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Ebanswers客戶(hù)服務(wù)管理系統(tǒng)實(shí)施價(jià)值

尹艷芳 2002/09/25

五、 高效率、低成本的解決方案

　　IT技術(shù)的繼續(xù)進(jìn)步、IT產(chǎn)品價(jià)格的快速下降使得采用新技術(shù)的成本很低，技術(shù)推動(dòng)著服務(wù)，滿(mǎn)足個(gè)性化的需求，并以合理的成本實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)。星際公司提供的系統(tǒng)不但是完整的，而且是低成本的。其與一般的解決方案的對(duì)比如下表：

星際一體化解決方案與其他解決方案的對(duì)比

　　就投資來(lái)說(shuō)，星際公司的一體化解決方案也有很大的優(yōu)勢(shì)：

星際一體化解決方案與其他解決方案的投資對(duì)比

　　同時(shí)，在星際一體化解決方案中，許多功能都有助于降低企業(yè)的成本。僅僅來(lái)電屏幕彈出就讓一個(gè)客戶(hù)來(lái)電處理時(shí)間節(jié)省1/3有余，提高服務(wù)效率；而郵件處理、客戶(hù)自助服務(wù)更是緩解服務(wù)部門(mén)的壓力；文本交談使信息并行處理，Web Call這個(gè)"免費(fèi)"IP800溝通渠道的開(kāi)通大大降低了服務(wù)成本，且不說(shuō)昂貴的國(guó)際長(zhǎng)話(huà)，單是國(guó)內(nèi)長(zhǎng)話(huà)、市話(huà)的節(jié)省就足以讓人感嘆，完善規(guī)范的流程處理迅速響應(yīng)客戶(hù)要求并提供標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)。

　　星際網(wǎng)絡(luò)運(yùn)用現(xiàn)代科技已經(jīng)成功地幫助國(guó)內(nèi)著名的企業(yè)，如方太，帥康，步步高，齊洛瓦等設(shè)計(jì)和實(shí)施客服中心系統(tǒng)，改進(jìn)了它們的客戶(hù)服務(wù)策略和方式，并幫助這些企業(yè)的客服中心從成本中心成功地轉(zhuǎn)化為利潤(rùn)中心。

六、 打造企業(yè)真正的核心競(jìng)爭(zhēng)力

　　隨著商業(yè)模式從以產(chǎn)品為中心向以客戶(hù)為中心的方向轉(zhuǎn)變，企業(yè)除了堅(jiān)持不斷追求敏捷制造、精益生產(chǎn)、及時(shí)交貨，不斷提高質(zhì)量、降低生產(chǎn)成本，還必須突出一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)、個(gè)性化銷(xiāo)售和重視客戶(hù)服務(wù)。希望通過(guò)以產(chǎn)品為中心的方式來(lái)形成真正的核心競(jìng)爭(zhēng)力是不現(xiàn)實(shí)的。因?yàn)楹诵母?jìng)爭(zhēng)力的基礎(chǔ)是"差異化"，而面對(duì)技術(shù)的同質(zhì)化、功能的同質(zhì)化和銷(xiāo)售模式的同質(zhì)化，以上的做法對(duì)形成核心競(jìng)爭(zhēng)力已經(jīng)沒(méi)有太多的幫助了，擺在企業(yè)面前的，應(yīng)該是更多地追求品牌的差異化，因?yàn)楫a(chǎn)品的品質(zhì)和服務(wù)才是企業(yè)真正核心競(jìng)爭(zhēng)力的基礎(chǔ)。正是基于這個(gè)原因，核心競(jìng)爭(zhēng)能力的衡量標(biāo)準(zhǔn)并不在于企業(yè)必須擁有某一項(xiàng)技術(shù)，更主要是企業(yè)是否準(zhǔn)確了解客戶(hù)的需求，以低成本生產(chǎn)出滿(mǎn)足客戶(hù)需求的產(chǎn)品，提供滿(mǎn)足客戶(hù)需要的服務(wù)，喚起客戶(hù)對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)，從而給企業(yè)創(chuàng)造更高的利潤(rùn)。
"服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值"的理念正是在這樣的形勢(shì)下在中國(guó)的企業(yè)浮出水面。在同等價(jià)格、同等品質(zhì)的前提下，客戶(hù)服務(wù)能成為企業(yè)實(shí)施差別化戰(zhàn)略、創(chuàng)建比較競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的一個(gè)重要砝碼，完善的客戶(hù)服務(wù)將成為中國(guó)企業(yè)新的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

　　通過(guò)實(shí)施ebanswers客戶(hù)服務(wù)管理系統(tǒng)，可以全面提升企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)水平，為客戶(hù)提供迅速、準(zhǔn)確和可靠的服務(wù)，尤其快速響應(yīng)客戶(hù)服務(wù)要求，并大幅度降低客戶(hù)服務(wù)成本，幫助企業(yè)建立優(yōu)秀的服務(wù)理念和不斷提升人員素質(zhì)，確�？蛻�(hù)能夠隨時(shí)隨刻得到高品質(zhì)服務(wù)。同時(shí)，根據(jù)系統(tǒng)提供的統(tǒng)計(jì)、分析數(shù)據(jù)，能幫助企業(yè)的決策者發(fā)現(xiàn)企業(yè)業(yè)務(wù)流程中出現(xiàn)的問(wèn)題，可以幫助決策者關(guān)注生產(chǎn)過(guò)程、設(shè)計(jì)過(guò)程，甚至供應(yīng)鏈和人力資源配置中的問(wèn)題。所有這一切，會(huì)帶來(lái)的服務(wù)質(zhì)量提高、企業(yè)形象提升以及后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)資源的豐富和企業(yè)業(yè)務(wù)、組織的最佳配置，都有助于打造企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，最終體現(xiàn)為企業(yè)的健康發(fā)展和持續(xù)豐厚的利潤(rùn)。

星際(杭州）網(wǎng)絡(luò)供稿 CTI論壇編輯