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新晨民政社區(qū)服務(wù)呼叫中心系統(tǒng)

2002/10/15

一、概述

  現(xiàn)代社會對社區(qū)服務(wù)建設(shè)的需求是多方面的,從單純社會福利,如孤老救濟、醫(yī)療站等,到便民服務(wù),如社區(qū)家政服務(wù)、水電維修等,還有社區(qū)增值服務(wù),如文化娛樂服務(wù)、信息咨詢服務(wù)、居民健康服務(wù)、居民投訴、建議等等,這些需求包羅了廣大居民日常生活中的大部分內(nèi)容。

  民政社區(qū)服務(wù)中心利用CTI技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、數(shù)據(jù)庫技術(shù)、WEB技術(shù)及多種接入方式:電話、呼叫器、傳真、互聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)、手機等,為廣大居民提供便捷、優(yōu)質(zhì)的社區(qū)服務(wù)。

二、特點

1、提供新的服務(wù)方式和手段,提高社區(qū)服務(wù)和管理水平,提高民政和社區(qū)服務(wù)質(zhì)量和用戶滿意度。
2、提高社區(qū)資源的利用率,發(fā)展相關(guān)的電子政務(wù)、電子商務(wù)。
3、提供新的服務(wù)理想和新的增值業(yè)務(wù),提高社區(qū)服務(wù)機構(gòu)的勞動生產(chǎn)率,使居民創(chuàng)造和獲得就業(yè)機會。
4、可以提供民政和社區(qū)決策支持所需的大量信息和數(shù)據(jù),提高民政和社區(qū)辦公的透明度,實現(xiàn)服務(wù)決策的科學化。
5、發(fā)揮信息資源優(yōu)勢,優(yōu)化內(nèi)部管理體制,減少層次,加強管理,提高工作效率。

三、業(yè)務(wù)功能

業(yè)務(wù)咨詢中心

  業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)是社區(qū)呼叫中心功能之一,具體內(nèi)容如:政策咨詢、規(guī)章制度、辦事流程、注意事項、辦事機構(gòu)、聯(lián)系方式、社會救助、社會福利、婚姻登記管理、收養(yǎng)登記、優(yōu)待撫恤、發(fā)行銷售福利彩票等相關(guān)服務(wù)的政策法規(guī)或辦事指南。

  咨詢中心可根據(jù)咨詢的問題不同采用交互式語音應(yīng)答或人工坐席來解答;貜偷慕Y(jié)果可以通過傳真、電子郵件和手機短消息等方式返回。業(yè)務(wù)代表在服務(wù)時可以獲得民政業(yè)務(wù)聯(lián)機知識庫的支持。


社區(qū)服務(wù)中心

  這是一個電子化的業(yè)務(wù)窗口,可以查詢、受理各種業(yè)務(wù)。如社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)(社區(qū)的醫(yī)療、保健、康復、心理咨詢和計劃生育等)。預(yù)約服務(wù)(受理各種申請和答復、辦事預(yù)約,可根據(jù)社區(qū)的業(yè)務(wù)情況具體安排)。業(yè)務(wù)受理(民政服務(wù)中心可以與社區(qū)管理機構(gòu)連接,提供即時的業(yè)務(wù)處理查詢)。

投訴建議中心

  投訴建議中心可以受理居民各種建議和意見,如社區(qū)的綠化美化、環(huán)境建設(shè)和環(huán)境保護等,并且做出最快的反應(yīng)、最好的服務(wù),為百姓排憂解難,給百姓生活帶來極大的便利。受理用戶的投訴和建議,向用戶反饋處理結(jié)果。

  投訴建議中心把投訴建議自動送到民政的相關(guān)部門。把處理結(jié)果返回給申報者。投訴建議中心自動監(jiān)視處理超時,對超時的投訴和建議申報自動進入超時處理流。對超時的處理可以給予提示,或發(fā)送手機短信息等。


四、服務(wù)方式

便利的撥入方式

  電話:用戶撥打民政服務(wù)中心的電話號碼時,系統(tǒng)的CTI服務(wù)器組件將用戶背景數(shù)據(jù)以屏幕彈出的形式發(fā)送到受理電話的業(yè)務(wù)代表桌面。如果電話被分配到交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)(IVR),用戶可以通過IVR的語音菜單選擇相應(yīng)的服務(wù)功能或轉(zhuǎn)到業(yè)務(wù)代表。

  電話業(yè)務(wù)處理是社區(qū)呼叫中心中涉及面最廣,同時也是發(fā)展?jié)摿薮蟮囊徊糠謽I(yè)務(wù),電話服務(wù)可以提供人工服務(wù)、自動服務(wù)和留言服務(wù)。通過電話接入方式,可以實現(xiàn)客戶呼叫中心的各項業(yè)務(wù)。

  互聯(lián)網(wǎng):民政網(wǎng)站也是民政呼叫中心的一個重要組成部分。社區(qū)居民在任何地方、任何時間都可通過上網(wǎng)訪問民政網(wǎng)站,從網(wǎng)站上可以了解民政的政策法規(guī)、服務(wù)信息、信息咨詢、文化娛樂服務(wù)、居民投訴意見等,并通過網(wǎng)頁提供有關(guān)要求服務(wù)的信息

  呼叫器:呼叫器通過電話線與社區(qū)醫(yī)院、社區(qū)服務(wù)中心和社區(qū)派出所相連。居民一旦遇到緊急疾患或威脅到人身財產(chǎn)安全方面的緊急情況,只要按下相應(yīng)的緊急求助鍵,呼叫器即會自動撥號。醫(yī)院、派出所等社區(qū)服務(wù)相應(yīng)單位會收到呼叫信號。

豐富的外撥功能

  外撥服務(wù)功能由外撥服務(wù)器、業(yè)務(wù)代表坐席系統(tǒng)、交互語音應(yīng)答系統(tǒng)、傳真系統(tǒng)、短消息系統(tǒng)、電子郵件系統(tǒng)構(gòu)成,分別實現(xiàn)業(yè)務(wù)代表人工外撥,自動語音外撥,發(fā)送傳真、短消息和電子郵件。

  民政社區(qū)呼叫中心是面向全社會開放的,它能將社區(qū)服務(wù)從分散的、單一的服務(wù)變成規(guī)范有序的、高效的、多方位、多層次的系列化服務(wù),使社區(qū)服務(wù)的公益性與產(chǎn)業(yè)性、無償與有償、社會效益和經(jīng)濟效益得到較好的結(jié)合,建立起科學合理的社會服務(wù)運作機制,在服務(wù)體系上從傳統(tǒng)的民政部門發(fā)展到城市社區(qū)的廣大居民及機關(guān)、企事業(yè)單位,構(gòu)建完善的社區(qū)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。

五、系統(tǒng)結(jié)構(gòu)


新晨集團供稿 CTI論壇編輯



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