上柴創(chuàng)新互動客戶服務模式

2006/07/27

　　上海柴油機股份有限公司（簡稱上柴股份）前身上海柴油機廠，創(chuàng)建于1947年4月，1993年改制為股份制上市公司，總資產23億元；擁有50多年的柴油機制造經驗，技術開發(fā)能力在國內同行業(yè)中名列前茅，是集開發(fā)、設計、制造、營銷于一體的國家特大型高新技術企業(yè)。

　　上柴股份在客戶服務中存在的問題有：
  1. 現(xiàn)有服務人員資源不足，無力解決更多的來電客戶問題；

  2. 客戶互動服務過程缺少部門間協(xié)調，很容易造成客戶服務請求的丟失和推諉，使客戶產生不滿；

  3. 管理層遠離客戶，無法了解客戶需求和監(jiān)控互動服務質量；

  4. 公司需要考慮客戶互動服務成本和服務時效；

  5. 客戶服務部門如何變被動服務為主動服務。
　　因此，上柴股份希望借助更先進的信息化管理手段，創(chuàng)新互動服務模式，開展主動服務。經過對國內外供應商的嚴格評估，星際網絡以先進的互動客戶管理體系、成熟的產品、快速的實施以及極高項目成功率，最終選擇了在業(yè)界具有良好口碑的客戶服務一體化解決方案提供商——星際（杭州）網絡技術有限公司。

　　該平臺將以客戶為中心，引入現(xiàn)代化、創(chuàng)新互動服務管理模式，優(yōu)化客戶服務管理流程。該平臺是企業(yè)與客戶之間的直接互動渠道，通過此平臺，客戶可以咨詢上柴產品的功能、特點及使用方法，產品售后服務政策及授權維修網點的信息(地址和電話)等；企業(yè)取得第一手的客戶和應用信息，高效處理客戶投訴，改進產品和服務。這也是星際網絡在機械動力領域的又一典型應用。

　　星際網絡作為一流企業(yè)的客戶服務管理系統(tǒng)的領導廠商，已經為上海申美可口可樂、飛利浦小家電、惠而浦家電、青島海信、合肥榮事達、廣東步步高、河南新飛、聯(lián)想移動、UT斯達康、東方通信、永樂家電、三一重工、深科技、老板電器、百安居（中國）等近百家大中型企業(yè)提供了一流的客戶服務管理平臺，被業(yè)界譽為中國企業(yè)客戶服務系統(tǒng)第一品牌。

星際(杭州）網絡公司供稿　CTI論壇編輯


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