友鄰?fù)ㄓ崒?shí)施中國(guó)民生銀行客服中心項(xiàng)目側(cè)記
2004/01/16
中國(guó)民生銀行為了給全國(guó)各地的客戶提供統(tǒng)一的、標(biāo)準(zhǔn)的、全方位的服務(wù)，統(tǒng)一對(duì)全國(guó)各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的管理，建立了24小時(shí)全天候、全方位服務(wù)的95568客戶服務(wù)中心。
民生銀行是國(guó)內(nèi)第一家投入應(yīng)用的"分布集中式"客服中心的商業(yè)銀行，開(kāi)國(guó)內(nèi)同行業(yè)之先河。友鄰?fù)ㄓ嵶鳛?5568客服中心錄音質(zhì)檢系統(tǒng)部分的唯一廠商，承建了分布在全國(guó)17家分行的項(xiàng)目。在這一重大行業(yè)項(xiàng)目中，友鄰?fù)ㄓ崬橹袊?guó)民生銀行打造"國(guó)內(nèi)領(lǐng)先，國(guó)際一流"的客服中心做出了自己的貢獻(xiàn)，也獲得了客戶的贊許。
一、產(chǎn)品特性，彰顯實(shí)力
金融行業(yè)客服中心的建設(shè)向來(lái)是兵家必爭(zhēng)之地，誰(shuí)能夠分得一杯羹，誰(shuí)就掌握了主動(dòng)，在其他行業(yè)的建設(shè)就更有發(fā)言權(quán)。而金融行業(yè)作為高端用戶市場(chǎng)，對(duì)設(shè)備選型要求之嚴(yán)格是有目共睹的，尤其是信息技術(shù)產(chǎn)品更是國(guó)外品牌的天下。那么，友鄰?fù)ㄓ嵶鳛橐患冶就恋募夹g(shù)公司，靠什么在客戶挑剔的眼光中得到認(rèn)同的呢？
首先，友鄰?fù)ㄓ嵦岢龃順I(yè)界領(lǐng)先技術(shù)的"業(yè)務(wù)分散受理，數(shù)據(jù)集中存儲(chǔ)"的解決方案。
數(shù)據(jù)集中管理是銀行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)，友鄰?fù)ㄓ嵲诿裆y行采用的"分布集中式"解決方案具有極大的先進(jìn)性和獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)。如大大降低客戶對(duì)設(shè)備（各種服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫(kù)、應(yīng)用軟件等）的投資；減少人力成本的投入，在各個(gè)分行幾乎不需要維護(hù)人員，大大降低了系統(tǒng)維護(hù)的管理負(fù)擔(dān)，也便于數(shù)據(jù)統(tǒng)一備份；由于數(shù)據(jù)保存在總中心，極大方便了總行對(duì)各個(gè)分行客服中心的監(jiān)控與管理，檢查他們的工作情況，并能夠快速及時(shí)的查找有關(guān)投訴、質(zhì)檢、培訓(xùn)等方面的資料。
其次，友鄰?fù)ㄓ嵍嗄陙?lái)經(jīng)過(guò)在電信、銀行、保險(xiǎn)等高端用戶市場(chǎng)的鍛造出來(lái)的產(chǎn)品，不但能夠完全滿足客戶的需求，而且更具有其他國(guó)外廠商所不具備的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)。
在項(xiàng)目投標(biāo)進(jìn)行技術(shù)答辯過(guò)程中，有國(guó)外錄音廠商拋出"抓屏"（即屏幕捕獲）這一客服中心具有獨(dú)特需求的功能，企圖從技術(shù)優(yōu)勢(shì)上占得先機(jī)。而友鄰?fù)ㄓ嵉腁P Suite－"屏幕捕獲"功能組件早在2001年底便率先在聯(lián)想集團(tuán)客服中心成功上線，成為包括國(guó)內(nèi)外所有錄音設(shè)備廠商在內(nèi)的第一家投入商用的"屏幕捕獲"系統(tǒng)。
第三，針對(duì)國(guó)內(nèi)銀行業(yè)客服中心的發(fā)展需求，友鄰?fù)ㄓ崒ｉT為民生銀行提供了呼叫中心科學(xué)質(zhì)量管理的利器--質(zhì)檢功能組件，能夠?qū)崿F(xiàn)全國(guó)客服中心網(wǎng)上培訓(xùn)和全網(wǎng)質(zhì)檢。
該組件是一個(gè)功能強(qiáng)大的呼叫中心質(zhì)量管理平臺(tái)，它以錄音系統(tǒng)為基礎(chǔ)，集量化考核、屏幕捕獲、在線培訓(xùn)、學(xué)習(xí)等功能為一體，形成全面的呼叫中心質(zhì)量管理解決方案�，F(xiàn)在，民生銀行客服中心通過(guò)這套系統(tǒng)可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)不同分行出現(xiàn)的問(wèn)題，并把這些問(wèn)題制作成典型的教學(xué)案例，向全網(wǎng)進(jìn)行分發(fā)，使同樣的問(wèn)題不會(huì)出現(xiàn)第二次，也給其他分行提供了寶貴的學(xué)習(xí)、培訓(xùn)資料，這樣就保證了民生銀行為全國(guó)客戶提供統(tǒng)一服務(wù)、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一特色的專業(yè)化金融服務(wù)。
