(dòng)通常有60到70分貝。一個(gè)70分貝的聲音比60分貝的音量大一倍。

噪音標(biāo)準(zhǔn)曲線（NC）：一組曲線，用于評(píng)估相對(duì)可接受性或在建筑物中連續(xù)干擾音，象空調(diào)機(jī)發(fā)出的聲音。低于25的數(shù)值表示非常安靜，25到40是正常情況，高于40表示在辦公環(huán)境下噪音過(guò)高。

聲音傳送分類（STC）：
一個(gè)數(shù)字，表示建筑或材料聲音傳送衰減能力的比例。典型度量范圍是20到70。這個(gè)值越高，隔離性能越好；然而，STC與頻率有關(guān)。一個(gè)高的數(shù)值并不表示在所有頻率下能夠均勻隔離。例如，相同的數(shù)值對(duì)低音頻率表現(xiàn)出不同的隔離度。

理論
理論上，開放辦公環(huán)境應(yīng)使呼叫中心業(yè)務(wù)代表能夠在不受噪音干擾的情況下，完成他或她的日常工作任務(wù)。因此，將開放辦公環(huán)境視為一個(gè)包括人和機(jī)器的綜合系統(tǒng)對(duì)我們會(huì)有所幫助。噪音源可能是工人之間的聊天、通過(guò)電話談?wù)撋虡I(yè)問題或召開臨時(shí)會(huì)議。噪音可能來(lái)自空調(diào)系統(tǒng)，電話鈴聲，激光打印機(jī)和復(fù)印機(jī)的嗡嗡聲。所有這些噪音的傳送都會(huì)受到開放辦公環(huán)境的影響，例如結(jié)構(gòu)，家具，分區(qū)方式等等。最后，還有噪音接收者：在這個(gè)空間工作的人和他們對(duì)聽覺環(huán)境的敏感度。這種敏感度可以用來(lái)引入掩飾（屏蔽）聲音。

隱私
在設(shè)計(jì)的開始階段，有必要根據(jù)工作職責(zé)建立隱私級(jí)別，這種級(jí)別將在開放辦公規(guī)劃中體現(xiàn)。例如，管理工作，比業(yè)務(wù)代表或秘書工作需要較高的隱私級(jí)別。作為一個(gè)例子，機(jī)密隱私被描述為“短語(yǔ)與部分剩余單詞應(yīng)不可理解”。當(dāng)形成規(guī)劃書時(shí)，應(yīng)根據(jù)設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)確定隱私要求。另一個(gè)重要點(diǎn)是考慮在開放辦公環(huán)境下的主要干擾聲音源。最常見的是人的高聲說(shuō)話，其次是附近的辦公設(shè)備。

在干擾聲音列表中最后一項(xiàng)是設(shè)計(jì)不好的通風(fēng)系統(tǒng)產(chǎn)生的聲音。注意，獨(dú)立的談話者會(huì)對(duì)他說(shuō)話的聲音進(jìn)行調(diào)整，使聽眾可以獲得一種可接受的“信號(hào)噪音比”。因此，辦公設(shè)備的放置和空調(diào)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)將對(duì)周圍人員講話聲音級(jí)別產(chǎn)生很大的影響。從戰(zhàn)略上考慮，辦公設(shè)備應(yīng)該選擇放置地點(diǎn)或封裝方式，使之對(duì)臨近工作環(huán)境的影響最小化，同時(shí)還能夠方便的使用。通風(fēng)系統(tǒng)應(yīng)該設(shè)計(jì)成NC-35或更低。最后，其他噪音源，如電話鈴，應(yīng)該仔細(xì)的挑選電話，使它的噪音影響減到最小。某些電話具有鈴聲音量選擇或來(lái)話通知燈。

在一個(gè)典型的具有回音的房間里，聲音會(huì)經(jīng)歷多次反射。從聲音發(fā)出后到某一點(diǎn)，這些反射達(dá)到一個(gè)均衡的聲音等級(jí)，在房間的各個(gè)部分變化不大。相反，戶外的聲音會(huì)以一種可預(yù)計(jì)的速率，隨者與聲源的距離增加而逐漸衰減。對(duì)開放呼叫中心的設(shè)計(jì)，應(yīng)模仿聲音在戶外的特性，從聲學(xué)上考慮表面反射，降低對(duì)人類語(yǔ)音頻譜范圍內(nèi)聲音的反射。在一個(gè)典型的設(shè)計(jì)中，每個(gè)獨(dú)立單元之間的平均距離為13英尺。這可能會(huì)因隱私等級(jí)的需要，功能和經(jīng)濟(jì)因素而改變，聲音隱私保護(hù)可以通過(guò)以下方法達(dá)到：局部增加高隔板，采用高吸收能力的天花板和墻壁，增加背景噪音掩飾。根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，為了獲得可接受的隱私要求，以上三項(xiàng)應(yīng)該綜合考慮。他們的工作方法如下：

