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羅克韋爾 FirstPoint Contact 解決方案保險(xiǎn)業(yè)應(yīng)用案例

2002/07/10

要點(diǎn)：

• 電子郵件直接送給熟悉某項(xiàng)業(yè)務(wù)的一組座席
• 單一隊(duì)列中混合聲音和互聯(lián)網(wǎng)通訊
• 創(chuàng)建所有多渠道聯(lián)絡(luò)的實(shí)時(shí)報(bào)告匯總
  
  "我們不需要利用外來的顧問。我們的經(jīng)歷表明羅克韋爾 FirstPoint Contact善于考慮所有的商業(yè)需求，然后提出解決問題的建議。因此，我們直接與羅克韋爾 FirstPoint Contact項(xiàng)目工作人員合作"。

。。對(duì)于People Choice保險(xiǎn)公司來說，直接的保險(xiǎn)手段、電話中心內(nèi)基于網(wǎng)絡(luò)的聯(lián)絡(luò)已成為該公司自1998年創(chuàng)建以來商業(yè)運(yùn)作策略的一部分。1999年秋公司在英國的萊斯特建立了多渠道聯(lián)絡(luò)中心，該中心具備了內(nèi)部處理電子郵件的能力。

。。卡萊爾.昆，People Choice保險(xiǎn)公司電信部經(jīng)理說："我們做廣告時(shí)總是把我們的郵箱地址給客戶，作為一種聯(lián)絡(luò)方式。但是， 我們以前總不能迅速地在我們通常所期望的時(shí)間內(nèi)回復(fù)客戶的來信。" People Choice的每個(gè)部門都有自己的郵箱地址，所有的郵件都送到每個(gè)部門的經(jīng)理或負(fù)責(zé)人處，然后再由他們來決定哪些郵件該由誰來處理。在很多情況下，座席由于得不到客戶的郵箱地址，不得不通過電話與客戶聯(lián)絡(luò)。

。。根據(jù)卡萊爾的經(jīng)驗(yàn)，這套系統(tǒng)總的來說一切運(yùn)作良好，但會(huì)有延誤收發(fā)電子郵件的時(shí)候，使維護(hù)服務(wù)水平一致成為很困難的一件事。

。。"我們意識(shí)到內(nèi)部處理郵件的方法需要改進(jìn)"

。。People Choice保險(xiǎn)公司對(duì)客戶的承諾是：選擇、便捷、價(jià)值。公司意識(shí)到應(yīng)當(dāng)為客戶提供可以選擇的交流途徑。電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)聯(lián)絡(luò)應(yīng)與電話聯(lián)絡(luò)一樣受到重視。為客戶提供多途徑的聯(lián)絡(luò)方式，有利于保持公司在市場競爭中的領(lǐng)先地位。

。。于是， People Choice保險(xiǎn)公司找到了羅克韋爾 FirstPoint Contact。

為什么要選擇羅克韋爾 FirstPoint Contact？

。。保險(xiǎn)公司與羅克韋爾 FirstPoint Contact有著長期的合作關(guān)系。萊斯特的運(yùn)營使用的是羅克韋爾 FirstPoint Contact的聯(lián)絡(luò)管理平臺(tái)，并與曼切斯特的一個(gè)200座席的聯(lián)絡(luò)中心聯(lián)網(wǎng)在一起。作為一個(gè)匯接中心，每天24小時(shí)接待客戶的電話、電子郵件或網(wǎng)絡(luò)咨詢， 全年365天從不間斷。

。。羅克韋爾 FirstPoint Contact 向People Choice保險(xiǎn)展示過他們的多渠道聯(lián)絡(luò)應(yīng)用軟件。該應(yīng)用只要簡單地升級(jí)現(xiàn)有的由羅克韋爾 FirstPoint Contact提供的聯(lián)絡(luò)管理平臺(tái)。這不僅是一個(gè)自然的進(jìn)步，也是最經(jīng)濟(jì)的全面啟動(dòng)網(wǎng)絡(luò)功能的途徑。

。。羅克韋爾 FirstPoint Contact 的這一新的多渠道聯(lián)絡(luò)應(yīng)用能夠?qū)⒄Z音和互聯(lián)網(wǎng)通訊方式混合在單一隊(duì)中，進(jìn)行智能化基于技能的路由，實(shí)時(shí)報(bào)告、集中管理信息系統(tǒng)，支持高效率客戶聯(lián)絡(luò)管理。

。。除此之外，解決方案還提供以網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)的協(xié)作，網(wǎng)絡(luò)回呼裝置，帶URL推出和歷史記錄的輔助瀏覽，以及VoIP 和IP 視頻等功能。

安裝

。。早在2001年3月，People Choice與羅克韋爾 FirstPoint Contact聯(lián)絡(luò)，商討為他們提供解決方案。首次接觸一周后，軟件就安裝完畢。隨后不到一周的時(shí)間，系統(tǒng)全面運(yùn)行。

。。卡萊爾.昆說："我們不需要外來的顧問，我們的經(jīng)歷表明羅克韋爾 FirstPoint Contact善于考慮所有的商業(yè)需求，然后提出解決問題的建議。因此，我們直接與羅克韋爾 FirstPoint Contact項(xiàng)目工作人員進(jìn)行合作。"

