跨平臺(tái)CTIClient控制系統(tǒng)設(shè)計(jì)思路及實(shí)踐

陳豐玉 2005/10/09

• 控件封裝層；

　　控件封裝層要根據(jù)不同的廠商提供的CTIClient產(chǎn)品進(jìn)行封裝，形成一組接口統(tǒng)一的控件產(chǎn)品，供系統(tǒng)控制層調(diào)用。下面在"控件封裝層功能實(shí)現(xiàn)"部分會(huì)詳細(xì)說(shuō)明該部分的接口要求。


• 系統(tǒng)控制層；

　　系統(tǒng)控制層主要完成座席軟電話系統(tǒng)中座席操作界面與控件之間的交互。這種交互有兩種，一種是界面向控件發(fā)送方法調(diào)用請(qǐng)求；一種是控件向界面觸發(fā)事件。下面在"系統(tǒng)控制層功能實(shí)現(xiàn)" 部分會(huì)詳細(xì)說(shuō)明該部分的功能實(shí)現(xiàn)。


• 界面展現(xiàn)層；

　　界面展現(xiàn)層主要完成最終用戶界面的展現(xiàn)部分的處理。根據(jù)不同的用戶，該部分可以有很大的不同。該部分的開(kāi)發(fā)工作量只是一個(gè)頁(yè)面而已，工作量非常小。

• 屬性接口：


• 方法接口：


• 事件接口：

• 服務(wù)器相關(guān)的屬性：


• CTI ServerIP地址；


• CTI Server服務(wù)端口號(hào)；


• 座席相關(guān)的屬性：


• 座席號(hào)；


• 登錄密碼；


• 登錄分機(jī)號(hào)；


• 技能組號(hào)；

• 聯(lián)接類方法


• 聯(lián)接服務(wù)器


• 斷開(kāi)與服務(wù)器的聯(lián)接


• 座席狀態(tài)類方法


• 簽入


• 簽出


• 就緒


• 未就緒


• 工作就緒


• 工作未就緒


• 獲取最新?tīng)顟B(tài)代碼


• 呼叫處理類方法


• 摘機(jī)


• 掛機(jī)


• 候機(jī)


• 復(fù)機(jī)


• 轉(zhuǎn)接


• 單步轉(zhuǎn)接


• 會(huì)議


• 單步會(huì)議


• 咨詢(求助)


• 恢復(fù)


• 撥號(hào)


• 話后處理


• 管理員相關(guān)方法


• 監(jiān)聽(tīng)


• 強(qiáng)插


• 強(qiáng)拆


• 強(qiáng)行就緒


• 強(qiáng)行簽出

• 聯(lián)接類事件


• 與服務(wù)器聯(lián)接成功事件


• 斷開(kāi)與服務(wù)器聯(lián)接事件


• 座席狀態(tài)類事件


• 簽入事件


• 簽出事件


• 就緒事件


• 未就緒事件


• 座席狀態(tài)變化事件


• 呼叫處理類事件


• 震鈴事件


• 呼叫建立事件


• 通話事件


• 候機(jī)事件


• 復(fù)機(jī)事件


• 掛機(jī)事件


• 話后處理事件


• 電話轉(zhuǎn)接事件


• 電話會(huì)議事件


• 咨詢成功事件


• 咨詢恢復(fù)成功事件


• 撥號(hào)事件

• 鏈接服務(wù)器的控制方法：

　　在頁(yè)面載入時(shí)調(diào)用。首先給控件相關(guān)屬性賦值（CTI ServerIP地址、CTI Server服務(wù)端口號(hào)），然后調(diào)用"聯(lián)接服務(wù)器"方法；

• 簽入的控制方法：

　　在用戶點(diǎn)擊"簽入"按鈕時(shí)調(diào)用。使當(dāng)前按鈕失效，調(diào)用控件的"簽入"方法，記錄相關(guān)日志；該方法調(diào)用成功后，系統(tǒng)會(huì)收到"簽入事件"

