新晨客戶服務中心解決方案
一、全面解決方案
新晨的客戶服務中心解決方案是一整套全面的解決方案，有基于IP、基于電話交換機和基于語音板卡多種實現方式，可以適合于金融、保險、證券、政府、航空、郵政、制造業(yè)等不同行業(yè)客戶各種規(guī)�？蛻舴⻊罩行膽眯枨�。
新晨客戶服務中心利用智能化路由技術，為客戶提供了以人為本，極具個性化的服務。在企業(yè)級客戶服務中心構架的支持下，服務資源（業(yè)務代表、自動語音應答等）可以全網（在整個企業(yè)內）統(tǒng)一調度。提供業(yè)務代表、自動語音應答、傳真、電子郵件、BP機手機短消息、WEB等多種客戶服務方式。新晨客戶服務中心的"外撥服務"更一改傳統(tǒng)客戶服務中心被動服務的方式，主動向客戶提供服務，幫助企業(yè)贏得更多市場先機。新晨客戶服務中心的"應用網關系統(tǒng)"可以與企業(yè)內外部業(yè)務系統(tǒng)無縫集成，利于企業(yè)間合作拓展業(yè)務，形成企業(yè)新的利潤增長點�？傊�，新晨客戶服務中心可以幫助企業(yè)提高客戶滿意度，增強自身競爭力，實現企業(yè)的成本最小化和利潤最大化。
在IP技術應用日益廣泛的今天，新晨集團和著名網絡技術提供商-美國思科系統(tǒng)有限公司（CISCO）合作，推出了基于IP技術的CALL CENTER解決方案。該方案以CISCO IP CONTACT CENTER平臺為核心，簡稱IPCC。
1． 新晨IPCC客戶服務中心結構
2． 方案特點
此方案具有以下明顯優(yōu)勢：
- 業(yè)務代表在全網（整個企業(yè)）范圍內的動態(tài)調度，方便、靈活、快捷地實現業(yè)務代表的擴展部署；
- 真正的企業(yè)級分布式客戶服務中心，中心點對其它分支點及遠端業(yè)務代表集中、統(tǒng)一管理，資源、應用、功能共享；
- 有效的全網路由能力，本地或異地的客戶請求能直接分配給最合適的業(yè)務代表；
- 結構簡單的一體化語音和數據網絡，高可靠性、低成本；
- 媒體無關的呼叫路由架構，容易開發(fā)和集成其它應用類型，例如視頻；
- 開放的基于IP的結構，具有良好的擴展性及與其它系統(tǒng)的互通性；
- 充分利用企業(yè)已有網絡設施，保護投資；
新晨客戶服務中心ICM解決方案是和著名網絡技術提供商-美國思科系統(tǒng)有限公司（CISCO）合作，推出的以CISCO ICM（Intelligent Call Management）為CTI平臺的解決方案。
1． 新晨ICM客戶服務中心結構
2．方案特點
- ICM提供了個性化的靈活路由，與電話交換機（PBX）一起動態(tài)協同處理電話呼叫，實現高度智能化的路由策略；
- 將早期集中處理的"CTI"服務分解成多個單一功能的服務模塊，可以根據負載靈活組配安裝，減輕了對系統(tǒng)的壓力；
- 電信級的高可靠性，ICM和IVR產品在體系結構上通過硬件和應用級的冗余備份和分布式的軟件控制實現了高可靠運行；
- 企業(yè)級的解決方案，支持多個客戶服務中心的互連，做到資源共享，路由（電話呼叫等）請求統(tǒng)一分配；
- 適應多媒體應用的發(fā)展，融合傳統(tǒng)電話網、INTERNET和VOIP等多種技術，可以提供靈活多樣的服務手段；
- 便于開發(fā)及維護業(yè)務應用，ICM和IVR產品都提供100%可視化操作界面及開發(fā)環(huán)境；
新晨客戶服務中心普及型解決方案是在以專用交換機或PC服務器加語音卡作為電話接入設備，如果用PC服務器加語音卡作為電話接入設備，將電話中繼線直接接到IVR上。此方案中的CTI系統(tǒng)能夠適用于流行的語音板卡和多種電話交換機的不同環(huán)境，這種解決方案主要針對小型的客戶服務中心推出。
1． 系統(tǒng)結構
2． 方案特點
- 靈活的路由處理方式，系統(tǒng)提供業(yè)務代表技能分組控制，保證每次呼叫能夠分配給最合適的業(yè)務代表去服務；
- 可以在線對IVR系統(tǒng)的語音流程進行修改和加載，不影響系統(tǒng)正常的工作；
- 支持多平臺，CTI和IVR系統(tǒng)可以運行在WinNT、SCO UNIX等操作系統(tǒng)上；
- CTI功能可以定制，我們可以根據客戶具體業(yè)務需求，對CTI的功能做針對性的定制；
- CTI軟件采用模塊化結構，支持Nortel、西門子、華為、中興等多種電話交換機，支持的標準有CSTA、TAPI等；
- 價格低廉。
1．交互語音應答（IVR）系統(tǒng)
