外包業(yè)務(wù)的甲乙雙方應(yīng)當成為真正的戰(zhàn)略合作伙伴
袁小美 2008/07/02
結(jié)合《客戶世界》雜志2008年5月專題：“呼叫中心外包及管理”的訪談計劃，《客戶世界》編輯部近期對微軟（中國）公司呼叫中心業(yè)務(wù)經(jīng)理袁小美女士進行了采訪。這里我們將部分精彩內(nèi)容整理刊出，以饗讀者。
《客戶世界》：我們知道，微軟（中國）公司有一些呼叫中心外包的業(yè)務(wù)在進行，而且效果很好。當初為什么會選擇將業(yè)務(wù)進行外包？
袁小美：我覺得自建自管和選擇外包各有各的優(yōu)缺點。關(guān)鍵是你的如果企業(yè)想做呼叫中心的外包的話，你一定要明確自己的問題。第一個是你的業(yè)務(wù)適合不適合外包，或者什么樣的業(yè)務(wù)適合外包。
從我的觀點來看，對于那種相對成熟的產(chǎn)品，相對又不是核心競爭力的業(yè)務(wù)；這個產(chǎn)品相對成熟，或者這塊業(yè)務(wù)相對成熟，完全可以從你的核心業(yè)務(wù)里剝離出去，我就會覺得你這塊業(yè)務(wù)可以做外包。
而且外包很大的好處在于，可以讓企業(yè)把精力放在自己最擅長的地方，因為呼叫中心整個運營管理也是非常龐大的事情，并不是有了精力，有了呼叫設(shè)備，就一定能產(chǎn)生你想要的結(jié)果。所以讓專業(yè)的人做專業(yè)的事。
第二個對甲方而言，可以幫甲方規(guī)避很多的風險，比如說人員管理，勞動合同，各種關(guān)系等等。
我覺得外包還有另外一個好處，比如說我們微軟現(xiàn)在外包有一個人員三百多人的一個呼叫中心，有很多很繁雜的人事相關(guān)的事情，日常的一些手續(xù)流程等等，外包能夠幫你解脫出來。能夠讓甲方站在更高的角度上，去全局掌控你業(yè)務(wù)的發(fā)展方向，而不到具體的事物里面去。
《客戶世界》：除了業(yè)務(wù)管理之外，外包還會不會產(chǎn)生其他的問題呢？如何去解決？
袁小美：當然會有一系列問題需要解決。這可能跟中國的傳統(tǒng)觀點有關(guān)，大家一般都希望，好東西都是要屬于自己的。而且還有很多企業(yè)在擔心數(shù)據(jù)的安全性。不管做客戶服務(wù)還是電話銷售，最核心的就是客戶信息，客戶數(shù)據(jù)。如果外包的話，很多企業(yè)就會擔心數(shù)據(jù)流失的問題。因為目前咱們國家的誠信制度還不是很完善，很多企業(yè)也擔心這一點。但是我覺得外包真是一個大的發(fā)展趨勢。當然外包也存在一些問題。第一，作為乙方，能不能很好的理解甲方的戰(zhàn)略層面的一些想法，或者一些思維。能夠把它真的落實貫徹到實際的運營當中去。也就是說，甲方的期望和實際的乙方的運營的結(jié)果之間的差距。
《客戶世界》：這種差距是甲方和乙方在項目合作中間存在的最大問題嗎？
袁小美：我覺得這可能是兩個層面的問題。一方面是不是溝通的很融洽，大家有一個想法就能夠很好的理解，這個完全是從溝通方面來看的。我這方面有什么想法，跟你溝通之后，能夠切實的和你去實現(xiàn)，能夠拿到甲方的結(jié)果。
另外一個層面，現(xiàn)在我們的外包市場很靈活，各種各樣的外包形式都是有的。但是我們說，就目前來講，最高層次的外包是不是有這樣的乙方、這樣的外包企業(yè)真的能夠幫助甲方去實現(xiàn)。
外包供應(yīng)商做服務(wù)可能相對來講會簡單，因為只要把指標設(shè)定，業(yè)務(wù)就不是很復(fù)雜，每個月交付客戶具體的結(jié)果就可以了。
但是對電話銷售人員而言，可能更復(fù)雜一點。因為要做電話銷售人員，對甲方的整個的業(yè)務(wù)走勢，業(yè)務(wù)的期望，然后包括產(chǎn)品，都要非常的清楚和了解，包括甲方的這種戰(zhàn)略層面。
