快速消費品的互動客戶服務(wù)體系
星際網(wǎng)絡(luò)攜手亞華乳業(yè)推進客戶服務(wù)一體化建設(shè)
2006/08/09
攜手亞華
近日，中國乳業(yè)知名企業(yè)——亞華乳業(yè)正式簽約星際網(wǎng)絡(luò)，共同推進亞華乳業(yè)互動客戶服務(wù)體系的建設(shè)。
湖南亞華乳業(yè)有限公司是一家集乳制品生產(chǎn)、加工、銷售和科研于一體的現(xiàn)代化綜合性企業(yè)，旗下?lián)碛小澳仙健焙汀百e佳樂”兩大強勢品牌，是深交所上市公司。公司擁有享譽全國的南山四季常青牧場、內(nèi)蒙古呼倫貝爾大草原特泥河牧場奶源基地，湖南城步一、二號乳品科技園、長沙市望城亞華乳品科技園、內(nèi)蒙古特泥河乳品廠等大型工業(yè)園區(qū)，共計生產(chǎn)40多個奶粉品種、60多個液態(tài)奶品種。公司以雄厚的科研力量和靈活有效的管理體制，確保公司乳制品緊貼消費者需求，推陳出新，品質(zhì)卓越，力爭中國嬰兒奶粉大王和湖南市場液態(tài)奶領(lǐng)導(dǎo)品牌。
星際網(wǎng)絡(luò)以呼叫中心、客戶服務(wù)管理一體化解決方案，在家電、通訊、高技術(shù)、連鎖零售、快速消費品、機械、醫(yī)療器械、電子商務(wù)、保險健康等行業(yè)的互動客戶服務(wù)占領(lǐng)導(dǎo)地位。日前，與亞華乳業(yè)攜手推進服務(wù)管理，標(biāo)志著星際網(wǎng)絡(luò)在乳品行業(yè)繼雅仕利成功案例之后開啟的又一服務(wù)信息化建設(shè)的新篇章。
提升服務(wù)－快速消費品行業(yè)的契機
快速消費品行業(yè)產(chǎn)品種類繁多，周轉(zhuǎn)周期短，市場需求變化快，受季節(jié)、節(jié)假日影響大，相對其它產(chǎn)品來說，客戶對品牌忠誠度不高，容易在同類產(chǎn)品中轉(zhuǎn)換不同的品牌；企業(yè)容易受突發(fā)事件影響，有的甚至對企業(yè)造成嚴(yán)重影響。在過去很長的一段時間里，快消品企業(yè)把相當(dāng)一部分精力放在營銷和質(zhì)量管理上，以實現(xiàn)加速周轉(zhuǎn)、拓寬營銷渠道，有效管理銷售終端的目標(biāo)。客戶服務(wù)卻沒有引起企業(yè)的重視，建設(shè)和完善服務(wù)體系遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有提上日程。
近年來，跨國公司憑借其深厚的品牌資源和雄厚的資金支持以及在國外市場拓展的成功經(jīng)驗，對中國消費品企業(yè)構(gòu)成合圍之勢，使國內(nèi)的快消品企業(yè)面臨嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。以亞華乳業(yè)為代表的快消品企業(yè)漸漸意識到僅僅靠紛繁的促銷活動計劃、產(chǎn)品更新?lián)Q代來搶占市場是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，唯有提高消費者對產(chǎn)品的忠誠度，加強服務(wù)意識，完善服務(wù)體系，才能應(yīng)對激烈的市場競爭環(huán)境，令企業(yè)再次煥發(fā)光彩。
以食品行業(yè)為例，危機事件層出不窮，如南京“冠生園”事件--“一位經(jīng)濟學(xué)專家痛切地指出，南京冠生園的破產(chǎn)與其說是經(jīng)營破產(chǎn)，不如說是信譽破產(chǎn)”。目前國內(nèi)快速消費品行業(yè)大多數(shù)還采用較傳統(tǒng)的服務(wù)方式，在產(chǎn)品中放置客戶意見單、投訴單等等。事實上很少有客戶會填寫單子然后郵寄給企業(yè)，此類方式不但增加企業(yè)成本而且還達不到任何效果�？焖傧M品行業(yè)的顧客為數(shù)眾多且分散各地，因此必須要透過有效率的渠道完整收集到來自顧客的各種反應(yīng)與建議，為顧客提供及時、專業(yè)的服務(wù)，主動營銷，滿足顧客日益增長的服務(wù)需求。