• 就緒的控制方法：

　　在用戶點(diǎn)擊"就緒"按鈕時(shí)調(diào)用。使當(dāng)前按鈕失效，調(diào)用控件的"就緒"方法，記錄相關(guān)日志；該方法調(diào)用成功后，系統(tǒng)會(huì)收到"就緒事件"

• 未就緒的控制方法：

　　在用戶點(diǎn)擊"未就緒"按鈕時(shí)調(diào)用。使當(dāng)前按鈕失效，調(diào)用控件的"未就緒"方法，記錄相關(guān)日志；該方法調(diào)用成功后，系統(tǒng)會(huì)收到"未就緒事件"

• 簽出的控制方法：

　　在用戶點(diǎn)擊"簽出"按鈕時(shí)調(diào)用。使當(dāng)前按鈕失效，調(diào)用控件的"簽出"方法，記錄相關(guān)日志，關(guān)閉主窗口。

• 應(yīng)答

　　座席來(lái)電時(shí)，系統(tǒng)會(huì)收到了"震鈴"事件，在震鈴事件的控制邏輯中會(huì)點(diǎn)亮"應(yīng)答" 按鈕，在用戶點(diǎn)擊"應(yīng)答"按鈕時(shí)調(diào)用本處理過(guò)程。使當(dāng)前按鈕失效，調(diào)用控件的"應(yīng)答"方法，記錄相關(guān)日志；該方法調(diào)用成功后，系統(tǒng)會(huì)收到"通話事件"。

• 掛機(jī)

　　座席應(yīng)答成功后，系統(tǒng)會(huì)收到了"通話事件"，在通話事件的控制邏輯中會(huì)點(diǎn)亮"掛機(jī)" 按鈕，在用戶點(diǎn)擊"掛機(jī)"按鈕時(shí)調(diào)用本處理過(guò)程。使當(dāng)前按鈕失效，調(diào)用控件的"掛機(jī)"方法，記錄相關(guān)日志；該方法調(diào)用成功后，系統(tǒng)會(huì)收到"座席狀態(tài)變化事件"。

• 候機(jī)

　　座席應(yīng)答成功后，系統(tǒng)會(huì)收到了"通話事件"，在通話事件的控制邏輯中會(huì)點(diǎn)亮"候機(jī)" 按鈕，在用戶點(diǎn)擊"候機(jī)"按鈕時(shí)調(diào)用本處理過(guò)程。使當(dāng)前按鈕失效，調(diào)用控件的"候機(jī)"方法，記錄相關(guān)日志；該方法調(diào)用成功后，系統(tǒng)會(huì)收到"候機(jī)事件"。

• 復(fù)機(jī)

　　座席候機(jī)成功后，系統(tǒng)會(huì)收到了"候機(jī)事件"，在候機(jī)事件的控制邏輯中會(huì)點(diǎn)亮"復(fù)機(jī)" 按鈕，在用戶點(diǎn)擊"復(fù)機(jī)"按鈕時(shí)調(diào)用本處理過(guò)程。使當(dāng)前按鈕失效，調(diào)用控件的"復(fù)機(jī)"方法，記錄相關(guān)日志；該方法調(diào)用成功后，系統(tǒng)會(huì)收到"座席狀態(tài)變化事件"。

• 轉(zhuǎn)接

　　座席應(yīng)答成功后，系統(tǒng)會(huì)收到了"通話事件"，在通話事件的控制邏輯中會(huì)點(diǎn)亮"轉(zhuǎn)接" 按鈕，在用戶點(diǎn)擊"轉(zhuǎn)接"按鈕時(shí)，系統(tǒng)打開(kāi)轉(zhuǎn)接對(duì)話框，輸入目標(biāo)號(hào)碼后，確定，調(diào)用本處理過(guò)程。使當(dāng)前按鈕失效，調(diào)用控件的"轉(zhuǎn)接"方法，記錄相關(guān)日志；該方法調(diào)用成功后，系統(tǒng)會(huì)收到"電話轉(zhuǎn)接事件"。

