依然被中國(guó)企業(yè)忽視的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)――客戶(hù)服務(wù)

2006/01/18

1. 降低綜合成本；


2. 增加客戶(hù)價(jià)值，這包括了進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新，提高產(chǎn)品質(zhì)量，提供和改進(jìn)客戶(hù)需要的客戶(hù)服務(wù)；


3. 進(jìn)行價(jià)值創(chuàng)新，同時(shí)在降低成本和客戶(hù)增值上努力。

• 服務(wù)對(duì)于很多客戶(hù)來(lái)說(shuō)是必須的，如空調(diào)產(chǎn)品，我買(mǎi)了一個(gè)空調(diào)并不能立即讓我享受到四季如春，必須要經(jīng)過(guò)送貨，安裝，調(diào)試才能投入使用，使用中如果哪天停電燒壞一個(gè)零件，必須及時(shí)維修。這樣，這種商品的價(jià)值要借助于眾多的服務(wù)來(lái)才能體現(xiàn)出來(lái)，缺少了服務(wù)這個(gè)環(huán)節(jié)商品就沒(méi)有使用價(jià)值,或者大受影響。"不滿(mǎn)意的客戶(hù)到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那邊去，同時(shí)會(huì)向8－10個(gè)人講述他遇到的問(wèn)題"；而滿(mǎn)意的客戶(hù)會(huì)留下來(lái)，忠誠(chéng)的客戶(hù)增長(zhǎng)5％，會(huì)帶來(lái)25％到50％的利潤(rùn)增長(zhǎng)。



• 服務(wù)的價(jià)值是由客戶(hù)來(lái)評(píng)價(jià)，就如同產(chǎn)品的定價(jià)�？蛻�(hù)對(duì)服務(wù)帶來(lái)的利益和直接感受決定了服務(wù)的價(jià)值。


• 服務(wù)是建立差異化的重要手段，特別是對(duì)一些產(chǎn)品非常標(biāo)準(zhǔn)的行業(yè)，如書(shū)店，機(jī)票等。當(dāng)然，一些企業(yè)能夠在產(chǎn)品差異化上依然有突出的表現(xiàn)，這本身表明了企業(yè)強(qiáng)大的產(chǎn)品能力，但這樣的機(jī)會(huì)非常難得，而且越來(lái)越少；服務(wù)本身也推動(dòng)產(chǎn)品的進(jìn)步。

服務(wù)在中國(guó)企業(yè)的深層價(jià)值

　　按照一些企業(yè)管理學(xué)者的研究，中國(guó)是一個(gè)典型的"關(guān)系型"社會(huì)。比起西方國(guó)家，服務(wù)有著更為重要的價(jià)值。因?yàn)榉⻊?wù)的過(guò)程包括了和客戶(hù)持續(xù)的、緊密的聯(lián)系，有助于建立長(zhǎng)期、深厚的客戶(hù)關(guān)系。即使是已經(jīng)有很多服務(wù)計(jì)劃的企業(yè)，由于90年代以前國(guó)內(nèi)普遍忽視客戶(hù)服務(wù)，因此，如果在企業(yè)現(xiàn)有客戶(hù)服務(wù)基礎(chǔ)上有針對(duì)性地加強(qiáng)，很容易超出客戶(hù)的期望值，有良好的口碑，從而贏(yíng)得客戶(hù)的忠誠(chéng)。

表格 1 服務(wù)在產(chǎn)品和客戶(hù)的不同階段的特點(diǎn)

　　以上是星際網(wǎng)絡(luò)在以制造業(yè)、消費(fèi)品為主的一項(xiàng)CRM研究中總結(jié)的服務(wù)和產(chǎn)品之間的聯(lián)系。

如何建設(shè)良好的客戶(hù)互動(dòng)服務(wù)體系

• 關(guān)注客戶(hù)，研究客戶(hù)，特別是對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)高價(jià)值（要注意的是：高價(jià)值不代表高銷(xiāo)售量）的客戶(hù)：例如客戶(hù)對(duì)于特定產(chǎn)品和服務(wù)的認(rèn)知，客戶(hù)的偏好，購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，客戶(hù)滿(mǎn)意程度的構(gòu)成等等。


• 設(shè)計(jì)或改進(jìn)業(yè)務(wù)流程，充分從客戶(hù)、員工等考慮業(yè)務(wù)流程的需要。


• 通過(guò)員工的篩選、激勵(lì)、培訓(xùn)、績(jī)效考核、報(bào)酬和獎(jiǎng)賞來(lái)發(fā)展一些忠誠(chéng)的骨干，鼓勵(lì)提供更好的客戶(hù)服務(wù)。


• 利用客戶(hù)和員工的反饋，提高產(chǎn)品質(zhì)量。


• 注重服務(wù)信息化。

• 呼叫中心和客戶(hù)服務(wù)管理，是服務(wù)信息化的核心。呼叫中心是高效率的互動(dòng)溝通手段，客戶(hù)服務(wù)管理系統(tǒng)記錄了客戶(hù)資料，偏好，購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品和服務(wù)的歷史記錄，投訴、建議，管理企業(yè)內(nèi)部的服務(wù)工作等等。


• Web自助服務(wù)在企業(yè)中有著重要的作用，可以在提高效率的同時(shí)降低企業(yè)服務(wù)成本。


• 服務(wù)知識(shí)管理:很多企業(yè)的售后服務(wù)過(guò)程涉及很多專(zhuān)業(yè)知識(shí)和服務(wù)知識(shí)，良好的知識(shí)管理會(huì)提高服務(wù)生產(chǎn)率。


• 積極導(dǎo)向的人力資源管理和績(jī)效考核：服務(wù)活動(dòng)都必須由人來(lái)完成，服務(wù)人員的忠誠(chéng)度和客戶(hù)忠誠(chéng)度，員工滿(mǎn)意度和客戶(hù)滿(mǎn)意度均有著緊密聯(lián)系，積極導(dǎo)向的人力資源管理和績(jī)效考核將有助于服務(wù)目標(biāo)的良好實(shí)現(xiàn)。


• 服務(wù)人員的持續(xù)培訓(xùn)：人員是服務(wù)的執(zhí)行者，高素質(zhì)的服務(wù)人員提供的是穩(wěn)定的、高質(zhì)量服務(wù)，因此，高效率的服務(wù)人員培訓(xùn)對(duì)企業(yè)服務(wù)體系的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展有良好的推動(dòng)作用，這就包括服務(wù)人員培訓(xùn)系統(tǒng)。


• 客戶(hù)是一個(gè)企業(yè)最重要的資產(chǎn)。企業(yè)通過(guò)多年的運(yùn)營(yíng)積累了大量的客戶(hù)，這些資料保存在公司的銷(xiāo)售管理、客戶(hù)服務(wù)管理等系統(tǒng)中，長(zhǎng)期來(lái)說(shuō)，要對(duì)積累的客戶(hù)數(shù)據(jù)進(jìn)行深層次的分析挖掘，將給企業(yè)帶來(lái)產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)值創(chuàng)新空間，從而取得更好的利潤(rùn)。

星際(杭州）網(wǎng)絡(luò)公司供稿 CTI論壇編輯