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建立高效運(yùn)營(yíng)的呼叫中心

2002/01/25

　　呼叫中心，源于80年代的航空系統(tǒng)，現(xiàn)在幾乎已經(jīng)成為客戶服務(wù)的代名詞。那么呼叫中心是怎樣工作的呢，為我們帶來什么利益呢？這個(gè)問題可以從許多不同角度進(jìn)行回答。比如我們可以通過電話系統(tǒng)、語音應(yīng)答系統(tǒng)以及其他技術(shù)工具得到相關(guān)的報(bào)表，可以進(jìn)行運(yùn)行狀態(tài)的統(tǒng)計(jì)，實(shí)施質(zhì)量監(jiān)控，提升銷售利潤(rùn)，以及調(diào)查客戶滿意度等等……非常重要的一點(diǎn)，那就是呼叫中心讓我們的客戶服務(wù)在一種自然狀態(tài)下，進(jìn)入了一個(gè)“以數(shù)據(jù)為中心”的工作氛圍，這將非常有助于我們進(jìn)行最優(yōu)的企業(yè)資源分配。

　　相對(duì)于傳統(tǒng)客戶服務(wù)中心而言，呼叫中心結(jié)束了以往一大堆紙張、幾個(gè)柜子、幾部電話的時(shí)代，它讓我們對(duì)數(shù)據(jù)的處理?yè)碛懈�多的靈活與方便，通過電腦、網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行高效準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)處理，讓我們最迅速地找到我們所需要的信息。但是羅馬并不是一日可建的，一個(gè)高效運(yùn)作的呼叫中心需要經(jīng)過考察、計(jì)劃再實(shí)施。在不斷的實(shí)踐中，星際網(wǎng)絡(luò)（www.ebanswers.com）積累的豐富的項(xiàng)目實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，在以下的內(nèi)容中我們將向您介紹構(gòu)建高效運(yùn)作呼叫中心的幾大步驟；

第一步：確定目標(biāo)

　　確定目標(biāo)，也就是說你希望你的呼叫中心能夠?qū)崿F(xiàn)怎樣的效果，這對(duì)于構(gòu)建一個(gè)成功的呼叫中心是非常重要的。就好比是一個(gè)人的自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，首先你得確定你自己的理想，然后你得分解你的理想，找出更具體的細(xì)節(jié)的指標(biāo)，繼而決定為了實(shí)現(xiàn)這些理想你需要作出哪些努力，你需要掌握什么知識(shí)，然后你才能做得最好，實(shí)現(xiàn)理想。

　　因此構(gòu)建一個(gè)高效的呼叫中心的第一步就是確定你的目標(biāo)，是希望提供更好的客戶服務(wù)，是提高利潤(rùn)降低成本，抑或是提高利潤(rùn)并降低成本，或者其他等等？通常這個(gè)目標(biāo)并沒有通用的標(biāo)準(zhǔn)，它必須根據(jù)您的實(shí)際業(yè)務(wù)而決定。當(dāng)大的目標(biāo)確定后，您應(yīng)當(dāng)進(jìn)行細(xì)分，把目標(biāo)落實(shí)到一個(gè)一個(gè)可操作的細(xì)分指標(biāo)上，通常需要關(guān)注3到5個(gè)確實(shí)影響中心成功運(yùn)營(yíng)的重要的測(cè)量指標(biāo)。對(duì)于不同的呼叫中心而言這些標(biāo)準(zhǔn)會(huì)有不同。舉個(gè)例子，如果你的呼叫中心是一個(gè)銷售利潤(rùn)中心，你可能需要監(jiān)控呼叫放棄率、服務(wù)水平和銷售量；如果是一個(gè)客戶服務(wù)或者技術(shù)支持平臺(tái)或許需要更多地關(guān)注于“一個(gè)電話解決客戶所有問題”和客戶滿意度。

　　我們可以把握以下幾個(gè)要點(diǎn)，來確定呼叫中心的目標(biāo)：

• 　沒有標(biāo)準(zhǔn)原則

　　呼叫中心的目標(biāo)沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，唯一必須遵循的就是必須與業(yè)務(wù)相匹配，適合你的商業(yè)目標(biāo)以及你的客戶應(yīng)用。如果你運(yùn)營(yíng)的是一個(gè)為潛在客戶提供汽車保險(xiǎn)服務(wù)的客戶接觸中心，你不能讓他們等待地太久否則，他們將會(huì)通過哪些時(shí)間通過黃頁(yè)尋找到你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。然而，如果你正在發(fā)送免費(fèi)的新產(chǎn)品樣品，那么你可以適當(dāng)?shù)刈尶蛻舳嗟纫粫?huì)兒�？偠�言之，就是要根據(jù)具體環(huán)境設(shè)置具體的合理的符合現(xiàn)實(shí)需要的目標(biāo)�！�

