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CRM實(shí)施，培訓(xùn)怎么樣？

唐妍 2003/05/16

　　客戶關(guān)系管理導(dǎo)入是企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念轉(zhuǎn)變的戰(zhàn)略性轉(zhuǎn)變，它不像ERP，可以依據(jù)生產(chǎn)理論來計(jì)算、安排，它是企業(yè)的宏觀流程。經(jīng)過不同層面人員有針對(duì)性的培訓(xùn)，讓以客戶為中心的理念成為企業(yè)上下不同層次的精神物質(zhì)，并在工作中具體有效的表現(xiàn)出來，真正的做到不再停留于表面。因?yàn)镃RM不只是工具，它是企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。

　　在CRM項(xiàng)目實(shí)施過程中有一項(xiàng)必不可少的工作--培訓(xùn)。他不僅僅是產(chǎn)品安裝、使用的簡(jiǎn)單培訓(xùn)，更是推動(dòng)CRM作為一個(gè)戰(zhàn)略指導(dǎo)在企業(yè)中建立長(zhǎng)期有效的作用。

　　作為CRM供應(yīng)商之一的星際網(wǎng)絡(luò)，一樣有著自己完善的培訓(xùn)機(jī)制。星際網(wǎng)絡(luò)針對(duì)企業(yè)不同層面的人員特點(diǎn)開設(shè)相應(yīng)的培訓(xùn)課程，通過講課、小組討論、角色扮演、實(shí)際操作等形式，讓企業(yè)了解客戶關(guān)系管理理念的服務(wù)管理系統(tǒng)，使客戶服務(wù)管理工作達(dá)到整體企業(yè)效益。

業(yè)務(wù)培訓(xùn)

　　就員工培訓(xùn)而言，為了使其能夠充分了解并掌握客戶關(guān)系管理的理念，并明確客戶關(guān)系管理系統(tǒng)為企業(yè)和個(gè)人帶來的利益，確立工作自信心。一般培訓(xùn)計(jì)劃包括：
a) 客戶關(guān)系管理基本概念的培訓(xùn)
b) 按照角色劃分進(jìn)行具體的應(yīng)用操作培訓(xùn)
c) 明確個(gè)人的職責(zé)及使用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的績(jī)效考評(píng)方法

　　現(xiàn)就具體的呼叫中心的工作來說。如今的呼叫中心已不單只是支持電話呼入，如查詢、投訴等功能；它要求提供個(gè)性化、主動(dòng)的服務(wù)，原有的自動(dòng)語音系統(tǒng)那種人機(jī)對(duì)話的方式已不能滿足客戶的需要，而人工服務(wù)一般都能讓客戶滿意，（當(dāng)然這也是建立在高質(zhì)量的服務(wù)體系的基礎(chǔ)上）。

　　呼叫中心的話務(wù)員是企業(yè)服務(wù)系統(tǒng)中直面客戶的關(guān)鍵人物，是企業(yè)與客戶互動(dòng)的紐帶。首先話務(wù)員是企業(yè)面向客戶的窗口，他們的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水平第一時(shí)間影響著客戶對(duì)企業(yè)服務(wù)的滿意度。能受到客戶高度評(píng)價(jià)的服務(wù)一定是從好的開端開始的。服務(wù)不但要態(tài)度好，水平才是最重要的。如果服務(wù)人員的態(tài)度很好，但卻不能解決實(shí)際問題，試問能讓哪位客戶滿意呢？所以熟悉產(chǎn)品、業(yè)務(wù)及相關(guān)知識(shí)，也是呼叫中心工作人員必不可少的一項(xiàng)工作。

　　其次，話務(wù)員在提供服務(wù)，幫助解決問題的同時(shí)，還擔(dān)當(dāng)著收集市場(chǎng)信息、客戶資料等情報(bào)的角色。在與客戶的每一次交流中，話務(wù)員能夠主動(dòng)的收集到市場(chǎng)、客戶的信息、需求，企業(yè)可以從中把握更多的商機(jī)，而工作人員也可以積累更多的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，為客戶提供更準(zhǔn)確、及時(shí)、周到的服務(wù)。

