國內(nèi)最大醫(yī)療器械公司-深圳邁瑞攜手星際網(wǎng)絡(luò)
-- 建立一體化客戶服務(wù)網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)
2005/01/24
近日,星際(杭州)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司與深圳邁瑞生物醫(yī)療電子股份有限公司簽約,提供星際網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)網(wǎng)絡(luò)一體化管理系統(tǒng),幫助邁瑞打造一流的客戶服務(wù)網(wǎng)絡(luò)管理平臺(tái)
深圳邁瑞公司是中國領(lǐng)先的高科技醫(yī)療設(shè)備廠商,同時(shí)也是全球醫(yī)用診斷設(shè)備的創(chuàng)新領(lǐng)導(dǎo)者之一。 自1991年創(chuàng)立以來,邁瑞公司始終致力于面向臨床醫(yī)療設(shè)備的研發(fā)和制造,產(chǎn)品涵蓋生命信息監(jiān)護(hù)、臨床檢驗(yàn)及試劑、醫(yī)學(xué)超聲成像三大臨床領(lǐng)域。時(shí)至今日,邁瑞公司在全球范圍內(nèi)的銷售已擴(kuò)展至近百個(gè)國家和地區(qū)。邁瑞公司總部位于中國深圳,在中國27個(gè)主要城市以及香港、加拿大設(shè)立了分支機(jī)構(gòu),在世界各地建立了強(qiáng)大的分銷和服務(wù)網(wǎng)絡(luò),全球員工超過1,300人。由于公司的飛速發(fā)展,企業(yè)信息化也在大力規(guī)劃及建設(shè),客戶服務(wù)部根據(jù)自身信息化建設(shè)要求,急需改善目前諸多手工作業(yè)的狀態(tài),需要先進(jìn)客戶服務(wù)網(wǎng)絡(luò)管理平臺(tái)提高客戶服務(wù)質(zhì)量,及管理公司涉及客戶服務(wù)的信息流、資金流、物流。
星際(杭州)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司是企業(yè)客戶服務(wù)系統(tǒng)領(lǐng)先的供應(yīng)商,已經(jīng)為國內(nèi)百余家知名企業(yè)提供了一流的客戶服務(wù)系統(tǒng)。其中包括其中包括飛利浦小家電、青島海信、青島澳柯瑪、合肥榮事達(dá)、寧波方太、寧波帥康、廣東步步高、河南新飛、聯(lián)想移動(dòng)、UT斯達(dá)康、東方通信、韓國VK、中興通訊、南京英華達(dá)、歐倍德(OBI)、上海申美可口可樂、太古可口可樂、上海永樂等。星際被業(yè)界譽(yù)為中國企業(yè)級(jí)客戶服務(wù)系統(tǒng)第一品牌。
邁瑞公司以其嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn),經(jīng)過先后多輪的選型和使用客戶實(shí)地考察,比較了國內(nèi)外各類系統(tǒng)的優(yōu)劣,最終選用星際網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)網(wǎng)絡(luò)一體化解決方案。此次星際網(wǎng)絡(luò)提供的解決方案主要包括兩大部分:
1、 呼叫中心系統(tǒng):利用CTI技術(shù)更好的提高了客戶服務(wù)人員及維修工程師與客戶之間的交互效率,系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了IVR自動(dòng)語音、ACD排隊(duì)、FOD自動(dòng)傳真、語音信箱、錄音、電話及客戶資料同步轉(zhuǎn)移、短信功能、統(tǒng)計(jì)報(bào)表等。
2、 客戶服務(wù)網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng):B/S結(jié)構(gòu),解決了客戶服務(wù)涉及到的信息流、資金流、物流。主要功能模塊包括:
- 客戶來電管理:結(jié)合呼叫中心系統(tǒng),根據(jù)客戶來電,系統(tǒng)自動(dòng)彈出客戶信息等。
- 客戶信息管理:主要功能是管理企業(yè)的各種客戶資料,其中包括客戶基本資料、客戶產(chǎn)品資料、客戶服務(wù)資料、客戶購買合同等相關(guān)資料。
- 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)管理:其中包含了自建服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)及特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的管理,管理到服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的建立、撤消、網(wǎng)點(diǎn)的人事管理,網(wǎng)點(diǎn)人員考核,網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)工程師活動(dòng)日歷等。
- 客戶服務(wù)管理:主要是以日常客戶服務(wù)業(yè)流程為基礎(chǔ),對(duì)客戶的咨詢、投訴、報(bào)修、安裝等服務(wù)請(qǐng)求進(jìn)行流程化處理,如客戶報(bào)修時(shí),可以根據(jù)客戶的所在區(qū)域,派工給相應(yīng)的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、服務(wù)工程師等同時(shí)生成相應(yīng)的服務(wù)單據(jù),與服務(wù)費(fèi)用結(jié)算相結(jié)合,通過服務(wù)管理,企業(yè)可以及時(shí)的發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的各類問題,及客戶服務(wù)的質(zhì)量、效率等。