• 　避免相矛盾的目標(biāo)

　　在日常工作中，人人往往希望能夠大而全，但是，非常重要的一點(diǎn)，就是要避免相互矛盾的目標(biāo)的存在。為了確保這些目標(biāo)之間沒有沖突，我們可以將大目標(biāo)進(jìn)行分解，從目標(biāo)的涵義、會(huì)出現(xiàn)怎樣的結(jié)果、實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)將需要什么資源和技能等角度進(jìn)行分解，然后再確認(rèn)有無沖突，如果有沖突，那么還應(yīng)該決定應(yīng)該怎樣進(jìn)行調(diào)整。

　　舉個(gè)例子，如果降低成本是主要的目標(biāo)，你可以通過縮短通話時(shí)間來滿足這個(gè)要求。然而，如果客戶滿意度也是一個(gè)主要目標(biāo)，那么一個(gè)矛盾可能就要產(chǎn)生了，這兩個(gè)目標(biāo)可能會(huì)導(dǎo)致不同的行為。一個(gè)需要處理大量電話的系統(tǒng)可能沒有足夠的時(shí)間與呼叫者建立溫暖和諧的氛圍，或者可能會(huì)因?yàn)橄到y(tǒng)設(shè)置的平均處理時(shí)間而“偶然地”中斷電話，降低了客戶滿意度。這就需要進(jìn)行調(diào)整，讓兩者之間實(shí)現(xiàn)最佳。

　　呼叫中心評(píng)測(cè)目標(biāo)必須遵循的原則

　　1.簡(jiǎn)單: 測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)當(dāng)是易于溝通和理解地。你的同事和監(jiān)督者需要真正地理解這些標(biāo)準(zhǔn)的涵義。

　　2.開展正確的行動(dòng): 標(biāo)準(zhǔn)說到底只是一種方法。確保工作人員不會(huì)被這些給迷惑，并且不會(huì)導(dǎo)致錯(cuò)誤的行為。

　　3.可測(cè)量的: 這些數(shù)據(jù)可以被提供并進(jìn)行正確的計(jì)算。

　　4.成本可控制: 避免成本的不可控制，讓每個(gè)人員都能對(duì)自己所負(fù)責(zé)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行成本控制。

　　5.支持高標(biāo)準(zhǔn)的商務(wù)目標(biāo): 每一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)必須支持整個(gè)機(jī)構(gòu)的目標(biāo)。　

　　我們需要付諸的行動(dòng)

　　做好準(zhǔn)備，將商務(wù)目標(biāo)列出來。針對(duì)每個(gè)商務(wù)目標(biāo)，記下呼叫中心中最能影響目標(biāo)的評(píng)測(cè)標(biāo)準(zhǔn)，鑒別任何一個(gè)可能沖突的潛在的標(biāo)準(zhǔn)，選擇其中你確認(rèn)對(duì)呼叫中心的運(yùn)營(yíng)具有非常大的作用的標(biāo)準(zhǔn)，并開展行動(dòng)。以上述的原則對(duì)各個(gè)指標(biāo)進(jìn)行評(píng)估。　

第二步：建立科學(xué)的評(píng)測(cè)方法

　　目標(biāo)確定之后，就需要建立科學(xué)的評(píng)測(cè)方法，對(duì)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)程度進(jìn)行考核。這是一個(gè)目標(biāo)的量化過程，比聽起來要復(fù)雜一些。

　　每一個(gè)呼叫中心都有自己唯一的目標(biāo)，我們可以借鑒別人成功的經(jīng)驗(yàn)，但是不能全盤接收，因?yàn)閷?duì)于不同的目標(biāo)所制定的指標(biāo)是并不一樣的。我們應(yīng)當(dāng)從具體的目標(biāo)出發(fā)去設(shè)置評(píng)測(cè)的方法，而不要努力去實(shí)現(xiàn)一個(gè)并不重要的目標(biāo)它只會(huì)浪費(fèi)資金。

