從無到有－兩周內(nèi)開展起100坐席外包聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營
2005/01/10
成立于1998年的Riadaa集團(tuán)是海灣地區(qū)服務(wù)行業(yè)的一個主要經(jīng)營者，提供廣泛的各種服務(wù)，包括郵件跟蹤，貸款和信用卡銷售，安全服務(wù)，ATM保養(yǎng)，倉儲配送和維修服務(wù)。在2004年9月，Riadaa集團(tuán)創(chuàng)立了一個新的業(yè)務(wù)部門，名為國際聯(lián)絡(luò)公司（Etisal），專業(yè)向各個行業(yè)（包括金融機(jī)構(gòu)，制造商，零售商）提供呼叫中心外包服務(wù)。公司在收錄訂單和處理投訴等服務(wù)以外還提供客戶獲取和客戶關(guān)懷等的服務(wù)，如電話銷售，市場調(diào)研，咨詢熱線，債務(wù)催收和滿意度調(diào)查。公司為了能夠在所有方面滿足客戶的CRM需求，公司要求解決方案可靠，靈活，能實時處理多個CRM業(yè)務(wù)活動。Riadaa集團(tuán)業(yè)務(wù)發(fā)展總監(jiān)Mohamed Eissa對解決方案的選擇評述道："我們堅持不懈地努力為客戶提供世界水平的服務(wù)，我們了解了Altitude的技術(shù)，感到這是一個明智的選擇，因為它能夠幫助我們維持這種高水平的服務(wù)。我們要求的解決方案必須是靈活的和模塊化的，使我們在聯(lián)絡(luò)中心需要改進(jìn)時能夠方便地和經(jīng)濟(jì)地增加新的功能如網(wǎng)絡(luò)交談，網(wǎng)絡(luò)協(xié)作等內(nèi)容"。
位于吉達(dá)市的這家CRM外包運(yùn)營商選擇Altitude Software作為其創(chuàng)新的解決方案還有如下的原因：
- 修改前臺應(yīng)用的靈活性。過去的體驗是進(jìn)行這種改變相當(dāng)困難并且及時地對坐席進(jìn)行改變后的培訓(xùn)也是相當(dāng)困難的。
- 通過集成來自交換機(jī)和計算機(jī)的數(shù)據(jù)智能管理交互的全面CTI（計算機(jī)電話集成）功能。
- 天然的預(yù)集成IVR模塊，能與坐席及業(yè)務(wù)應(yīng)用渾然一體。
- 支持主流PBX和廣泛的第三方解決方案的開放設(shè)計，讓Etisal能夠使用其已有的Cisco IP交換機(jī)和Siebel或SAP電子業(yè)務(wù)應(yīng)用。
對于Etisal來說，一個非常重要的問題是實施時間。他們必須在2周以內(nèi)上線和運(yùn)營！通過緊密的合作，Altitude解決方案完成了這個挑戰(zhàn)，按時在預(yù)算內(nèi)集成了Cisco的IP交換機(jī)，在2周內(nèi)為Etisal建成了一個擁有100坐席并能擴(kuò)展到400坐席的聯(lián)絡(luò)中心。
"我們尋找一個可擴(kuò)展的和穩(wěn)定的系統(tǒng)能夠處理各種通訊渠道以適應(yīng)我們目前和將來的迅速增長計劃。我們的客戶總是處于要求快速啟動呼入或呼出CRM業(yè)務(wù)的市場壓力之下，應(yīng)而，我們的系統(tǒng)必須容易實施和管理以便適應(yīng)我們客戶的強(qiáng)烈需求。" Riadaa集團(tuán)業(yè)務(wù)發(fā)展總監(jiān)Mohamed Eissa特別強(qiáng)調(diào)。
Altitude uCI向Etisal提供CTI方面最新的能力，基于技能的路由，呼出、呼入呼叫處理，坐席前臺應(yīng)用，IVR和實時監(jiān)控及報表。Altitude uCI使用CTI和基于智能的路由在坐席工作站實時顯示客戶信息，使客戶交互簡化并更有效率，顯著地減少平均呼叫時間。
實際的結(jié)果顯示，由于Riadaa集團(tuán)使用Altitude uCI平臺更有效地管理大量的呼入和呼出交互，以及從一個單一的軟件平臺集成電話，傳真，網(wǎng)絡(luò)協(xié)作和電子郵件系統(tǒng)，自從2004年11月使用Altitude uCI以來，Riadaa集團(tuán)獲得了60％的等待時間減少，一次呼叫問題解決率從42％提升到89％，呼叫放棄率從29％顯著地降低至4％以下的運(yùn)營效率改進(jìn)。
altitude供稿 CTI論壇編輯
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