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大市場下的一站式客戶服務
——榮事達客戶服務中心建設

2003/02/18

　　在客戶服務這個環(huán)節(jié)，榮事達充分理解、尊重客戶，追求的是對客戶精良的服務并且鄭重向全社會推出了"紅地毯"服務承諾：24小時熱線服務，市區(qū)24小時內上門服務，24小時信函回復服務，24小時應急上門服務，24小時修后回訪服務。目前公司建立了統(tǒng)一規(guī)劃的企業(yè)信息網(wǎng)站，建立了一系列的熱線電話用于處理客戶咨詢、投訴、報修和對客戶的回訪工作。組建了專業(yè)的服務隊伍，形成龐大而完善的專業(yè)化服務網(wǎng)絡，統(tǒng)一培訓、統(tǒng)一服務規(guī)范、統(tǒng)一管理模式、統(tǒng)一考核，服務如一，在全國各地實現(xiàn)了服務隊伍的技術專業(yè)化、專業(yè)咨詢、專業(yè)設計、專業(yè)安裝，專業(yè)維護保養(yǎng)。但是目前公司客戶服務的工作，派工，對各地的備件進行統(tǒng)一管理，安裝維修費用結算到對各種話務類別的統(tǒng)計（投訴、報修、咨詢）等等工作主要都是通過手工操作。

　　在今天榮事達業(yè)務迅速上升，這些系統(tǒng)在設計結構和實現(xiàn)功能上已經(jīng)成為業(yè)務發(fā)展的瓶頸，無法滿足榮事達集團目前和將來的需要。

　　榮事達十分重視客戶服務能力的不斷提升，投入近千萬元，以提升客服水平和管理能力。

　　在榮事達看來，星際網(wǎng)絡具有產(chǎn)品化的行業(yè)應用系統(tǒng)，低成本的實施和維護費用，專業(yè)的開發(fā)團隊，優(yōu)秀的家電行業(yè)客戶服務系統(tǒng)實施經(jīng)驗，最主要的是星際網(wǎng)絡在銷售和實施過程中做好了榮事達項目實施的專業(yè)咨詢工作，使星際網(wǎng)絡和榮事達在對榮事達業(yè)務流程重組、系統(tǒng)建設、成本控制管理方面在銷售過程和實施過程中都保持高度的一致性。
對于一個呼叫中心而言，若只有完成電話接入的一個熱線電話平臺，不能滿足客戶服務的需要。星際網(wǎng)絡的客戶服務管理系統(tǒng)強大的客戶處理能力，把一般意義上的客戶服務中心轉變?yōu)闋I銷中心，實現(xiàn)客戶資料一體化、一體化營銷、客戶關懷、主動營銷等。

　　星際網(wǎng)絡客戶服務系統(tǒng)基于企業(yè)客戶服務應用流程設計，使呼叫中心、Web等方式方便地與后臺的客戶服務管理系統(tǒng)結合在一起，座席人員可以在同一個系統(tǒng)里，實現(xiàn)對客戶回訪、派工等；企業(yè)客服各級相關管理人員通過系統(tǒng)處理日常事務，實時了解各項派工的執(zhí)行情況，實現(xiàn)有效管理；企業(yè)信息部門只需維護一個數(shù)據(jù)中心就能保持系統(tǒng)正常運作，并能方便的和其它系統(tǒng)進行數(shù)據(jù)交互。

　　榮事達應用星際網(wǎng)絡客戶服務管理系統(tǒng)以后，通過客戶服務的一站式運營，統(tǒng)一管理，協(xié)調運作，實現(xiàn)榮事達大市場下對客戶的實時掌握，客戶服務中心成為榮事達的營銷中心和利潤中心。

　　星際網(wǎng)絡在家電行業(yè)的客戶服務中心建設方面得到了家電企業(yè)的更廣泛的認同，星際網(wǎng)絡將為家電行業(yè)提供更為專業(yè)，更高效的客戶服務中心建設服務。

星際(杭州）網(wǎng)絡供稿 CTI論壇編輯