• 會(huì)議

　　座席應(yīng)答成功或外撥成功后，系統(tǒng)會(huì)收到了"通話事件"，在通話事件的控制邏輯中會(huì)點(diǎn)亮"會(huì)議" 按鈕，在用戶點(diǎn)擊"會(huì)議"按鈕時(shí)，系統(tǒng)打開(kāi)會(huì)議對(duì)話框，輸入目標(biāo)號(hào)碼后，確定，調(diào)用本處理過(guò)程。使當(dāng)前按鈕失效，調(diào)用控件的"會(huì)議"方法，記錄相關(guān)日志；該方法調(diào)用成功后，系統(tǒng)會(huì)收到"電話會(huì)議事件"。

• 外撥

　　座席處于就緒狀態(tài)或簽入未就緒狀態(tài)下或候機(jī)狀態(tài)下，可以進(jìn)行外撥，在用戶點(diǎn)擊"外撥"按鈕時(shí)，系統(tǒng)打開(kāi)外撥對(duì)話框，輸入目標(biāo)號(hào)碼后，確定，調(diào)用本處理過(guò)程。使當(dāng)前按鈕失效，調(diào)用控件的"撥號(hào)"方法，記錄相關(guān)日志；該方法調(diào)用成功后，系統(tǒng)會(huì)收到"通話事件"。

• 內(nèi)線

　　座席處于就緒狀態(tài)或簽入未就緒狀態(tài)下或候機(jī)狀態(tài)下，可以進(jìn)行內(nèi)線，在用戶點(diǎn)擊"內(nèi)線"按鈕時(shí)，系統(tǒng)打開(kāi)內(nèi)線對(duì)話框，選擇目標(biāo)座席后，確定，調(diào)用本處理過(guò)程。使當(dāng)前按鈕失效，調(diào)用控件的"撥號(hào)"方法，記錄相關(guān)日志；該方法調(diào)用成功后，系統(tǒng)會(huì)收到"通話事件"。

• 話后處理

　　座席處于通話狀態(tài)時(shí)，點(diǎn)亮"話后處理"按鈕，在用戶點(diǎn)擊"話后處理"按鈕時(shí)，調(diào)用本處理過(guò)程。使當(dāng)前按鈕失效，調(diào)用控件的"話后處理"方法，記錄相關(guān)日志；該方法調(diào)用成功后，系統(tǒng)在電話終止時(shí)收到"話后處理事件"。

• 臨時(shí)簽退

　　座席處于未就緒狀態(tài)時(shí)，點(diǎn)亮"臨時(shí)簽退"按鈕，在用戶點(diǎn)擊"臨時(shí)簽退"按鈕時(shí)，調(diào)用本處理過(guò)程。使當(dāng)前按鈕失效，調(diào)用控件的"簽出"方法，記錄相關(guān)日志；該方法調(diào)用成功后，系統(tǒng)會(huì)收到"簽出事件"。

• 與服務(wù)器聯(lián)接成功事件

　　在該事件中，點(diǎn)亮"簽入"按鈕。此時(shí)座席只能做簽入操作。

• 斷開(kāi)與服務(wù)器聯(lián)接事件

　　在該事件中，使所有按鈕失效。此時(shí)座席不能做任何操作。

• 簽入事件

　　在該事件中，點(diǎn)亮"就緒"、"簽出"、"臨時(shí)簽退"、"外撥"、"內(nèi)線"按鈕。此時(shí)座席可以做相關(guān)操作。


• 簽出事件

　　在該事件中，使所有按鈕失效，可以考慮關(guān)閉主窗口。

• 就緒事件

　　在該事件中，點(diǎn)亮"未就緒"、"外撥"、"內(nèi)線"按鈕。此時(shí)座席可以做相關(guān)操作。

• 未就緒事件

　　在該事件中，點(diǎn)亮"就緒"、"簽出"、"臨時(shí)簽退"、"外撥"、"內(nèi)線"按鈕。此時(shí)座席可以做相關(guān)操作。

• 座席狀態(tài)變化事件

　　在該事件中，根據(jù)座席最新的狀態(tài)碼，點(diǎn)亮相關(guān)的狀態(tài)按鈕。

• 震鈴事件

　　座席來(lái)電時(shí)，觸發(fā)該事件。在該事件中，首先使所有按鈕失效，點(diǎn)亮"應(yīng)答" 按鈕，此時(shí)座席只能做應(yīng)答操作。