現(xiàn)在對整個市場來看，我覺得在國內(nèi)的呼叫中心發(fā)展，從九十年代末開始到今天為止，在市場上是不是有這樣一個乙方，有這樣的一些企業(yè)，真的能夠?qū)崿F(xiàn)甲方的一種想法。因為它必須真的要融入到甲方的企業(yè)里面去，我覺得這是一個問題。
在呼叫中心發(fā)展的階段，根據(jù)甲方的結(jié)果，需要設(shè)計怎么對客戶進行細分，怎么針對不同的客戶去開展，怎么去肯定這個執(zhí)行的效果，這個結(jié)果出來之后，我怎么去改進我下一輪的日常的工作。需要乙方能夠在第一時間里跟甲方真正融合在一起。
《客戶世界》：在信息安全這方面，外包雙方會不會產(chǎn)生不信任的感覺呢？
袁小美：在我理解的過程中，其實作為甲方而言，在選擇外包企業(yè)的時候，雖然乙方跟甲方承諾說，我們和員工之間有保密的協(xié)議，乙方和甲方之間有保密協(xié)議，包括過去使用的技術(shù)設(shè)備都有很安全的一些協(xié)議設(shè)施等等。但是我們的市場還不是很規(guī)范，大家覺得，比如說跟日本企業(yè)合作外包業(yè)務(wù)的時候，會覺得要求太多，太煩瑣，但是一旦規(guī)矩確定下來以后，大家都會很好的遵循。但是中國人做生意里面靈活的成份很多。比如說乙方企業(yè)同時在幫著客戶做數(shù)據(jù)更新，電話銷售的工作，但是同時又賣數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)又是他們的業(yè)務(wù)。在他們的業(yè)務(wù)中很明白的說，一部分是做業(yè)務(wù)外包，另一部分做數(shù)據(jù)銷售，可以買賣自己積累的銷售的數(shù)據(jù)。有可能，大家真的是很好的去遵守這個規(guī)則了，但是就目前整個社會的誠信體系，我覺得還是大家有點擔心。尤其對于一些銀行保險的領(lǐng)域，更加重要。所以在這安全方面，可能會有什么樣的更好的手段，或者誠信的機制，能夠讓大家保證放心的去做。
《客戶世界》：剛才您也說到了國外的外包業(yè)務(wù)，現(xiàn)在國外這一塊是不是做得很好？
袁小美：就整個目前一個成熟市場形勢上來看，外包肯定是一個大的趨勢，大家都在采取這樣的一個方式，幾乎所有的呼叫中心都用外包的方式去做，但是外包到什么程度上，這是一個問題。
像美國最多的是把外包業(yè)務(wù)放到印度，但是也會有人說，做研究會發(fā)現(xiàn)，在美國本土，同樣的一家公司，在美國本土的呼叫中心，同時把一部分業(yè)務(wù)外包到印度，你會發(fā)現(xiàn)，在本土的呼叫中心，平均通話時長是兩分鐘，在印度可能是三分鐘，就是同樣的業(yè)務(wù)。言外之意是什么？就是印度的座席人員，在為客戶提供服務(wù)的過程中，用了更多的時間，而且客戶的滿意度可能會更低。那么一些企業(yè)就在考慮這個問題，到底是要自建還是外包，外包人員的流失率是最高的。
《客戶世界》：那您覺得從甲方的角度來講，怎樣能夠選擇一個優(yōu)秀的外包合作伙伴？
袁小美：首先要求外包公司在運營管理方面能夠做到十分的專業(yè)；第二，要有良好的服務(wù)意識。細說開來，從專業(yè)的角度上來看，第一個要知道各自雙方的工作內(nèi)容是什么，因為各自雙方的工作內(nèi)容上來講，我怎么看乙方提供的服務(wù)內(nèi)容是專業(yè)的。
《客戶世界》：現(xiàn)在呼叫中心的管理都講究KPI，你們在服務(wù)意識方面有沒有具體的指標？
袁小美：其實從衡量的角度上來看的話，所謂的服務(wù)意識指的是一種專業(yè)態(tài)度，你有能力，把安排給你的事情，把你所包過去的業(yè)務(wù)做好。
