用信息工程指導(dǎo)呼叫中心CRM的建設(shè)
邱健 2008/12/04
2008年10月14-18日,“2008(北京)亞太呼叫中心大會”在北京世紀(jì)金源大飯店舉行。來自亞太客服與呼叫中心聯(lián)盟APCCAL旗下的全體會員國呼叫中心協(xié)會組團(tuán)參會,超過15個國家的與會代表就關(guān)心的各相關(guān)主題進(jìn)行了深入的研討。以下是IBM亞太區(qū)客戶主數(shù)據(jù)方案首席顧問邱建在大會論壇的演講摘要,由客戶世界機(jī)構(gòu)根據(jù)現(xiàn)場錄音整理,以饗讀者。既然講到信息工程IBM怎么應(yīng)對和怎么做的?實際從06年開始IBM對全球的很多企業(yè)做了調(diào)查研究,包括自身參與的上萬個各行業(yè)企業(yè)的應(yīng)有,已經(jīng)看到信息工程的重要性。所以,從那時開始又重新收購了在行業(yè)中提供最佳方案的一些公司,這里面列出來了一些,其實測試數(shù)據(jù)就是我們系統(tǒng)升級換代經(jīng)常會遇到的問題,怎么樣把這些數(shù)據(jù)進(jìn)行變形以后,提供給第三方面的開發(fā)商來應(yīng)用這個數(shù)據(jù),如果不做變形可能會失秘,把一個真實的人、真實的存款交到第三方,甚至是真實的身份證號,這些是我們企業(yè)不希望發(fā)生的。
除此之外在今年完成了收購Solid,做一些決策通過這些軟件。講到這些講講信息工程的體系架構(gòu),無非是通過現(xiàn)在各個分離的系統(tǒng),在這些分離系統(tǒng)的背后我需要關(guān)注的信息管理、整理,放在生命周期中管理,最后又返過來為這些部門提供可靠信息的支持,雖然這一塊可以看作是呼叫中心,這里邊講到業(yè)務(wù)邏輯等等這里不一一贅述。
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