星際網(wǎng)絡(luò)客戶一體化解決方案
星際網(wǎng)絡(luò)消費品客戶服務(wù)一體化解決方案，充分利用CTI技術(shù)、VoIP技術(shù)、Internet技術(shù)、數(shù)據(jù)庫技術(shù)等IT技術(shù)作為手段，結(jié)合自身及先進的管理理念，建立性能良好的呼叫中心系統(tǒng)平臺，以統(tǒng)一的客戶服務(wù)界面，統(tǒng)一的熱線功能和統(tǒng)一的公司數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，集中管理客戶和企業(yè)的互動，提供綜合性服務(wù)，樹立品牌形象，提高企業(yè)的競爭力。
星際網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)一體化解決方案主要由呼叫中心子系統(tǒng)、客戶服務(wù)管理子系統(tǒng)組成。它充分融入了先進的設(shè)計思想和構(gòu)筑理念，并結(jié)合快速消費品的特點，實現(xiàn)了高效先進的客戶服務(wù)管理，充分達到快消品企業(yè)對業(yè)務(wù)響應(yīng)速度的要求。
在亞華乳業(yè)項目中，企業(yè)通過客戶服務(wù)管理系統(tǒng)的咨詢、投訴等功能，通過即時、高效、恰當(dāng)?shù)靥幚砜蛻粢庖�，提升客戶滿意度，完善服務(wù)體系，加強“南山奶粉”的品牌認(rèn)知度、美譽度和忠誠度；通過主動電話營銷，完成對大客戶和高端用戶的營銷服務(wù)工作；在快消品行業(yè)的服務(wù)領(lǐng)域中，利用客戶服務(wù)中心可處理危機事件，避免擴大事態(tài)，降低負(fù)面效應(yīng)。在美國，危機公關(guān)處理信息化已相當(dāng)普及，也得到了企業(yè)的良好反饋，以亞華乳業(yè)為代表的國內(nèi)企業(yè)漸漸認(rèn)識到這點，也逐漸開始采取行動。系統(tǒng)提供強大的統(tǒng)計分析，在第一時間里對一手客戶資料、服務(wù)信息進行統(tǒng)計分析，為不同階層的管理者提供相應(yīng)的報表，有助于企業(yè)掌握市場動態(tài)，及時根據(jù)市場變化作重要決策，迅速占領(lǐng)市場。
完善服務(wù)體系乃快消品企業(yè)當(dāng)務(wù)之急
沒有響亮的品牌就談不上做大做強，亞華深知這一點，在著手解決了奶源和生產(chǎn)能力這兩大瓶頸，開始不遺余力地塑造品牌，提高服務(wù)質(zhì)量，完善服務(wù)體系。
品牌知名度對消費者的二次購買行為和忠誠度有決定性的影響，對于快速消費品市場尤為重要�，F(xiàn)有消費者對快速消費品的敏感度不高，產(chǎn)品可替換性大，產(chǎn)品質(zhì)量很容易被銷售者直接感受和判斷。企業(yè)要占有市場，必須盡可能多的獲取和保持客戶，提高客戶滿意度，不斷的傾聽與掌握顧客的聲音，保持與顧客的緊密聯(lián)系。星際網(wǎng)絡(luò)作為中國企業(yè)客戶服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)廠商，將不遺余力地為企業(yè)搭建與客戶之間的橋梁，助力企業(yè)，造就輝煌。
星際(杭州）網(wǎng)絡(luò)公司供稿 CTI論壇編輯
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