首頁>>廠商>>系統(tǒng)集成及應(yīng)用軟件開發(fā)商>>星際(杭州）網(wǎng)絡(luò)

眾達(dá)客服管理系統(tǒng)，輕松應(yīng)對多樣化需求

尹艷芳 2002/08/02

眾達(dá)服務(wù)管理系統(tǒng)結(jié)構(gòu)

二、整合呼叫中心的完善解決方案

　　眾達(dá)客服管理系統(tǒng)分為呼叫中心系統(tǒng)和維修服務(wù)管理系統(tǒng)兩部分，呼叫中心系統(tǒng)主要負(fù)責(zé)電話接入，對話務(wù)員接聽電話的全過程進(jìn)行管理、記錄、統(tǒng)計(jì)以及實(shí)現(xiàn)自動語音應(yīng)答、自動呼叫分配等智能功能；維修服務(wù)管理系統(tǒng)(B/S結(jié)構(gòu))主要負(fù)責(zé)記錄通過"呼叫中心"得到的客戶資料，跟蹤處理維修服務(wù)流程，記錄和統(tǒng)計(jì)服務(wù)數(shù)據(jù)。

　　眾達(dá)呼叫中心最有效益的應(yīng)用就是在眾達(dá)服務(wù)管理系統(tǒng)中發(fā)揮前端強(qiáng)有力的支持作用，它不但給客戶提供高級的交互式服務(wù)，而且為業(yè)界確定了新的客戶服務(wù)滿意標(biāo)準(zhǔn)。而后臺維修服務(wù)管理系統(tǒng)能夠很方便地與前臺呼叫中心整合，以更全面的功能，提供一流的客戶服務(wù)。

　　根據(jù)上海眾達(dá)的實(shí)際情況，呼叫中心系統(tǒng)和維修服務(wù)管理系統(tǒng)將按部門職能分為六個模塊：

銷售咨詢（1座席）
計(jì)算機(jī)及外設(shè)維修（1座席，可擴(kuò)充為2座席）
電話維修（1座席）
軟件服務(wù)（1座席）
其他設(shè)備維修（1座席）
服務(wù)投訴（1座席）

眾達(dá)客服系統(tǒng)結(jié)構(gòu)示意圖

　　每個部門負(fù)責(zé)管理自己的座席、收集客戶資料，按本部門的服務(wù)流程實(shí)施客戶服務(wù)，每個部門的相關(guān)人員只能進(jìn)入自己所屬的模塊，管理本部門的資料。上級部門可看到所有資料。

　　每個模塊大致都有如下功能：客戶資料管理（包括客戶基本資料、客戶產(chǎn)品資料、客戶服務(wù)資料），服務(wù)單據(jù)管理，統(tǒng)計(jì)分析，知識庫管理，員工管理。但每個模塊所需記錄的內(nèi)容、服務(wù)處理流程不盡相同。

　　三、輕松應(yīng)對多樣化需求

　　眾達(dá)客服管理系統(tǒng)的一個鮮明閃光點(diǎn)就是在對不同職能部門需求流程的多樣化處理上。眾達(dá)呼叫中心主要利用IVR（Interactive Voice Response，即交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)）提供總機(jī)引導(dǎo)及客戶電話自助服務(wù)�？蛻艚油娫捄�，系統(tǒng)播放預(yù)先錄制好的語音，引導(dǎo)客戶進(jìn)入不同的服務(wù)，并可以與人工座席靈活切換。IVR提供語音工具，便于工作人員進(jìn)行語音信息的錄制、編輯、合成及播放，根據(jù)具體業(yè)務(wù)的變化實(shí)時修改IVR流程。

　　當(dāng)客戶電話進(jìn)入眾達(dá)呼叫中心時，客戶會聽到親切的語音提示："您好，這里是上海眾達(dá)客服中心，銷售咨詢請按1，電話維修請按2，計(jì)算機(jī)及外設(shè)維修請按3，軟件維護(hù)請按4，其他設(shè)備維修請按5，服務(wù)投訴請按9。"根據(jù)客戶按下的不同按鈕，將會分配不同的座席進(jìn)行服務(wù)處理。

眾達(dá)客服管理系統(tǒng)主要流程

　　在交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)IVR的幫助下，各服務(wù)流程有條不紊地進(jìn)行，每個職能部門管理自己部門的流程，提供全方位的客戶所要求的服務(wù)。下面我們以銷售咨詢?yōu)槔�，看看這個簡單的工作流程。

　　當(dāng)有客戶電話呼入呼叫中心，按提示音選擇"銷售咨詢"，這個電話會自動轉(zhuǎn)給銷售咨詢座席進(jìn)行處理。負(fù)責(zé)銷售咨詢的座席接聽電話以后，如果系統(tǒng)中有該客戶資料存在，在屏幕上就會同時彈出該客戶的詳細(xì)資料，如果是新客戶就會彈出"新建客戶資料"界面，在座席人員與客戶交流時填入客戶資料。

　　座席人員填入客戶咨詢的產(chǎn)品名稱，點(diǎn)"查詢"可查到該產(chǎn)品的當(dāng)前價格、庫存情況和詳細(xì)描述，產(chǎn)品價格等信息，對于要下訂單的客戶，可點(diǎn)擊"下訂單"，再填寫訂單上的相關(guān)內(nèi)容，需要時可將訂單打印出來。