第二個，其實你的服務(wù)態(tài)度是決定一切的。因為外包就是在提供服務(wù)，我覺得這是最關(guān)鍵，最核心的，你有沒有服務(wù)意識，你雖然服務(wù)能力很強，但是你如果沒有服務(wù)意識的話，也是不行的。服務(wù)意識就是及時的溝通，主動積極的發(fā)現(xiàn)問題，能夠站在甲方的角度上看結(jié)果，而不是只關(guān)注自己的利益。當然，這是不可避免的，大家都會在自己的角度上看自己的利益。但是外包你首先要站在甲方的角度上來看，就是甲方希望的是什么，怎么幫甲方去實現(xiàn)目的和目標，有了這樣的想法之后，你的利潤是必然的。如果總是試圖從成本上來考慮就不太理想了，比如通過壓縮座席的空間，這在短期內(nèi)可能獲得了一定的利益，但是從長期來看，一定是發(fā)展不下去的。如果用這種觀點去和甲方合作的話，我覺得一定不會長久的。
甲方和乙方是戰(zhàn)略合作伙伴，如果甲方把自己的業(yè)務(wù)越來越多的外包給你的時候，這不單純是場地的問題，甚至還有一部分的業(yè)務(wù)要你去管理，我覺得大家是戰(zhàn)略合作的伙伴，而不單純是利益的合作。也只有這種合作才是可以長久的。
如果真的能夠為對方去著想的話，比如做甲方的，理解如果怎么操作，對乙方來講從實施更簡便，更容易去實現(xiàn)，對它的利潤會更有幫助，我覺得作為甲方應(yīng)該去做這樣的事情。
作為乙方來說，怎么能夠幫助甲方去降低成本，幫助甲方去提高效率，幫助甲方去實現(xiàn)它的業(yè)績目標，如果大家的工作目標都是一致的話，我們的工作就合作愉快了，如果大家只關(guān)注自己的一點的話，這個合作不會長久的。
《客戶世界》：除了這些以外，外包的成本考慮是不是關(guān)鍵的因素？
袁小美：肯定是的。在之前的時候，大家一直有一個觀點就是說，外包就是為了降低成本。但是其實對這種說法，我覺得是說對了一部分。從某種程度來講，外包可以降低成本。但是并不一定說，我外包最終一定會把我的成本降低。
外包從某種程度來講，并不一定比你的自建成本低，甚至有的時候還比你的自建的成本還要高。但是我自建的時候，我付出的就是要根據(jù)我的付出和產(chǎn)出去比較。如果我付出的多一點，但是給我的產(chǎn)出更大，我覺得是值得的。
你怎么去看這個成本，成本我覺得我的投入和我的產(chǎn)出去比較，你單獨去看成本，有可能我的外包投入可能更高一點，但是我的產(chǎn)出會更大。那我覺得這種投入是值得的。
《客戶世界》：甲乙雙方之間的外包合作是不是一定會出現(xiàn)一些問題？如何解決？
袁小美：甲方和乙方的合作，一定是在不停的產(chǎn)生摩擦，在運營過程中，關(guān)鍵是怎么能夠讓這個合作更加的順暢，如何找到有效的方法，能夠及時的把這種摩擦解決。
問題是天天都在出，問題出了之后，作為甲方，可能覺得乙方理解不到位，作為乙方，雙方經(jīng)過溝通之后，下次這個問題別再重復(fù)的去出現(xiàn)。如果重復(fù)出現(xiàn)的話，我覺得一而再，再而三的去變化，就不太好了。
《客戶世界》：甲乙雙方的磨合期大概多長？
袁小美：關(guān)鍵看業(yè)務(wù)難易的程度。如果說業(yè)務(wù)相對簡單，兩到三個月非常好的了。如果業(yè)務(wù)非常復(fù)雜，兩到三個月之內(nèi)問題完全暴露不出來，而且業(yè)務(wù)的變化非常多，靈活性比較大，這個調(diào)整磨合可能一直都存在。但是像我說的，只是在調(diào)整新的問題的時候，舊的問題已經(jīng)全部都解決掉了。
還有對乙方可能比較重要的問題，就是管理團隊的穩(wěn)定，對方管理團隊的穩(wěn)定，才能保證我這個項目持續(xù)健康的發(fā)展。今天這個員工做這個事情來了，干了沒幾個月又走了，然后又來了新的員工。也就是說，原來的人把問題解決完了，他知道怎么運轉(zhuǎn)了，但是又來新人，又得重新磨合它。我覺得應(yīng)該有一套比較好的運轉(zhuǎn)管理的體制，不要因為某一個人走了，這個人掌握的技能就都走了，所有的業(yè)務(wù)就都走了。我們希望能夠有良性的運轉(zhuǎn)的機制，按照規(guī)章制度，按照管理的規(guī)范去操作的。