該組件一經(jīng)提出，馬上引起了民生項(xiàng)目組人員的共鳴，尤其是客服管理人員，更是敏銳的意識(shí)到這套系統(tǒng)將對(duì)民生銀行客服中心的運(yùn)營(yíng)管理帶來(lái)質(zhì)的提升，馬上拍板一定要上這些功能。由此，民生銀行成為了國(guó)內(nèi)銀行客服中心第一家也是唯一一家同時(shí)采用屏幕捕獲和質(zhì)檢系統(tǒng)的銀行。
當(dāng)然，友鄰?fù)ㄓ嵉漠a(chǎn)品在民生銀行還有很多其他獨(dú)具特色的功能，有很多都屬國(guó)內(nèi)首創(chuàng)，在這里由于篇幅的限制，就不一一詳述了。正是這些年來(lái)領(lǐng)先業(yè)界的技術(shù)儲(chǔ)備和產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，使得友鄰?fù)ㄓ嵲诿裆y行項(xiàng)目中戰(zhàn)勝?gòu)?qiáng)大的國(guó)外競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，最終脫穎而出。
二、經(jīng)驗(yàn)積累，充分發(fā)揮
在民生項(xiàng)目之前，友鄰?fù)ㄓ嶋m然沒(méi)有實(shí)施過(guò)遍布全國(guó)的項(xiàng)目，但曾經(jīng)先后在廣東移動(dòng)、浙江移動(dòng)1860客服中心實(shí)施過(guò)全省的項(xiàng)目。在這些項(xiàng)目中，友鄰?fù)ㄓ嵲陧?xiàng)目管理、人員管理、文檔管理、軟件開(kāi)發(fā)組織管理、系統(tǒng)質(zhì)量監(jiān)控等方面積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)。事實(shí)證明，這些寶貴的經(jīng)驗(yàn)為順利實(shí)施民生銀行項(xiàng)目打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，而這些都是其他廠商所不能具備的，也是他們難以模仿和復(fù)制的。
三、專業(yè)素質(zhì)，獲得尊重
友鄰?fù)ㄓ嵶鳛閲?guó)內(nèi)唯一一家專業(yè)性的錄音質(zhì)檢系統(tǒng)的廠商，本著對(duì)客戶、對(duì)合作伙伴負(fù)責(zé)的態(tài)度，鍛煉了一大批具有高度專業(yè)知識(shí)和責(zé)任感的技術(shù)開(kāi)發(fā)和項(xiàng)目實(shí)施人員。尤其是在民生銀行項(xiàng)目處于初期開(kāi)發(fā)、測(cè)試的時(shí)候，友鄰?fù)ㄓ嶍?xiàng)目小組的成員更是兢兢業(yè)業(yè)，全力配合客戶按期完成計(jì)劃任務(wù)，經(jīng)常在夜里、甚至凌晨仍能看到他們忙碌的身影，其敬業(yè)精神令客戶大為感動(dòng)。正如客戶在發(fā)給公司領(lǐng)導(dǎo)表?yè)P(yáng)信里面說(shuō)的那樣，"以XX為主的友鄰公司技術(shù)服務(wù)隊(duì)伍表現(xiàn)出了優(yōu)秀的技術(shù)能力、專業(yè)的服務(wù)水平、吃虧耐勞的工作作風(fēng)以及良好的服務(wù)態(tài)度，我們?yōu)槟苡杏燕徆具@樣的合作伙伴感動(dòng)欣慰！"
四、優(yōu)秀服務(wù)，贏得口碑
對(duì)于遍布全國(guó)17個(gè)地市的項(xiàng)目來(lái)講，對(duì)任何一個(gè)公司的技術(shù)服務(wù)水平和能力都是一個(gè)嚴(yán)峻的考驗(yàn)，尤其是像民生銀行這樣關(guān)鍵行業(yè)客戶來(lái)講。而友鄰?fù)ㄓ嵰幌蛞苑⻊?wù)優(yōu)異而取勝，以服務(wù)為先導(dǎo)，使客戶完全滿意是公司的一貫宗旨。
首先，公司擁有一批熟練、高水平的技術(shù)服務(wù)人員，他們都有著大量的實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，能迅速發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題。而且公司建立了多通道的服務(wù)途徑，如熱線電話、遠(yuǎn)程維護(hù)、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、定期巡查等。
其次，公司建立了一套完善的技術(shù)服務(wù)制度，包括對(duì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的處理流程和對(duì)技術(shù)服務(wù)人員的管理；為用戶提供熱線服務(wù)電話和投訴電話；為用戶提供必要的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)等等，充分保證了技術(shù)服務(wù)的高水平和及時(shí)、快捷。
正是這些優(yōu)秀的服務(wù)隊(duì)伍和完備的管理制度，充分保證了系統(tǒng)在全國(guó)范圍內(nèi)的穩(wěn)定運(yùn)行，也沒(méi)有發(fā)生一起客戶投訴事件。
后記
轉(zhuǎn)眼幾個(gè)月過(guò)去了，友鄰?fù)ㄓ嵜裆y行項(xiàng)目組的人員仍然忘不了奮戰(zhàn)的日日夜夜，所有的汗水、誤解甚至委屈都化成了成功的喜悅和微笑，化成了客戶的理解、支持和信任。當(dāng)看到自己的系統(tǒng)第一次在全國(guó)項(xiàng)目中穩(wěn)定運(yùn)行時(shí)，他們無(wú)比自豪。
深圳友鄰?fù)ㄓ嵐竟└?CTI論壇編輯
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