。。"實(shí)施和集成工作進(jìn)行非常順利"，People Choice的IT主任胡德森先生說，"經(jīng)過短短五天的運(yùn)行， 我們通過電子郵件所開展的業(yè)務(wù)量比以往提高了2 ~ 3 倍�？上驳氖�， 我們能夠與處理電話呼叫一樣真實(shí)測量到電子郵件的處理量、活動(dòng)和服務(wù)水平。

。。羅克韋爾 FirstPoint Contact 國際市場部高級(jí)經(jīng)理尼克.凱特先生說："你不會(huì)是僅僅為了要跟上最新的科技發(fā)展而建立一個(gè)完全網(wǎng)絡(luò)化的電話聯(lián)絡(luò)中心，這是嚴(yán)肅的戰(zhàn)略性商業(yè)決策。從People Choice和我們討論安裝我們最新的軟件那一刻起，他們就已經(jīng)清楚的知道自己的公司想要做什么，以及他們應(yīng)當(dāng)如何利用新技術(shù)。"

。。應(yīng)用軟件安裝在聯(lián)網(wǎng)的服務(wù)器上，與羅克韋爾 FirstPoint Contact的聯(lián)絡(luò)管理平臺(tái)和電子郵件服務(wù)器之間保持聯(lián)絡(luò)。軟件定時(shí)訪問郵件服務(wù)器，查找預(yù)先設(shè)定地址上的郵件，一旦有郵件， 應(yīng)用軟件便將其排隊(duì)到相關(guān)的座席。一旦座席空閑，郵件將被發(fā)送到座席的計(jì)算機(jī)桌面，而且最大化郵件接收界面。同時(shí)，與電話呼叫一樣系統(tǒng)用"耳語"方式向座席詳細(xì)說明信息來源。這一設(shè)置能使座席與處理電話呼叫一樣優(yōu)先電子郵件聯(lián)絡(luò)。從報(bào)告的角度說，這些郵件視作已處理的聯(lián)絡(luò)，包含在所有的應(yīng)用軟件和座席的報(bào)告中。

。。卡萊爾說，這種解決方案的最大好處就是我們可以直接將電子郵件發(fā)送到熟悉該項(xiàng)業(yè)務(wù)的一組座席人員， 而無需倚賴某一個(gè)人來處理這些郵件。

人員培訓(xùn)
。。只用一天時(shí)間，IT人員就熟悉了新系統(tǒng)的使用，調(diào)試完畢，并為第一批座席人員進(jìn)行了現(xiàn)場演示。第二天經(jīng)過培訓(xùn)的座席已開始相當(dāng)高校地使用新的系統(tǒng)�？ㄈR爾認(rèn)為大家對(duì)改換系統(tǒng)感到很輕松，主要是因?yàn)椴僮鹘缑婧唵巍?br>
。。胡德森先生說，"起初，我們的一些座席還存有疑慮，擔(dān)心會(huì)有些新的和不熟悉的東西。然而，使用羅克韋爾 FirstPoint Contact的新軟件，我們能向座席介紹這種變化，并給他們一種掌握了"跨世紀(jì)技術(shù)的座席"的感覺。其結(jié)果是，要求成為能夠使用網(wǎng)絡(luò)的座席的申請(qǐng)大批增加。

。。People Choice的座席都是訓(xùn)練有素的專業(yè)銷售人員， 因此他們能夠清楚地看到這是一種提高業(yè)務(wù)量，賺取更多提成的方法。

對(duì)企業(yè)的影響

。。安裝解決方案的最顯著的效果就是提高了營業(yè)收益。使用該軟件的第一天， 通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行的銷售量提高了250%， 并一直保持著這一紀(jì)錄。

。。有趣的是，People Choice并沒有體驗(yàn)到電子郵件業(yè)務(wù)量水平的任何變化，但其能提供的服務(wù)質(zhì)量卻發(fā)生了戲劇性的變化。

。。卡萊爾說，"我們的客戶服務(wù)上升到了一個(gè)新的水平。該軟件的安裝使用對(duì)銷售和購買方式產(chǎn)生了積極的影響。我們現(xiàn)在平均回復(fù)郵件的時(shí)間是10 分鐘， 很多客戶對(duì)我們的工作速度感到驚訝，僅此一點(diǎn)就幫助我們提高了銷售額。"

投資回報(bào)

。。胡德森先生說，"我們已經(jīng)看到了投資的回報(bào)。雖然，我們無法具體衡量客戶服務(wù)的價(jià)值，但對(duì)于我們來說， 客戶服務(wù)本身就是對(duì)產(chǎn)品投資的回報(bào)。"

對(duì)啟動(dòng)網(wǎng)絡(luò)能力的建議

。。卡萊爾說，"如果他們必須重新開始的話，他們也不會(huì)改變?nèi)魏螌?duì)技術(shù)和實(shí)施的選擇。我們僅僅遇到的問題就是很小的內(nèi)部操作程序上的問題，我們對(duì)于某些特定郵件的處理不太有把握。幾個(gè)星期后問題就解決了， 而且， 以后再?zèng)]有發(fā)生任何問題。"

。。最后，People Choice向那些正在考慮將電話聯(lián)絡(luò)中心改造成完全網(wǎng)絡(luò)聯(lián)絡(luò)中心的企業(yè)和公司提出如下建議：

"明確自己企業(yè)的目標(biāo)， 確保企業(yè)的顧問們知道你要讓他們做的事情。 了解自己的業(yè)務(wù)并進(jìn)行正確的配置至關(guān)重要。"

羅克韋爾公司供稿 CTI論壇編輯