　　可以根據(jù)訂單上的不同顏色來判斷流程走到的階段。流程開始時候，訂單的列表中會產(chǎn)生一條紅色記錄，部門經(jīng)理登錄審核后使該紅色記錄變成黃色，倉庫人員根據(jù)黃色記錄發(fā)貨后使黃色記錄變成綠色。

銷售咨詢工作流程

　　眾達(dá)客服管理系統(tǒng)還可以輕松實(shí)現(xiàn)維修派單以及客戶回訪等一系列的功能，在派單服務(wù)的一系列過程中，主要涉及到任務(wù)單和服務(wù)單兩種單據(jù)。

任務(wù)單

　　任務(wù)單與客戶資料關(guān)聯(lián)，它的一部分資料是由客戶資料自動生成的。在任務(wù)單中記錄了一系列與客戶相關(guān)的信息，包括：任務(wù)單編號、客戶姓名、客戶單位、部門、固定電話１、固定電話２、手機(jī)號碼、BP機(jī)號碼、日期時間等。

　　在任務(wù)單人工記錄信息中包括了與維修相關(guān)的信息。主要有：聯(lián)系人、聯(lián)系地址、客戶類型（下拉列表框選擇：運(yùn)保單位，私人用戶，其他單位）、內(nèi)部委托（下拉列表框選擇：市場部委托，門市部委托，海爾分銷委托，辦公室委托，其他）、報(bào)修類型（下拉列表框選擇：海爾服務(wù)，聯(lián)想服務(wù)，ＤＥＬＬ服務(wù)，打印機(jī)維修，掃描儀維修，設(shè)備運(yùn)輸，其他）、故障現(xiàn)象等。

　　在任務(wù)單中還要記錄每次服務(wù)的回訪記錄信息，包括：客戶簽名、 服務(wù)滿意度（可選 ：滿意、一般、不滿意）、備注等。

服務(wù)單

　　服務(wù)單與任務(wù)單關(guān)聯(lián)，它的一部分資料是由任務(wù)單自動生成的。

　　服務(wù)單自動記錄信息包括服務(wù)單編號、對應(yīng)任務(wù)單編號、服務(wù)序號（任務(wù)單的第幾張服務(wù)單）、故障現(xiàn)象、處理方法、處理情況（如換硬盤，顯示器，鍵盤，聲卡等）、處理結(jié)果（下拉列表框選擇：任務(wù)完成，服務(wù)完成完任務(wù)未完成，服務(wù)單未完成，作廢），維修編號，設(shè)備型號，用戶滿意度，修復(fù)時間，系統(tǒng)時間（自動生成和記錄），對應(yīng)任務(wù)單的所有信息。

　　服務(wù)單人工記錄信息包括服務(wù)工程師姓名。

　　下面我們來看看任務(wù)單和服務(wù)單是如何在"計(jì)算機(jī)及外設(shè)維修流程"服務(wù)流程中流轉(zhuǎn)的。
　　當(dāng)有客戶呼入呼叫中心，按提示音選擇"計(jì)算機(jī)及外設(shè)維修"，呼叫中心座席人員接聽電話，同時屏幕彈出客戶詳細(xì)資料。新客戶則彈出"新建客戶資料"，座席確認(rèn)客戶后與客戶交流時填入客戶資料，記錄客戶要求的服務(wù)。

　　如果是需要上門維修的客戶，點(diǎn)擊"新建任務(wù)單"，填寫任務(wù)單上的相關(guān)內(nèi)容，此時任務(wù)單狀態(tài)為紅色；調(diào)度員看到新任務(wù)單，點(diǎn)擊"新建服務(wù)單"，填寫服務(wù)單內(nèi)容，指定維修人員。此時任務(wù)單狀態(tài)變?yōu)榧t色，服務(wù)單狀態(tài)則為紅色。維修人員看到自己的服務(wù)單，確認(rèn)并打印出來，上門服務(wù)，此時服務(wù)單狀態(tài)變?yōu)辄S色；維修人員服務(wù)完畢后回來完成服務(wù)單中的其它內(nèi)容，此時服務(wù)單狀態(tài)變?yōu)樗{(lán)色；調(diào)度員看到服務(wù)單狀態(tài)變?yōu)樗{(lán)色，打電話回訪該客戶，并填寫用戶滿意度；上級領(lǐng)導(dǎo)看到服務(wù)單后確認(rèn)該任務(wù)是否完成。確認(rèn)完成則該任務(wù)單變?yōu)樗{(lán)色，否則再派出一張服務(wù)單。直到任務(wù)完成。

計(jì)算機(jī)外設(shè)維修流程

　　關(guān)于"電話維修"、"軟件服務(wù)" 、"其他設(shè)備維修"、"服務(wù)投訴"的處理流程又是切合各個部門的實(shí)際設(shè)計(jì)的，真正做到了量身打造。

　　眾達(dá)服務(wù)中心現(xiàn)有"銷售咨詢"、"計(jì)算機(jī)及外設(shè)維修"、"電話維修"、"軟件服務(wù)" 、"其他設(shè)備維修"、"服務(wù)投訴"等六個部門。每個部門的服務(wù)流程是不盡相同的，客戶根據(jù)按下的提示鍵的不同，他們的服務(wù)請求就會由不同的服務(wù)部門來處理。多樣化的客戶需求導(dǎo)致多樣化的服務(wù)處理流程。而不管客服處理流程多么的不同，眾達(dá)客服系統(tǒng)都可以輕松應(yīng)對。

星際(杭州）網(wǎng)絡(luò)公司供稿 CTI論壇編輯