　　這就對(duì)話務(wù)員的業(yè)務(wù)技能有了更高的要求，他們要解答一般問題，協(xié)助客戶深入了解產(chǎn)品，迅速解決客戶遇到的困難，了解相關(guān)信息等等。如果話務(wù)員對(duì)常見問題能夠?qū)Υ鹑缌�，�?duì)生僻的問題又能及時(shí)應(yīng)對(duì)，那么如此高質(zhì)量的綜合服務(wù)，唯有讓客戶大為折服的份了。

　　當(dāng)然這些要求不是話務(wù)員自身一朝一夕可以實(shí)現(xiàn)的，在理念、技能上需要多方的支持，培訓(xùn)自是必不可少的。

　　以下有一培訓(xùn)示例，即星際網(wǎng)絡(luò)針對(duì)榮事達(dá)呼叫中心話務(wù)員的技能服務(wù)培訓(xùn)內(nèi)容。
在此培訓(xùn)過程中，首先要求話務(wù)員學(xué)會(huì)如何緩解壓力。任何工作都會(huì)有壓力，尤其是話務(wù)員這樣每天要面對(duì)大量不同類型的人，大量重復(fù)同一類型的語言，具有一定特殊性的工作，所要面對(duì)的心理壓力也是可見一斑的。這就要求話務(wù)員在工作中積極對(duì)待工作，保持平和的心態(tài)；工作后學(xué)會(huì)忘記工作中不愉快的內(nèi)容，積極的舒展胸懷。同時(shí)，溝通技巧，傾聽技巧，專業(yè)聲音都是提高服務(wù)水平的基礎(chǔ)，掌握了這些技巧，話務(wù)員的工作壓力會(huì)自然減小。

　　對(duì)困難客戶的分類處理，就是對(duì)客戶進(jìn)行分類，根據(jù)不同的情況，采取不同的應(yīng)對(duì)措施。針對(duì)困難客戶及工作中遇到的異議的處理需要工作過程中不斷的積累經(jīng)驗(yàn)，達(dá)到事半功倍的效果。

　　正如前面所提到的，星際網(wǎng)絡(luò)針對(duì)企業(yè)不同層面的人員設(shè)有相應(yīng)的培訓(xùn)課程，榮事達(dá)的培訓(xùn)也一樣，對(duì)呼叫中心話務(wù)員的培訓(xùn)只是其中一個(gè)層面上的一部份，針對(duì)系統(tǒng)管理員、座席人員、公司管理人員等各層面的員工都還有不同內(nèi)容、不同形式的培訓(xùn)。

CRM實(shí)施離不開培訓(xùn)

　　CRM實(shí)施最終離不開理念、系統(tǒng)、應(yīng)用三方面的培訓(xùn)。企業(yè)導(dǎo)入客戶關(guān)系管理，與其說引入一套系統(tǒng)，不如說為企業(yè)導(dǎo)入一種思想。CRM不僅是產(chǎn)品，更重要的是它作為一種靈魂，是企業(yè)-客戶的戰(zhàn)略思想和互動(dòng)流程，溶入到企業(yè)文化的精髓之中。

　　培訓(xùn)是企業(yè)成功實(shí)施CRM的基礎(chǔ)。它貫穿了整個(gè)企業(yè)深化改革的過程中，建立CRM體系，理念培訓(xùn)放在第一位，進(jìn)行CRM基礎(chǔ)知識(shí)的培訓(xùn)；操作培訓(xùn)是實(shí)施CRM的前提，要讓CRM更好的長(zhǎng)期有效的作用于企業(yè)中，就必須持續(xù)不斷的堅(jiān)持培訓(xùn)。

星際(杭州）網(wǎng)絡(luò)供稿 CTI論壇編輯