• 呼叫建立事件

　　呼叫到達(dá)時(shí)或外撥開(kāi)始時(shí)觸發(fā)該事件。在該事件中，可以做一些呼叫開(kāi)始的信息處理。

• 通話事件

　　在來(lái)電應(yīng)答或外撥接通時(shí)觸發(fā)該事件。在該事件中，點(diǎn)亮"掛機(jī)"、"轉(zhuǎn)接"、"會(huì)議"、"候機(jī)"、"求助"等按鈕。此時(shí)座席可以做相關(guān)操作。

• 候機(jī)事件

　　在座席候機(jī)成功時(shí)觸發(fā)該事件。在該事件中，點(diǎn)亮"復(fù)機(jī)"、"外撥"、"內(nèi)線"等按鈕。此時(shí)座席可以做相關(guān)操作。

• 復(fù)機(jī)事件

　　在座席復(fù)機(jī)成功時(shí)觸發(fā)該事件。在該事件中，點(diǎn)亮與通話事件相同的按鈕。此時(shí)座席可以做相關(guān)操作。

• 掛機(jī)事件

　　在客戶掛機(jī)或座席掛機(jī)成功時(shí)觸發(fā)該事件。在該事件中，處理呼叫結(jié)束相關(guān)的事情，并回到"就緒"或"未就緒"狀態(tài)。

• 話后處理事件

　　在座席與客戶通話期間，座席點(diǎn)擊了"話后處理"按鈕，該通話結(jié)束后，系統(tǒng)會(huì)收到"話后處理"事件，在該事件中，首先使所有按鈕失效，同時(shí)點(diǎn)亮"就緒"、"未就緒"按鈕，座席可以執(zhí)行相關(guān)操作，結(jié)束話后處理狀態(tài)，也可以等待話后處理時(shí)間到達(dá)后，自動(dòng)結(jié)束話后處理狀態(tài)。

• 電話轉(zhuǎn)接事件

　　在座席成功發(fā)起轉(zhuǎn)接操作或接收到轉(zhuǎn)接到達(dá)電話時(shí)，觸發(fā)該事件，系統(tǒng)可以根據(jù)兩種情況分別進(jìn)行處理。

• 電話會(huì)議事件

　　在座席成功發(fā)起會(huì)議操作或接收到會(huì)議到達(dá)電話時(shí)，觸發(fā)該事件，系統(tǒng)可以根據(jù)兩種情況分別進(jìn)行處理。

• 咨詢成功事件

　　在座席成功發(fā)起求助操作時(shí)，觸發(fā)該事件。

• 咨詢恢復(fù)成功事件

　　座席在求助狀態(tài)下，成功進(jìn)行"恢復(fù)"操作時(shí)，觸發(fā)該事件。

• 撥號(hào)事件

　　座席在發(fā)起外撥或內(nèi)線電話操作時(shí)，觸發(fā)該事件。

• 頁(yè)面及風(fēng)格開(kāi)發(fā)；

　　這是不同的用戶個(gè)性化要求最多的地方。針對(duì)不同的最終用戶可以開(kāi)發(fā)不同的頁(yè)面。

• 對(duì)控制層的調(diào)用；

　　對(duì)控制層的調(diào)用主要在頁(yè)面載入、頁(yè)面關(guān)閉和用戶點(diǎn)擊頁(yè)面上的按鈕時(shí)發(fā)生。該部分只要在相關(guān)頁(yè)面事件中對(duì)控制層提供的不同的方法進(jìn)行調(diào)用即可，與最終用戶的界面需求和不同廠商提供的產(chǎn)品沒(méi)有關(guān)系。

新晨科技供稿 CTI論壇編輯