- 服務(wù)合同管理:主要是對(duì)保內(nèi)合同、保外合同以及外包合同、維保合同等的管理,服務(wù)合同管理的信息可以跟客戶資料、產(chǎn)品資料產(chǎn)生互動(dòng),有效的把購買產(chǎn)品的型號(hào)、購買產(chǎn)品的產(chǎn)品編號(hào)、維修記錄、發(fā)票號(hào)碼、購買日期、價(jià)格信息、購買地點(diǎn)、服務(wù)日期、服務(wù)費(fèi)用結(jié)合起來,便于服務(wù)人員的查詢;合同的審批進(jìn)行流程化管理。
- 配件收發(fā)管理:主要是對(duì)企業(yè)總公司售后服務(wù)總部、各服務(wù)辦事處、外包公司之間的備件的需求計(jì)劃、審批;新舊備件的發(fā)放和回收等流程化管理;并且對(duì)每個(gè)主要配件進(jìn)行跟蹤;配件收發(fā)時(shí)的物流及費(fèi)用相掛鉤,并且提供跟蹤查詢等功能。
- 配件倉庫管理:備件倉庫管理主要通過"倉庫管理","備件類別管理","備件管理","備件庫存","備件倉庫盤點(diǎn)","配件故障原因分析"等六個(gè)子功能模塊來管理產(chǎn)品備件的分類和產(chǎn)品備件的規(guī)格(某些配件需要管理的單件的具體編號(hào)),名稱等相關(guān)信息;系統(tǒng)還提供了安全庫存管理,當(dāng)庫存低于安全庫存時(shí)系統(tǒng)會(huì)提供即時(shí)報(bào)警功能。
- 費(fèi)用結(jié)算管理:服務(wù)費(fèi)用主要是員工在服務(wù)過程中產(chǎn)生的,與各類服務(wù)單據(jù)相掛鉤,包括維修單,安裝單,差旅費(fèi)用,服務(wù)合同費(fèi)用等;系統(tǒng)支持不同產(chǎn)品、不同型號(hào)、不同地區(qū)的服務(wù)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)。并且針對(duì)不同性質(zhì)的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行不同的費(fèi)用結(jié)算方式。
- 調(diào)查回訪管理:系統(tǒng)將自動(dòng)對(duì)每一個(gè)服務(wù)反饋單建立調(diào)查任務(wù),系統(tǒng)支持抽樣回訪、百分百回訪等規(guī)則,系統(tǒng)自動(dòng)把回訪任務(wù)單提交給呼叫中心,實(shí)現(xiàn)連續(xù)自動(dòng)撥號(hào)進(jìn)行回訪;從而再次確定服務(wù)的質(zhì)量、效率、真?zhèn)蔚龋员銓?duì)服務(wù)工程師進(jìn)行量化、考核等。
- 知識(shí)庫:知識(shí)庫主要是為客服人員在為用戶進(jìn)行服務(wù)的時(shí)候提供參考資料,包括用戶使用過程中的故障現(xiàn)象和相關(guān)的處理方法。知識(shí)庫是一些常見的用戶知識(shí)、產(chǎn)品知識(shí),服務(wù)知識(shí)的匯總。
- 統(tǒng)計(jì)報(bào)表:系統(tǒng)提供強(qiáng)大的分析報(bào)表功能,可以按照企業(yè)的實(shí)際需要靈活設(shè)置統(tǒng)計(jì)指標(biāo),為不同階層的管理者提供相應(yīng)的報(bào)表,系統(tǒng)所需要提供的統(tǒng)計(jì)報(bào)表較多,允許系統(tǒng)管理人員自己定義統(tǒng)計(jì)報(bào)表(即選擇輸出數(shù)據(jù)、選擇指定時(shí)間段?梢詮目蛻艉凸緝(nèi)部?jī)蓚(gè)角度建立統(tǒng)計(jì)報(bào)表,在使用者的角度上,可以針對(duì)不同的對(duì)象以提供相應(yīng)的報(bào)表,這些對(duì)象包括:總公司經(jīng)理,省服務(wù)中心經(jīng)理,服務(wù)辦事處經(jīng)理等。
星際網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)網(wǎng)絡(luò)管理一體化解決方案為邁瑞公司打造全新信息化客戶服務(wù)體系,作為提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的利器,加快企業(yè)管理信息化建設(shè)的步伐;是邁瑞公司在實(shí)施金蝶ERP、HR、OA、銷售管理等系統(tǒng)后的又一大信息化建設(shè)。星際網(wǎng)絡(luò)客服系統(tǒng)從邁瑞公司客戶服務(wù)人員與客戶間的交互起之最終的服務(wù)費(fèi)用結(jié)算等涉及到客戶服務(wù)方面的信息流、資金流、物流各個(gè)環(huán)節(jié)都基于同一平臺(tái)操作,同一平臺(tái)管理。使客戶服務(wù)的效率更為提高;客戶服務(wù)流程更為優(yōu)化、嚴(yán)謹(jǐn);客戶服務(wù)費(fèi)用更為清晰;同時(shí)也避免了信息失真、信息滯后、信息粗放、費(fèi)用結(jié)算時(shí)反復(fù)對(duì)帳、資金流向不明、服務(wù)派工不合理等眾多因素。
星際(杭州)網(wǎng)絡(luò)供稿 CTI論壇編輯
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