在開放辦公環(huán)境下，對(duì)一個(gè)典型的4英尺收聽距離，一個(gè)談話者將調(diào)整他的聲音，使收聽人獲得20dB信號(hào)噪音比。通過(guò)提供一個(gè)隔板，侵入相臨的空間的語(yǔ)音級(jí)別將會(huì)大大降低。然而，聲音將在隔板以上，以下和之間傳播。一個(gè)高吸收能力的天花板將降低越過(guò)隔板的聲音的反射，同時(shí)可用有地毯的地板和吸收能力強(qiáng)的墻壁解決其他聲音通道的問題。典型的，采用這兩步后將會(huì)得到一個(gè)很安靜的環(huán)境，一般音量的語(yǔ)音將會(huì)大大超過(guò)環(huán)境噪音。通過(guò)在呼叫中心規(guī)劃中引入可控制的掩飾噪音，這些溢出語(yǔ)音將會(huì)不引人注意，或至少不易理解。

什么是噪音掩飾（Masking）

研究顯示，假如聲音的頻率相似，有可能通過(guò)一個(gè)較大音量的聲音遮蓋住另一個(gè)較輕的聲音，噪音掩飾仔細(xì)使用預(yù)先選擇的聲音頻譜去掩飾人類聲音。典型的聲音由一個(gè)特殊設(shè)計(jì)的噪音發(fā)生器生成，并且在天花板的填充物里安裝一系列的擴(kuò)音機(jī)。已經(jīng)證明噪音掩飾比單獨(dú)的音樂更有效，盡管音樂也是一種有效的補(bǔ)充。

為了有效，掩飾區(qū)域必須在空間和時(shí)間上統(tǒng)一。以下處理方法會(huì)產(chǎn)生重要影響：仔細(xì)調(diào)整擴(kuò)音器間隔和方向，天花板系統(tǒng)的傳輸特征，天花板填充物的反射特性和天花板開放部分，如返回的空氣管道和照明裝置。建筑物的其他區(qū)域最好不要比開放呼叫中心更安靜，否則掩飾噪音會(huì)帶來(lái)相反的效果，成為干擾音。當(dāng)無(wú)法避免這種事的時(shí)候，可以在區(qū)域之間增加一個(gè)緩沖區(qū)域。

必須強(qiáng)調(diào)，當(dāng)房間在使用時(shí)，這套系統(tǒng)應(yīng)該永遠(yuǎn)不關(guān)閉，否則將會(huì)失去掩飾效果。它成為辦公環(huán)境的一個(gè)固定部分。有可能通過(guò)規(guī)劃噪音掩飾級(jí)別補(bǔ)償人數(shù)的改變。

例如，噪音可能從晚上5點(diǎn)到7點(diǎn)逐漸降低。這樣，噪音傳感安全系統(tǒng)將在晚上更有效，到早晨工作人員返回后，再增加到通常的運(yùn)行級(jí)別。典型的噪音掩飾系統(tǒng)可能會(huì)將每平方英尺的建筑費(fèi)用增加$1。然而，噪音系統(tǒng)的一個(gè)額外的好處是，它還可以用做公眾尋人或緊急通知。

實(shí)例研究
在Pittsburgh, PA的AT&T的客戶服務(wù)中心提供了一個(gè)噪音掩飾系統(tǒng)實(shí)施方法的教科書實(shí)例。擁有大約28，000平方英尺開放辦公空間，中心主要由在線客戶服務(wù)業(yè)務(wù)代表組成。劃分為兩個(gè)主要空間，開放區(qū)域由建筑中心和其他AT&T支持設(shè)施隔離開，例如會(huì)議和儲(chǔ)藏間。當(dāng)一個(gè)訪問者從中央電梯或從相臨的支持設(shè)施進(jìn)入時(shí)，噪音信號(hào)級(jí)別逐漸增加，帶來(lái)的結(jié)果是轉(zhuǎn)到噪音掩飾區(qū)從聽覺上幾乎察覺不到。

由于客戶服務(wù)中心人員所做的工作主要是應(yīng)用計(jì)算機(jī)，因此辦公空間的光線以間接照明為主，來(lái)自工作區(qū)間的固定設(shè)備和天花板的反射。天花板是一個(gè)相對(duì)完整的寬闊的聲學(xué)區(qū)域，為噪音掩飾創(chuàng)造了理想的環(huán)境。仔細(xì)選擇天花板材料片可以保證在寬闊的頻譜范圍內(nèi)具有高吸收能力和統(tǒng)一的吸收特性。

在天花板材料片上方的填充物中，揚(yáng)聲器以高密度放置，可以提供均衡的聲音場(chǎng)。一個(gè)需要注意的有趣之處是，在安裝揚(yáng)聲器時(shí)，揚(yáng)聲器的方向不是面向地板，實(shí)際上是指向覆蓋物上方的下側(cè)。這樣可使聲音在填充空間更均衡。最后，應(yīng)將揚(yáng)聲器避開空調(diào)架開口的發(fā)熱區(qū)，否則在工作場(chǎng)地會(huì)產(chǎn)生“熱區(qū)”。