交互語音應答系統(tǒng)是一個"自動的業(yè)務代表"，實現的功能主要有：
- 語音引導
- 信息公告
- 自助服務
- TPIN（驗證密碼等）
- 語音信箱
- 傳真發(fā)送與接收
2．業(yè)務代表桌面軟件
是業(yè)務代表的重要操作界面，協助業(yè)務代表完成許多IVR系統(tǒng)不便完成的復雜的、高服務含量的行業(yè)綜合業(yè)務，協助業(yè)務代表為客戶提供服務，其業(yè)務應用功能不受解決方案平臺的影響。主要功能有：
- 管理業(yè)務代表
- 軟電話（摘機、轉接、會議等）
- 業(yè)務功能
- 信息咨詢幫助：集成了知識庫幫助系統(tǒng)（HI，Help Information），使業(yè)務代表業(yè)務代表能夠精確、及時地檢索到有關業(yè)務知識以提高服務質量。
- 網頁協同：包括Web頁面的共享、Follow-Me瀏覽、動態(tài)比較、應用共享、白板功能、文本交談、表格共享等。
3． 知識庫幫助系統(tǒng)
是一個具有自我學習能力的系統(tǒng)，提供了完整的資料錄入、審核和管理功能，可隨著客戶服務中心的使用而不斷豐富知識庫的內容。業(yè)務代表在自己的知識無法提供客戶服務時，可以很方便地調用知識庫系統(tǒng)查找資料，解答客戶的問題。此外，業(yè)務代表也可以利用客戶服務間歇時間，自己學習知識庫中的豐富資料，達到業(yè)務培訓的作用。主要功能有：
- 信息錄入：包括單個信息的錄入和批量信息的錄入庫；
- 信息審核："信息管理員"篩選信息的輸入價值度，確認之后的幫助信息才被寫入業(yè)務知識庫；
- 信息更新：對已入庫的信息，"信息管理員"有權對其進行修改更新；
- 信息管理：公共信息向所有坐席公開；私人信息只有錄入人才能檢索到；
- 信息查詢：提供關鍵字、熱門話題等檢索功能，得到精確或模糊匹配的資料。
4． 外撥服務
外撥服務用于客戶服務中心主動向客戶提供服務，新晨客戶服務中心外撥服務系統(tǒng)支持語音、FAX和Email等多種方式；還可以根據客戶要求有序地在多種可能的發(fā)送方式之間自動切換。外撥系統(tǒng)的主要功能有：
- 投訴回復
- 交易通知、信息回復
- 業(yè)務推廣
5． 應用網關
應用網關系統(tǒng)是新晨客戶服務中心的重要組成部分，不僅完成主要業(yè)務層的實現工作，還是一個功能強大的交換平臺。通過應用網關，企業(yè)的各個系統(tǒng)被有機地連接在一起。此外，通過應用網關，企業(yè)還很容易地連接外部網絡或特定的主機。應用網關與多種功能強大的后臺支持系統(tǒng)連接的功能，可以方便企業(yè)不斷開發(fā)出新的服務品種，不僅可以方便客戶、樹立企業(yè)形象，同時也為企業(yè)帶來了新的業(yè)務增長點。主要功能有：
- 業(yè)務數據路由選擇
- 格式轉換
- 交易日志記錄
- 交易完整性處理
- 客戶服務專門業(yè)務處理
- 中間業(yè)務處理
- 交易規(guī)則設置
6． 錄音系統(tǒng)
錄音系統(tǒng)是客戶服務中心的輔助管理系統(tǒng)，主要用于交易電話的記錄和話務員服務質量檢查及評價。對錄音結果可以查詢、回放，主要功能有：
- 數據話音同步記錄
- 實時監(jiān)測業(yè)務代表
- 錄音數據的管理
7． 管理系統(tǒng)
系統(tǒng)管理系統(tǒng)是客戶服務中心重要的管理工具。主要完成系統(tǒng)運行參數設置、系統(tǒng)運營控制、系統(tǒng)及業(yè)務應用數據查詢統(tǒng)計等工作。主要功能有：
- 數據維護
- 報表統(tǒng)計
- 業(yè)務開關管理
- 系統(tǒng)監(jiān)控
- 業(yè)務代表行為管理
- 系統(tǒng)參數設置
8． 客戶關系管理系統(tǒng)
新晨客戶服務中心解決方案中CRM系統(tǒng)具有廣泛接口，主要功能有：
- 客戶數據收集
- 智能客戶分類
- 客戶行為分析
- 服務流程管理
- 客戶關系管理
9． 網上服務系統(tǒng)
客戶可以通過個人計算機（PC）上網訪問客戶服務中心，新晨客戶服務中心網上服務子系統(tǒng)主要有三方面的功能：
- 傳統(tǒng)業(yè)務：完成語音電話的所有功能，還可以通過"餅形圖"之類的形式更加直觀、形象地顯示客戶需要的統(tǒng)計信息。
- 增值服務：借助強大的應用網關系統(tǒng)，客戶服務中心可以在網上與其他行業(yè)進行深層合作。
- 網頁互動
- 電子交易