　　此外，對(duì)客戶的服務(wù)是具有延續(xù)性的，而且這些數(shù)據(jù)也將成為經(jīng)營(yíng)分析的重要數(shù)據(jù)來源，所以需要對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行控制，確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。因此，就需要對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，讓他們掌握正確的操作。如果沒有正確的操作和保持延續(xù)性，那么建設(shè)這個(gè)呼叫中心是毫無意義的。

　　如何評(píng)測(cè)指標(biāo)與評(píng)測(cè)什么一樣重要，因此我們需要建立一套標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)計(jì)格式，對(duì)呼叫中心的運(yùn)營(yíng)進(jìn)行評(píng)估。這些評(píng)估數(shù)據(jù)我們可以從兩個(gè)方面獲取，一個(gè)系統(tǒng)內(nèi)部運(yùn)行的數(shù)據(jù)，另外一個(gè)就是外部的客戶滿意。建立科學(xué)的評(píng)測(cè)方法的關(guān)鍵就是對(duì)于每一個(gè)你所選擇的指標(biāo)，對(duì)其進(jìn)行清晰地定義以及怎樣才能采集到所需地信息，要確保評(píng)估資源的精確度，確保評(píng)估過程是適當(dāng)?shù)�，以及這些標(biāo)準(zhǔn)正確地影響著實(shí)際行動(dòng)，你不會(huì)被這些數(shù)據(jù)誤導(dǎo)。如果數(shù)據(jù)來源于系統(tǒng)，就需要技術(shù)支持人員正確地理解這些數(shù)據(jù)，并能正確得到這些數(shù)據(jù)。目前大部分的呼叫中心系統(tǒng)都可以提供這類數(shù)據(jù)。

　　據(jù)個(gè)例子，如果我們需要測(cè)量呼叫中心的實(shí)際工作率（是一個(gè)測(cè)試話務(wù)員是否如所計(jì)劃的那樣在崗位上工作的度量標(biāo)準(zhǔn)，它等于話務(wù)員登陸系統(tǒng)的回答電話的實(shí)際時(shí)間除以話務(wù)員按照計(jì)劃應(yīng)當(dāng)回答電話的總時(shí)間），那么，我們首先就是要確保能從系統(tǒng)中獲取相應(yīng)的數(shù)據(jù)。那么這些數(shù)據(jù)對(duì)于工作有什么意義呢？它有助于管理人員了解系統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)效率，如果測(cè)試的值低于目標(biāo)值，那么管理人員就應(yīng)該找出原因并運(yùn)用措施以提高運(yùn)營(yíng)效率。

第三步，對(duì)各類指標(biāo)進(jìn)行評(píng)估并改進(jìn)呼叫中心的運(yùn)營(yíng)

　　我們上面所述的評(píng)測(cè)標(biāo)準(zhǔn)不僅僅是一個(gè)目標(biāo)，他們更是你的呼叫中心將實(shí)現(xiàn)如何運(yùn)營(yíng)的一個(gè)目標(biāo)。通過仔細(xì)的對(duì)這些反應(yīng)了商務(wù)目標(biāo)的評(píng)測(cè)標(biāo)準(zhǔn)的分析，你可以知道大量有關(guān)呼叫中心如何運(yùn)營(yíng)的信息，并可以及時(shí)采用新的措施以改進(jìn)呼叫中心的運(yùn)營(yíng)。我們還有一個(gè)建議不要只是為了評(píng)估而評(píng)估，而是制定一個(gè)計(jì)劃去回顧呼叫中心的運(yùn)營(yíng)，并使用這些產(chǎn)生的信息調(diào)整呼叫中心的運(yùn)營(yíng)�！�

　　需要付諸的行動(dòng)

• 　繪制數(shù)據(jù)圖表

　　一旦數(shù)據(jù)開始匯集，它將無法被阻擋。不要讓自己陷入數(shù)據(jù)的王國(guó)和無休止的報(bào)表，圖表通常是統(tǒng)計(jì)分析中的重要工作。選擇重要的數(shù)據(jù)，并以易讀的方式表示出來，例如各種餅圖、柱狀圖以及曲線圖等等，以反應(yīng)呼叫中心的運(yùn)營(yíng)狀態(tài)。這些數(shù)據(jù)應(yīng)當(dāng)成為企業(yè)統(tǒng)一的資源，而并非個(gè)人財(cái)產(chǎn)。