不管是誰來，都能把工作規(guī)范化標準化，再來人，都是按照經(jīng)驗去操作的，而不是真的從頭來，這個真的是很痛苦。
《客戶世界》：您如何評價中國目前的呼叫中心外包市場？
袁小美：因為服務(wù)本身在中國發(fā)展比較晚，呼叫中心作為一個服務(wù)或者運營商的載體，我們比西方出現(xiàn)晚了五六十年。中國有特別大的人力資源儲備，而且人力資源非常的廉價，這些條件其實非常適合進行外包服務(wù)的發(fā)展。
而且中國的政策是要大力發(fā)展外包服務(wù)的。僅僅我知道的就已經(jīng)有許多省為發(fā)展服務(wù)外包建立很多的基地。大家都開始做這些事情，我覺得發(fā)展前景是非常非常好。而且現(xiàn)在是很好的機會，因為它自身業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，而且又有國家政策的支持，又有天時地利的一些機緣。國內(nèi)的一些企業(yè)，越來越有意識，要把非核心的業(yè)務(wù)剝離出去，讓專業(yè)人士去運營。我覺得中國的發(fā)展趨勢是很好的。
甲方乙方最理想的狀態(tài)就是我們每個月要做績效評估，你就告訴我想要什么數(shù)字，一個月結(jié)束的時候，你就給我數(shù)字就好了。我平時就做監(jiān)控管理，而不要我參與太多的日常運營在里面。但是得到的很多信息反饋出來，好像在國內(nèi)市場上，這樣的外包公司，真的還不夠成熟。
《客戶世界》：您覺得目前國內(nèi)的呼叫中心外包供應(yīng)商還有什么樣的問題存在？應(yīng)當如何改進？
袁小美：我覺得畢竟像剛才說的，服務(wù)在咱們中國的發(fā)展起步就比較晚。呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展也不過就是這幾年的時間。在這幾年的時間，發(fā)展到后半段的時候，這本身是一個不成熟的階段。我覺得這個也是很正常的，可能需要大家用時間去摸索經(jīng)驗。當然，也不能把國外的經(jīng)驗?zāi)眠^來在國內(nèi)就能實用，要去摸索，要在中國的環(huán)境下，累計經(jīng)驗。目前來講，因為本身的時間不是特別的長，行業(yè)的不同，企業(yè)性質(zhì)不同，都會導(dǎo)致經(jīng)驗積累不會那么多。大家可能目前更多的是包人頭，一個月給你多少錢，或者包你的席位，一個月給你多少錢。
我覺得目前還沒有企業(yè)能夠積累不同的經(jīng)驗，針對不同的行業(yè)，針對不同的企業(yè)去提供服務(wù)，我覺得時間還太短，大家還需要太多的時間去摸索，去成熟起來。
《客戶世界》：一般呼叫中心外包供應(yīng)商和甲方合作的期限應(yīng)該會多長比較合適？
袁小美：這要看根據(jù)你的業(yè)務(wù)特點了。如果業(yè)務(wù)相對來講比較復(fù)雜，然后希望要求乙方投入也比較高的時候，合同應(yīng)該長一點，這樣也會保證乙方有信心去投入。然后投入以后，有一定的時間，比如說三年時間，在三年時間里面去投入，而且非常扎實的去了解你的業(yè)務(wù)，去改善你的流程，幫助你把這樣的業(yè)務(wù)做好。
但是對于那些業(yè)務(wù)相對比較單一，比較靈活的那種，比如說那種接受最普通的培訓(xùn)一天兩天，很快就上手了，這種業(yè)務(wù)，我覺得這個合同，甚至是說一年的時間。在這一年里面，如果你做得好就繼續(xù)，我覺得對雙方都有好處，而且對乙方來講，都會有壓力，他會把自己的事情做好，不是一勞永逸的。
《客戶世界》：您覺得外包這一塊投入和產(chǎn)出的比，現(xiàn)在能夠至少持平嗎？
袁小美：一般來講，你的投入產(chǎn)出能夠做到十以上，就是我投入一塊錢，產(chǎn)出十塊錢。如果做到十以上，完全可以用外包的方式。
客戶世界
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