結(jié)果是AT&T創(chuàng)造了一個(gè)舒適的工作空間，一旦觀察者學(xué)會(huì)看和聽，會(huì)發(fā)現(xiàn)這種效果另人驚訝，因?yàn)樗o人的第一印象（聽覺上）是一種柔和的安靜。

結(jié)論

回顧一下，開放呼叫中心規(guī)劃中的聲學(xué)組成部分是1）噪音源，例如人和機(jī)器，2）結(jié)構(gòu)，包括隔板，墻，天花板，地板和家具，3）電子掩飾。在一個(gè)內(nèi)聚系統(tǒng)集成所有3部分后所做的設(shè)計(jì)將創(chuàng)建一個(gè)超級(jí)聽覺環(huán)境，具有美學(xué)效果，增加生產(chǎn)力和提高員工士氣。噪音掩飾是一項(xiàng)經(jīng)過(guò)證明的技術(shù)，通過(guò)花費(fèi)合理的費(fèi)用提供較高級(jí)的隱私保護(hù)而改進(jìn)聲學(xué)環(huán)境。

間接照明改進(jìn)呼叫中心性能

如果在解決方案中沒有考慮結(jié)合特定的VDTs設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)雇員健康所帶來(lái)的不利影響會(huì)超過(guò)在工作場(chǎng)所使用計(jì)算機(jī)提高生產(chǎn)力帶來(lái)的好處。呼叫中心環(huán)境需要兩個(gè)分開的，但是互補(bǔ)的照明系統(tǒng)，包括對(duì)VDTs的一致的環(huán)境照明和用于讀寫文章的作業(yè)照明。終端象一面鏡子，反射天花板閃光，造成眼睛疲勞。因此，天花板的均衡的照明等級(jí)非常重要。另外，由于VDTs自己也會(huì)產(chǎn)生光，為了觀看屏幕舒適所需的照明等級(jí)（25到30英尺燭光）大約是用于讀寫文字照明等級(jí)的一半（50到70英尺燭光）。

到目前為止，滿足VDTs標(biāo)準(zhǔn)的最好的環(huán)境照明系統(tǒng)是間接照明，通常安置在天花板以下18到24英寸之間，并且向上照射。如果經(jīng)過(guò)適當(dāng)?shù)脑O(shè)計(jì)，在天花板上產(chǎn)生均衡的照明，使工作桌面上的均勻亮度為25到30英尺燭光等級(jí)�，F(xiàn)在很常見的一種情況是，在解決方案中采用安置在天花板上的熒光燈裝置，內(nèi)部安裝拋物透鏡或棱透鏡。盡管拋物透鏡比棱透鏡高級(jí)，兩種都會(huì)在天花板上產(chǎn)生不均勻的照明等級(jí)，并且反射到VDTs，帶來(lái)眼睛疲勞。

非直射光不只是消除了閃爍，也會(huì)在工作空間中產(chǎn)生舒適的安靜效果。作業(yè)照明，不管是固定的還是可移動(dòng)的，可以設(shè)計(jì)安裝在特定的需要讀寫的工作桌面上。作業(yè)照明的設(shè)計(jì)目標(biāo)應(yīng)該是保持在各種工作表面上盡可能低的“對(duì)比度”，否則，當(dāng)眼睛在不同的作業(yè)之間移動(dòng)時(shí)，會(huì)產(chǎn)生過(guò)多的瞳孔擴(kuò)大，這是帶來(lái)眼睛疲勞的另一個(gè)原因。

將所有的可用的標(biāo)準(zhǔn)結(jié)合到設(shè)計(jì)過(guò)程中非常重要。成功的照明系統(tǒng)的安裝，不只依賴于照明系統(tǒng)的設(shè)計(jì)，也與協(xié)調(diào)照明解決方案和空間結(jié)構(gòu)有關(guān)。呼叫中心不應(yīng)該與傳統(tǒng)的辦公環(huán)境等同對(duì)待。如果經(jīng)過(guò)適當(dāng)?shù)脑O(shè)計(jì)，雇員可以從中受益，可間接帶來(lái)收入的增加。

參考資料:

1. Test Method for the Direct Measurement of Speech Privacy Potential Based on Subjective Judgments, PBS C.1, Public Buildings Service, General Services Administration, Washington, DC, May 1975.
2. Acoustical Environment in the Open-Plan Office, ASTM Task Group E33.04C on Open-Plan Office Acoustics, 1976.

Acoustical Design for Open Plan Offices, D. Joiner, Designers West, pp.
176-186, October 1984.

原文來(lái)自：crmXchange: www.crmxchange.com

文章原文