• 　設(shè)置度量標(biāo)準(zhǔn)和基準(zhǔn)

　　建立正確的符合公司條件的度量標(biāo)準(zhǔn)是非常重要的。此外，你需要一定的基準(zhǔn)對(duì)這些度量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)測(cè)，應(yīng)當(dāng)定期地對(duì)這些基本和目標(biāo)進(jìn)行評(píng)估及校正，以確保他們滿足呼叫中心運(yùn)營(yíng)的需求。

　　我們知道，目標(biāo)是必須與特定的環(huán)境和時(shí)間相符。假如你是一個(gè)呼叫中心的經(jīng)理，基于商務(wù)目標(biāo)和客戶期望，你確定了平均應(yīng)答速度為40秒的目標(biāo)。那么，這個(gè)目標(biāo)是否是針對(duì)每一天的每一個(gè)小時(shí)呢？如果是在高峰期，當(dāng)存在呼入溢出的情況，那么這個(gè)目標(biāo)可能就無法實(shí)現(xiàn)了。不同的時(shí)期需要不同的評(píng)測(cè)標(biāo)準(zhǔn)和不同的評(píng)測(cè)過程。以下幾點(diǎn)也許會(huì)影響目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)：是禮拜幾，以及是一天當(dāng)中的哪個(gè)時(shí)段以及具體的哪個(gè)時(shí)段；是銷售旺季還是淡季？有沒有特殊的任務(wù)？客戶是通過什么媒介呼入的？等等…….

　　總而言之，要建立與環(huán)境相符的目標(biāo)，并保證每個(gè)人都知道期望值到底是什么。

• 　溝通實(shí)施結(jié)果

　　各個(gè)度量標(biāo)準(zhǔn)可能針對(duì)的對(duì)象不一樣，但是各個(gè)度量標(biāo)準(zhǔn)并不是獨(dú)立的，他們是一個(gè)整體。所有的這些目標(biāo)并不是僅僅為一個(gè)人所擁有。因此，在呼叫中心的所有人員中，應(yīng)當(dāng)讓所有員工清楚自己的職責(zé)以及他們的努力將在整個(gè)呼叫中心的成功運(yùn)營(yíng)中所做的貢獻(xiàn)。管理人員和監(jiān)督人員將從各種統(tǒng)計(jì)報(bào)表中收益。因此，整個(gè)團(tuán)隊(duì)之間的交流就顯得格外重要，充分的交流與溝通，有助于調(diào)整呼叫中心的運(yùn)營(yíng)。我們可以從呼叫中心經(jīng)理、班長(zhǎng)坐席等兩個(gè)角度對(duì)呼叫中心的實(shí)施結(jié)果的溝通進(jìn)行一個(gè)簡(jiǎn)要的描述，下表反應(yīng)了不同職位的人所希望了解的目標(biāo)。

提升

　　在某些時(shí)間，這些度量標(biāo)準(zhǔn)沒有滿足特定的目標(biāo)，那么這時(shí)就需要重新審視呼叫中心的運(yùn)營(yíng)環(huán)境，運(yùn)營(yíng)流程，并提出計(jì)劃以讓呼叫中心更好地滿足你的需求。舉個(gè)例子，比如呼叫中心的平均通話時(shí)間沒有滿足要求，那么，我們就需要去尋找原因，并改進(jìn)相應(yīng)的流程，在確保服務(wù)質(zhì)量沒有降低的前提下，降低平均通話時(shí)間。

結(jié)論

　　當(dāng)下一次有人問你，“你的呼叫中心都實(shí)現(xiàn)了什么？”你可以給他們一個(gè)吃驚的回答。解釋你的關(guān)鍵的評(píng)測(cè)標(biāo)準(zhǔn)，他們時(shí)怎樣進(jìn)行計(jì)算的，怎樣直接與商務(wù)目標(biāo)相聯(lián)系？告訴他們?cè)鯓邮褂眠@些評(píng)測(cè)標(biāo)準(zhǔn)，如果目標(biāo)不同滿足時(shí)應(yīng)當(dāng)采取什么手段。這些都是一個(gè)高效運(yùn)營(yíng)的呼叫中心所必備的。

星際網(wǎng)絡(luò)供稿 CTI論壇編輯